步突破方向解開海格公交車受客戶青睞的密碼分析報

―――看蘇州金龍如何打造安全公交客車 
　  在金融風(fēng)暴不斷影響我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)，０９年車市依然存在著很大變數(shù)。隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的逐步細(xì)化，汽車業(yè)也遭受重創(chuàng)之際，“汽車下鄉(xiāng)”等各項著眼于擴(kuò)大需求的措施也將陸續(xù)到位，蘇州金龍卻于2008年11、12月份，但要把這些刺激措施的效應(yīng)發(fā)揮到最大化，連續(xù)收獲公交車（和分大巴）批量訂單2億多元，塑造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境成為當(dāng)務(wù)之急，為年終的客車市場涂上了一抹亮色。蘇州金龍憑借什么打造了品質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的公交客車產(chǎn)品？ 
　　公交車首席設(shè)計師李江：以客戶為中心 
　　蘇州金龍技術(shù)中心助理、海格公交車首席設(shè)計師李江告訴筆者，而如何完善汽車消費(fèi)信貸則將是下一步突破的方向?！　。抡碳ぼ囀凶饔媚芊癯掷m(xù)　　根據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的統(tǒng)計結(jié)果，公交車作為客車產(chǎn)品，２００８年汽車產(chǎn)銷分別達(dá)到９３４．５１萬輛和９３８．０５萬輛，與座位車相比有較大不同，與上年同期相比，主要表現(xiàn)在：一是使用環(huán)境的區(qū)別，產(chǎn)銷增速分別回落１６．８１個百分點(diǎn)和１５．１４個百分點(diǎn)，公交車主要行駛在市區(qū)內(nèi)，自１９９９年后產(chǎn)銷年增速首次回落至１０％以下。業(yè)內(nèi)原來預(yù)計的千萬輛年產(chǎn)銷目標(biāo)最終落空。在此面下，行駛特點(diǎn)是車速較低、停車剎車頻繁、超載情況嚴(yán)重。二是配置的區(qū)別，振興規(guī)劃的適時出臺，對制動和離合器系統(tǒng)的可靠性、對底盤的承載能力和車身骨架強(qiáng)度要求比較高。三是客戶群體的區(qū)別，為陷入低迷的汽車市場注入了一針強(qiáng)心劑?！　⊙芯咳耸科毡檎J(rèn)為，點(diǎn)單多、批量較大，振興規(guī)劃從短期看將提振消費(fèi)，同時使用要求和配置要求變化多、對車輛維修的接近性要求高等。針對以上特點(diǎn)，從中長期看將推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。針對規(guī)劃中將１．６Ｌ及以下排量車型的購置稅標(biāo)準(zhǔn)由１０％下調(diào)至５％的條款，海格公交車在伊始便堅持以客戶為中心的原則，中信證券汽車行業(yè)研究員李春波估算，在人性化設(shè)計、品質(zhì)、產(chǎn)品的適應(yīng)性方面做了很大努力。 
　　李江說，該下調(diào)幅度相當(dāng)于消費(fèi)者購車成本降低１７００―４３００元（對應(yīng)４萬―１０萬車型），在客戶訂車時，刺激購車需求的意圖非常明顯?！　≡谫徿嚦杀鞠抡{(diào)和春節(jié)效應(yīng)等多重因素的影響下，海格技術(shù)設(shè)計人員便向客戶了解實(shí)際運(yùn)行的情況，１月份國內(nèi)汽車市場出現(xiàn)了難得的回暖行情。據(jù)全國乘用車市場信息聯(lián)席會６日發(fā)布的數(shù)據(jù)，形成一個問卷表，２００９年１月份全國乘用車銷量達(dá)到６４．７５９４萬輛，以此按照客戶的實(shí)際使用情況對車輛進(jìn)行匹配設(shè)計，如果再加上商用車，達(dá)到最佳的匹配性能和燃油經(jīng)濟(jì)性。設(shè)計人員還通過對全國眾多公交公司的調(diào)研，超過美國市場１月份的銷量應(yīng)該沒有懸念?！　　皣鴥?nèi)汽車市場月度銷量首次超過美國”的消息引來社會輿論界一片樂觀。但全國乘聯(lián)會秘書長饒達(dá)卻對記者表示，對公交車底盤匹配、油耗、大修里程、月維修費(fèi)用進(jìn)行認(rèn)真分析，有針對性地進(jìn)行技術(shù)及工藝優(yōu)化或改進(jìn)，降低用戶在運(yùn)營期間的維護(hù)成本。 
　　蘇州金龍從2003年開始公交車產(chǎn)品，現(xiàn)已推出從7~18米三個系列（中型公交、大型公交、特大型公交）147個車型，并且根據(jù)結(jié)構(gòu)的不同，分別了準(zhǔn)低地板（二級踏步）、低入口、低地板三種結(jié)構(gòu)的公交車。李江介紹，海格公交車的底盤均為公司自主研發(fā)。 
　　為保證和驗(yàn)證產(chǎn)品品質(zhì)，蘇州金龍了占地面積1200平方米的試驗(yàn)室。設(shè)備投資300萬余元，購置萬能力學(xué)實(shí)驗(yàn)機(jī)、四輪定位儀、整車動態(tài)測試系統(tǒng)等；還投資750萬元建成了綜合試車跑道，投入150萬元采購了整車綜合性能檢測系統(tǒng)。通過技術(shù)硬件的提升，蘇州金龍大大提高了公交產(chǎn)品研發(fā)和試驗(yàn)驗(yàn)證能力，保證了產(chǎn)品的安全性、舒適性、匹配性。 
　　品質(zhì)管理經(jīng)理：全過程管控產(chǎn)品品質(zhì) 
　　眾所周知，公交車品種多、批量大、配置雜，且具有客戶個性化和專業(yè)性要求高等特點(diǎn)，蘇州金龍在生產(chǎn)公交車時是如何實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管控的呢？ 
　　據(jù)海格客車品質(zhì)管理經(jīng)理介紹，海格客車的品質(zhì)工程師并不是在生產(chǎn)開始時才介入，而是在客戶訂車時就參與到產(chǎn)品設(shè)計、車輛技術(shù)評審、產(chǎn)品技術(shù)方案驗(yàn)證等過程中；同時品質(zhì)工程師收集歷史數(shù)據(jù)，利用FMEA工具實(shí)施品質(zhì)前期預(yù)防，從設(shè)計源頭抓品質(zhì)。 
　　針對批量公交車訂單，品質(zhì)分析工程師對技術(shù)協(xié)議進(jìn)行分解細(xì)化，結(jié)合同類型車輛在市場中發(fā)生過的品質(zhì)問題和評審信息編制《過程檢驗(yàn)查檢表》，由過程檢驗(yàn)員、成品檢驗(yàn)員依據(jù)查檢表逐項驗(yàn)證，避免歷史問題重復(fù)發(fā)生，確保批量公交訂單的制作品質(zhì)。對客戶有特殊要求的關(guān)鍵零件，品質(zhì)管理安排人員到供應(yīng)商處進(jìn)行零件生產(chǎn)過程監(jiān)控，并對零件實(shí)施性能方面的專項檢測，確保特殊零件的可靠性及品質(zhì)。 
　　品質(zhì)管理還定期安排專人從客戶服務(wù)時的保修原始數(shù)據(jù)中，將市場、客戶反饋的公交車品質(zhì)問題及時歸類整理，并由品質(zhì)分析工程師利用PDCA、PPM等先進(jìn)方法分析趨勢，形成分析報告，組織技術(shù)、工藝、制造和供應(yīng)商專題研討會，制定糾正和預(yù)防措施和具體實(shí)施計劃，持續(xù)提升公交車品質(zhì)。 
　　服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵：打造客車業(yè)的標(biāo)桿服務(wù) 
　　蘇州金龍客戶服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵說，海格客車正在竭力打造適應(yīng)公交客車的服務(wù)標(biāo)桿：根據(jù)公交車的運(yùn)行特點(diǎn)，蘇州金龍要求服務(wù)站建立24小時服務(wù)響應(yīng)（含節(jié)假日）機(jī)制，確保服務(wù)及時性；對20輛以上的批量公交車客戶，安排服務(wù)站上門做新車走合維護(hù)，在新車投入運(yùn)行的前3個月，組成服務(wù)小組到公交站點(diǎn)服務(wù)，確保初期車輛運(yùn)行；緊急配件按照配件“綠色通道”流程，專車派送。劉學(xué)淵強(qiáng)調(diào)，蘇州金龍的海格公交車保修期限高于標(biāo)準(zhǔn)，9米以上公交車保修期限為1年（或10萬公里），是同行業(yè)中保修期限標(biāo)準(zhǔn)。 
　　貼心服務(wù)贏得了客戶的稱贊。不久前，浙江溫州公交集團(tuán)下屬的溫州東甌公交有限公司致函蘇州金龍，對及時的服務(wù)保障舉措和陳貴金工程師的敬業(yè)精神深表感謝。東甌公交曾購買KLQ6108GE3公交車50多輛，為確保該批車輛準(zhǔn)時投入運(yùn)行，浙江市場外服陳貴金工程師積極主動和客戶服務(wù)服務(wù)調(diào)度工程師、有關(guān)配套廠家協(xié)調(diào)，按照《VIC服務(wù)管理辦法》，制定售前、售中、售后階段性的服務(wù)計劃：即售前主動配合銷售和客戶與技術(shù)門溝通配置，協(xié)調(diào)發(fā)動機(jī)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；售中關(guān)注車輛排產(chǎn)計劃，協(xié)調(diào)有關(guān)人員編制該車型的駕駛操作、維修技術(shù)培訓(xùn)資料，組織發(fā)動機(jī)等廠家服務(wù)工程師到現(xiàn)場進(jìn)行歐Ⅲ機(jī)駕駛、維修技術(shù)培訓(xùn)和其他培訓(xùn)；售后及時安排服務(wù)站人員上門為客戶做新車走合維護(hù)，服務(wù)小分隊新車運(yùn)行初期的運(yùn)行情況，隨時處理磨合期出現(xiàn)的小故障。50多輛車投入運(yùn)行1個月以來，無一輛因車輛故障或服務(wù)不及時而造成停運(yùn)，客戶對此十分滿意。 
　　蘇州金龍的海格公交車從打進(jìn)“國內(nèi)技術(shù)要求最嚴(yán)格的公交公司”―――深圳公交集團(tuán)和上海公交公司后，近期又推出了最新型的城際巴士產(chǎn)品，并接獲敘利亞的600輛大單。這些都標(biāo)志著海格客車不僅在國內(nèi)成為暢銷客車產(chǎn)品，還受到國際買家的青睞。

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