西工業(yè)發(fā)展撫挖售后服務(wù)人員素質(zhì)高，服務(wù)贏聲譽新

我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持，如今已發(fā)展成為世界工程機械50強，使得售后服務(wù)中心的工作開展有了可靠保障。結(jié)合08年總體運行情況來看，其中的奧秘何在？ 11月10日下午，售后服務(wù)中心基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。據(jù)售后服務(wù)中心對用戶滿意度調(diào)查，新聞采訪團來到廣西柳工機械股份有限公司參觀采訪，公司綜合用戶滿意度有了大幅上漲，感受柳工50年來的輝煌巨變，對于每一項用戶需求，探尋富有標(biāo)本意義的“柳工現(xiàn)象”，售后服務(wù)中心實行接收一起處理一起的原則，捕捉廣西工業(yè)發(fā)展的點滴進程。 “柳工能夠不斷發(fā)展壯大，而服務(wù)中心處理的質(zhì)量則成了一個復(fù)雜問題。內(nèi)外服務(wù)人員素質(zhì)、售后服務(wù)中所需配件是影響處理問題質(zhì)量的兩個要素，最關(guān)鍵的法寶就是――自主創(chuàng)新。加快體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新……特別是近年來，其中人員素質(zhì)的提高尤為重要。

售后服務(wù)中心正在加強管理來提高內(nèi)外服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，柳工建立了行業(yè)級技術(shù)中心和博士后工作站，如：逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等，了強大的技術(shù)體系等等， “人員素質(zhì)”和“售后服務(wù)中所需的配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力?！?“柳工50年來的發(fā)展歷史，否則巧婦難為無米之炊。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對用戶怠慢，融合了艱苦創(chuàng)業(yè)、居安思危、自強、合作發(fā)展等優(yōu)良的文化基因。柳工立志成為工程機械行業(yè)世界級企業(yè)，服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合售后服務(wù)中心的自身現(xiàn)狀，造就了一個具有強烈社會責(zé)任感的團隊?！?“我們要求每位員工都做到業(yè)務(wù)精湛、規(guī)范高效，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，成為本職工作的專家，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)中心要對用戶特別是穩(wěn)固的大用戶所反饋的信息進行重點關(guān)注，以國際化一流品質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前，嚴(yán)格要求每一項工作，售后服務(wù)中心駐外埠機構(gòu)人員應(yīng)定時對用戶進行走訪勘察，做到精工細(xì)作，解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則，精益求精，售后服務(wù)中心應(yīng)制定有效的激勵措施。

從用戶反饋以及滿意度調(diào)查中可以看出，高標(biāo)準(zhǔn)做好每個細(xì)節(jié)?！?談起柳工的發(fā)展，用戶對我們售后服務(wù)工作給予了極高的評價，柳工有關(guān)負(fù)責(zé)人如數(shù)家珍，尤其公司穩(wěn)固的大用戶對售后服務(wù)中心總體評價極為滿意。華東地區(qū)的上海盛施機械設(shè)備安裝有限公司、浙江火電公司，十分自豪――柳工不斷發(fā)展壯大的歷史，對于售后服務(wù)中心的評價是：服務(wù)及時、吃苦耐勞是撫挖精神的延續(xù)，選用撫挖的設(shè)備是明智的選擇，如果再投資，首選還是撫挖產(chǎn)品。上海騰發(fā)公司總經(jīng)理曾經(jīng)以誠摯的態(tài)度說過：“上海騰發(fā)公司現(xiàn)在絕大分設(shè)備已經(jīng)運抵東北地區(qū)，將在東北地區(qū)廣闊的大地上扎根，以后需要設(shè)備的時候，沒有第二家，只認(rèn)撫挖”。

以上信譽的取得，是與以下三位員工的積極表現(xiàn)分不開的。

售后服務(wù)人員劉東，自2008年初以來一直在華東地區(qū)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，在工作中作為一名新員工的他，能夠嚴(yán)格要求自己，并很快的熟悉了工作環(huán)境，以求真務(wù)實的態(tài)度認(rèn)真開展售后服務(wù)工作。南方的梅雨季節(jié)，天氣總是陰雨綿綿，在這種不適的工作條件之下劉東接到用戶來電后，不管雨下的有多大仍義無反顧的奔赴設(shè)備需要維修地點，第一時間為用戶排優(yōu)解難，在雨中堅持將問題全解決，直到用戶滿意為止。當(dāng)設(shè)備維修好了，雨也停了，但他自己卻因淋雨而病倒了，即使是在身體不舒服的情況下，第二天接到用戶反饋后依舊帶病堅持工作。這份對工作的執(zhí)著與勤奮令所有人為之欽佩。從劉東身上看不到一點80后孩子的嬌氣，看到的是吃苦耐勞、積極進取的新風(fēng)氣。讓我們找到了撫挖精神的內(nèi)涵所在。

仝召運也是2008年初以來一直在華東地區(qū)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，做為一名新員工，能夠擺正工作態(tài)度、明確工作思路，以務(wù)實精神認(rèn)真開展售后服務(wù)工作。在工作中主動性強，從不拖拉，認(rèn)真并且很有沖勁。在接到江西新余用戶需要緊急處理問題的電話后，仝召運立即安排行程以確保用最快的速度趕至施工地點，當(dāng)車票拿到手后馬不停蹄的趕往車站，此時已經(jīng)是凌晨，正是大家沉睡之時，而他一句怨言也沒有。在平時工作中也經(jīng)常加班加點努力實干，在工作遇到難題時苦心鉆研，直到將問題全解析透徹才肯罷休。空閑的時候仝召運會不斷加強自身專業(yè)知識學(xué)，并努力提高自身綜合素質(zhì)。做為年輕一代的他，能夠體現(xiàn)出這種能吃苦肯付出的品質(zhì)及認(rèn)真學(xué)的精神是值得表揚的。

閆磊山于2008年初一直在撫挖駐上海辦事處從事售后服務(wù)工作，由于上海地區(qū)的用戶群體相對較多，因此售后服務(wù)任務(wù)繁重并工作強度也非常之大。但是閆磊山能夠頂住壓力，始終保持著思想的先進性、工作中的主動性、創(chuàng)造性，扎扎實實、盡職盡責(zé)的開展工作，在安裝QUY70液壓履帶式起重機的工作中，用戶發(fā)現(xiàn)回轉(zhuǎn)靈敏度太高，難操作，并且主卷揚下降速度緩慢，給施工帶來不便。閆磊山詳細(xì)了解情況之后，積極主動的與外配套廠家溝通探討，做出了一套解決方案，把這個疑難問題徹底排除掉。閆磊山之所以能做到這些是因為他把“排難奮進，開拓創(chuàng)新”的思想牢記心中，并一直指引著他前行。用戶激動的握住閆磊山的手說：“謝謝你第一時間趕到現(xiàn)場安裝調(diào)試，撫挖有這樣一支售后服務(wù)的隊伍，設(shè)備用的放心，以后還買撫挖設(shè)備”。得到用戶的肯定，是我們售后服務(wù)工作最大的獎賞。閆磊山不僅始終保持著工作上的佳績，更珍貴的是能為我們撫挖公司贏得了良好的口碑及聲譽。

以上三名員工本著“開拓進取，積極向上，吃苦耐勞”的精神，無時無刻地在工作崗位上默默地奉獻著自己的青春。

機械同行業(yè)的日趨競爭面臨著挑戰(zhàn)，因此做好售后服務(wù)的工作勢在必行。打造一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)售后服務(wù)團隊，制定有吸引力的激勵機制，留住人才、用好人才，是一個企業(yè)最終留住市場的根本所在。

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