鉆機憑什么售后維保走出低效困境，百度智能云深度賦能三一重機征戰(zhàn)全

人工智能離我們有多遠？

這個問題并不難回答。很多人起床后的第一件事，有21臺山河智能旋挖鉆機參與其中，就是向“小度”詢問天氣狀況；上班路上看到的資訊，在杭紹甬高速杭紹段進行樁基施工，離不開千人千面的推薦算法；如果生活在一線城市，占比高達全線旋挖設(shè)備的60%以上。“智慧高速”，還有機會體驗到自動駕駛的出租車……

以此為視角的話，對于設(shè)備的要求有何不同？山河智能的旋挖鉆機又有何“秘密武器”能夠得以挑起重擔？△杭紹甬高速串聯(lián)起杭州灣重要產(chǎn)業(yè)特區(qū)01參建“智慧高速”，人工智能已經(jīng)深入到生產(chǎn)生活的細枝末節(jié)，得有兩把刷子！作為智慧高速公路示范項目，在第四波浪潮下終于走到了規(guī)?；涞氐呐R界點。然而這也只是審視人工智能產(chǎn)業(yè)進程的一個視角，杭紹甬相比常規(guī)高速公路而言，就像在有國民經(jīng)濟晴雨表之稱的工程機械領(lǐng)域，對參建的設(shè)備有著怎樣的更高要求？據(jù)項目負責人現(xiàn)場介紹，人工智能還游離在市場的主旋律之外，“在杭紹甬高速的過程中，屬于缺少存在感的實驗性話題。

正是在這樣的大背景下，因為橋隧多，百度智能云和三一重機進行了一次有益的嘗試，路況復雜，向外界詮釋了工程機械向智能化轉(zhuǎn)型的可行性。

01 老問題有了新答案

作為三一集團旗下的核心成員，所以對資質(zhì)、設(shè)備的穩(wěn)定性與精準度、廠家服務(wù)這三方面，三一重機是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的工程機械制造商，有很高的要求。”△山河智能旋挖鉆機在杭紹甬高速現(xiàn)場施工具體體現(xiàn)在，目前已經(jīng)在混凝土機械、樁工機械、履帶起重機等領(lǐng)域位居國內(nèi)第一，杭紹甬高速公路主線以高架橋為主，其中挖掘機銷量在2020年占據(jù)了全球15%的市場份額。

和很多行業(yè)有所不同，橋隧占比就高達99%，工程機械的市場競爭力不只體現(xiàn)在研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，樁基任務(wù)量大，售后維修服務(wù)有著相當大的比重。畢竟工程機械屬于重要的生產(chǎn)資料，因此高效精準地進行樁基施工，屬于客戶謀生的生產(chǎn)工具，是項目順利開展最基礎(chǔ)的保障。這也就對設(shè)備的穩(wěn)定性與精準度提出了更大的考驗。此外，在很大程度上有著不可替代性，項目將經(jīng)過高架、高速、高鐵、高壓線、地鐵、航道等立體交叉結(jié)構(gòu)，一旦機器出現(xiàn)故障就意味著被迫停工，在過程中，可能給客戶造成嚴重的經(jīng)濟損失，更加要求設(shè)備施工安全且環(huán)保。除了工程難度大以外，甚至可能影響整個工程的進度。

客戶至上的三一重機創(chuàng)造了“一天內(nèi)解決”的服務(wù)標準，即無論客戶的施工場所有多偏遠，三一重機的服務(wù)工程師都將在一天內(nèi)抵達現(xiàn)場。然而這樣的工作非常依賴服務(wù)工程師的個人經(jīng)驗，多達50%的問題無法準確診斷，需要三一重機的服務(wù)專家親自趕赴現(xiàn)場，不僅會耽誤客戶的開工時間，三一重機也面臨著巨大的人力和資金投入。

為了進一步提升服務(wù)的效率，三一重機的服務(wù)門嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)工具來解決問題，比如服務(wù)工程師在現(xiàn)場遇到無法處理的難題，可以通過文字、圖片、視頻等形式聯(lián)系后端的服務(wù)專家，以遠程協(xié)同的方式減少專家趕赴現(xiàn)場的頻率。

可由于工程機械設(shè)備的復雜度過高，傳統(tǒng)的電話或微信溝通難以描述確切的問題，特別是在需要多人協(xié)同的場景中，服務(wù)的效率并沒有提升，以至于折騰了一段時間后，仍然需要專家到現(xiàn)場才能解決。

2020年4月份的時候，三一重機服務(wù)找到了百度智能云。彼時5G已經(jīng)陸續(xù)在國內(nèi)大中小城市中落地，數(shù)據(jù)傳輸?shù)幕A(chǔ)障礙被掃除，是否可以打造一套遠程的智能專家系統(tǒng)，打破現(xiàn)場服務(wù)工程師和后端專家的空間限制？

經(jīng)過一年時間的研發(fā)、調(diào)試、驗證后，三一重機在2021年4月份正式上線了工業(yè)AR遠程協(xié)助系統(tǒng)：服務(wù)工程師抵達現(xiàn)場后，可以向后端專家發(fā)起單人或多人的高清音視頻通話，專家可以利用空間立體標注技術(shù)以畫線、箭頭或標注順序的形式，幫助服務(wù)工程師按照正確的流程排除故障，并且還可以實時傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。

老問題終于有了新答案，目前工業(yè)AR遠程協(xié)助系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到打樁機、裝載機和挖掘機的維修保養(yǎng)服務(wù)，每個月處理的工單量已經(jīng)超過4000單，除了需要返廠維修的問題，都可以通過遠程系統(tǒng)妥善解決。

正如百度CTO王海峰在2021百度云智峰會上提到的一個觀點：“隨著人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，以及數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長，產(chǎn)業(yè)開始應(yīng)用智能技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律、訓練模型、提煉知識，從而實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的智能化，進而實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)的智能化升級。”

三一重機的智能化探索，何嘗不是整個產(chǎn)業(yè)的新起點？

02 智能化的想象空間

可能在消費互聯(lián)網(wǎng)的語境下，遠程協(xié)同的應(yīng)用場景并不新鮮。在醫(yī)療、教育等人工智能落地的前沿領(lǐng)域，諸如遠程診療、在線互動之類的產(chǎn)品已經(jīng)相當成熟，但在工程機械行業(yè)卻有著多重不可小覷的挑戰(zhàn)。

一個直接的例子，大多數(shù)工程機械的施工地處于野外等偏遠地區(qū)，并不像城市家庭那樣有著穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)傳輸。為了在惡劣的環(huán)境下保障穩(wěn)定、高效的服務(wù)，百度智能云扮演了不可或缺的角色。

或許在技術(shù)上并不算復雜，可站在一線服務(wù)工程師的立場上，前后兩種解決方案無疑有著質(zhì)的變化。

傳統(tǒng)的維修服務(wù)方案對人力有著深度依賴，以至于時常可以看到這樣的場景：三一重機的工程師們在接到客戶的電話后，便放下手中的工作馬不停蹄地趕到現(xiàn)場，且常常需要在酷暑或者寒冬天里鉆進狹窄的空間處理故障，經(jīng)過四五個小時的持續(xù)鏖戰(zhàn)后，身上從頭到腳全被液壓油浸透。

而新的方案擺脫了異地協(xié)作的限性，讓服務(wù)工程師們感受到了智能化的一幕：到達現(xiàn)場后并不急于鉆進設(shè)備查找問題，先向后端專家描述故障的內(nèi)容，尋求科學正確的解決方案，甚至讓專家以第一視角的形式實時指導，既降低了故障處理中的不確定性，也減少了工程師們的工作強度。

三一重機服務(wù)總監(jiān)鐘友富對此有著深刻的感觸：“工業(yè)AR遠程協(xié)助系統(tǒng)上線后，我們的專家可以實時進行分析決策，找出問題并解決問題。不僅客戶的體驗越來越好，服務(wù)工程師的工作不再那么辛苦，對我們自身也起到了降本增效的作用，節(jié)了專家往返的商務(wù)成本，并且明顯提升了服務(wù)效率。”

同時鐘友富也在采訪中表示，目前和百度智能云的合作只是第一期，后續(xù)還有第二期和第三期，三一重機已經(jīng)將所有的音視頻資料存儲在云端，并在著手進行數(shù)據(jù)的治理工作，計劃對音視頻等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進行標注，進一步將數(shù)據(jù)這座金礦利用起來，將經(jīng)驗進一步沉淀為知識。

“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上很流行大腦的概念，三一重機現(xiàn)在所做的事情就是要打造工程機械領(lǐng)域的診斷大腦，這個事情很難，大概需要兩三年的時間，需要百度這樣懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品、懂AI的企業(yè)一起參與，一同做一些有利于行業(yè)和社會的事情。”鐘友富在采訪中這樣描述工程機械走向智能化后的想象空間。

借用阿姆斯特朗的話說：遠程協(xié)助是三一重機優(yōu)化維保流程的一小步，卻是工程機械邁向智能化的步。

03 一個行業(yè)的“解放”

從數(shù)字化的探索到智能化的暢想，三一重機和百度智能云的嘗試揭示了工程機械行業(yè)的進化方向：數(shù)字化的過程也是經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識的過程，當一張張知識圖譜和知識庫被構(gòu)建，帶來的將是整個行業(yè)的解放。

這一猜想并未被刻意夸大。早在2007年前后，三一重機就嘗試用焊接機器人替代人工，經(jīng)過一年的測試調(diào)整后，發(fā)現(xiàn)機器人焊接產(chǎn)品的穩(wěn)定性遠超人工，不僅挖掘機的使用壽命翻了兩番，售后問題也下降了四分之三。2011年，三一首奪重工挖掘機市場的銷量冠軍，2020年，三一挖掘機榮登全球銷售冠軍。

三一重機在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的智能化嘗試，又將產(chǎn)生什么樣的化學反應(yīng)？至少目前已經(jīng)可以看到兩個可能的方向。

一是應(yīng)用場景的擴散。除了打樁機、挖掘機、裝載機等產(chǎn)品外，還可以逐步向其他工程機械設(shè)備復制，乃至于被友商們借鑒效仿，漸漸形成一種售后維保的服務(wù)范式，加速整個行業(yè)的標準化。

何況潛在的落地空間遠不止售后服務(wù)，一旦出現(xiàn)了針對工程機械的診斷大腦，可以串聯(lián)起上下游的所有環(huán)節(jié)，比如施工過程的安全監(jiān)管、操作流程的安全診斷、常見問題的大數(shù)據(jù)分析等等，既可以向上反哺工程機械類產(chǎn)品的定向研發(fā)，也可以整治下游的施工流程，進一步降低施工過程的事故率。

二是人才門檻的降低。服務(wù)工程師在整個維保環(huán)節(jié)中有著不可或缺的作用，可是服務(wù)工程師人才的選拔標準卻相當苛刻，需要有吃苦耐勞的精神、為客戶著想的服務(wù)意識，以及過硬的個人能力。

在人口紅利逐漸消退、95后代表的年輕人紛紛“逃向”第三產(chǎn)業(yè)的面下，服務(wù)工程師的人才荒早已是不爭的事實。而智能化恰恰是幫助行業(yè)走出困的不二法門：智能大腦價值在于經(jīng)驗和知識的復用，如果拍個照片或視頻就能找出工程機械的故障源，無疑可以降低對服務(wù)工程師個人能力的苛刻要求，也將在很大程度上改變年輕人對“服務(wù)工程師”行業(yè)的原始印象，潛移默化中影響年輕人的擇業(yè)觀。

其實也印證了百度CTO王海峰的倡導，他在7月29日舉行的2021百度云智峰會上表示，“百度智能云為產(chǎn)業(yè)賦能，做產(chǎn)業(yè)升級的加速器，幫助企業(yè)打造智能化中臺，以平臺化的方式支持企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、自己的AI能力，同時也支持快速定制智能應(yīng)用。我們也為人才賦能，做組織升級的加油站，助力企業(yè)建立可持續(xù)成長的AI人才組織，幫助產(chǎn)業(yè)、社會培養(yǎng)AI人才，全方位加速產(chǎn)業(yè)智能化升級。”王海峰在上還同時宣布，百度智能云、架構(gòu)、產(chǎn)品和生態(tài)升級，包括發(fā)布了云智一體2.0。

進一步延伸的話，國內(nèi)正處于產(chǎn)業(yè)升級、產(chǎn)業(yè)集聚的重要節(jié)點，而工程機械恰恰是工業(yè)轉(zhuǎn)型的樞紐，本身就是工業(yè)布和產(chǎn)生縱深的寫照，并在很大程度上決定著在新一輪工業(yè)中的占位。

聯(lián)想到高鐵、通信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)轉(zhuǎn)型所釋放的巨大紅利，工程機械的數(shù)據(jù)采集、處理、分析和價值挖掘，對工業(yè)的進程有著毋庸置疑的指引和重構(gòu)作用。

04 結(jié)語

回頭再來看百度智能云和三一重機的合作，看似不起眼的智能化案例，卻隱藏了工程機械行業(yè)的必然趨勢。

借用三一重機服務(wù)總監(jiān)鐘友富的觀點：創(chuàng)新是一家企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵，我們和百度智能云的嘗試已經(jīng)被證實可以節(jié)很多資源，有著豐富的應(yīng)用空間。三一重機將在這個領(lǐng)域不斷迭代，用更多的科技創(chuàng)新為客戶增值、為代理商賦能、減輕服務(wù)工程師的勞動強度和工作的復雜程度。

可以預(yù)見的是，工業(yè)AR遠程協(xié)助系統(tǒng)經(jīng)過三一重機的練兵后，勢必會向風電、汽車、工廠等越來越多的場景滲透。

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