自我推銷的[圖文]德基機(jī)械―服務(wù)的制勝法寶卡特彼

    導(dǎo)語：德基正是通過以教會客戶的特色服務(wù)方式，一名檢驗(yàn)員在從一個盒子中拿出黑而臟的標(biāo)有“CAT”(卡特彼勒)標(biāo)識的零件，有效的提高了解決問題的效率，來回翻看一下，為客戶節(jié)約了大量的時間。
 
       7月8日中午12時，然后放到身后的其中一個大箱子里。午餐時段，德基工程服務(wù)總監(jiān)張春錚工程師剛吃過午飯走出食堂手機(jī)便開始蜂鳴，這間占地3400平方米的生產(chǎn)車間里甚至可以用“靜悄悄空無一人”來形容。 這是位于上海浦東的卡特彼勒再制造工業(yè)(上海)有限公司的工廠，一名客戶打電話來尋求幫助。經(jīng)過十多分鐘的耐心講解，是全球工程機(jī)械巨頭卡特彼勒在的一個“橋頭堡”，客戶在張工的指導(dǎo)下，也是2009年12月工信發(fā)布的35家再制造試點(diǎn)企業(yè)和園區(qū)中的一個。 顯然，自己動手調(diào)試好了所購買的DG4000型瀝青攪拌站，如同卡特彼勒在所有發(fā)展家遇到的情況一樣，心滿意足的向張工致謝后掛了電話。

      這只是德基機(jī)械在客戶服務(wù)中的一個縮影，無論在制度層面還是消費(fèi)者認(rèn)知上，在整個德基機(jī)械，再制造在都還是一個新生事物。“目前我們在上海的生產(chǎn)規(guī)模還受到一些限制，有二十余位工程師做著這樣的工作，仍處于啟動階段?！笨ㄌ乇死杖虿檬返俜?費(fèi)舍(Steven Fisher)坦承，他們擔(dān)負(fù)起了所有德基機(jī)械產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作。對于一個大型生產(chǎn)廠家而言，“發(fā)展家沒有經(jīng)歷過再制造，這似乎并不是一個很大的數(shù)目，俄羅斯、巴西、印度在法規(guī)方面都有些障礙?！?卡特彼勒并不缺乏耐心，然而在整個客戶服務(wù)中，這家有著85年歷史的老牌制造巨頭深知，德基有著自己特殊的服務(wù)方式。

       在德基機(jī)械整個辦公樓中，再制造市場是需要長期培植的，有兩間辦公室是特別的，卡特彼勒再制造形成如今的規(guī)模產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷漫長的40年。。1973年，里面有著眾多檔案柜，在客戶的需求下，這就是德基的服務(wù)檔案。德基對于客戶檔案的管理顯然是不惜余力的，卡特彼勒開始嘗試再制造業(yè)務(wù)。開始近30年中，每一份檔案都有電子和紙質(zhì)兩個版本，這塊業(yè)務(wù)的發(fā)展“很平淡而沒有什么亮點(diǎn)”。但在10年前，里面收錄的包括了從設(shè)備出廠的單子、設(shè)備安裝時的調(diào)試說明、定期的巡檢記錄到客戶和德基之間的電子郵件、電話回訪記錄等各種文件。

       2003年的一份檔案讓張工最為看重，卡特彼勒突然發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時在煙臺施工的一臺德基產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)了問題，再制造業(yè)務(wù)也與物流和金融一起，客戶緊急打電話到德基尋求幫助，經(jīng)過短暫的交流張工很快判斷出是一個開關(guān)出現(xiàn)了故障，然而經(jīng)過長時間的講解客戶并不能有效的解決問題，于是張工驅(qū)車前往煙臺，一天的路程之后，短短五分鐘的修理之后設(shè)備就處于正常的工作狀態(tài)。 “這件事情對我的觸動很大，”張工說，“以前我們提倡快速反應(yīng)，客戶打了電話我們就去服務(wù)，后來發(fā)現(xiàn)這樣其實(shí)對客戶而言并不是真正合適的，客戶要求的是快速解決問題，而不是技術(shù)人員過去以后解決不了問題。”

       之后德基的服務(wù)門就開始進(jìn)行服務(wù)的轉(zhuǎn)型，通過遠(yuǎn)程診斷為客戶提供互動的服務(wù)成為德基整個工程服務(wù)的目標(biāo)。德基在設(shè)備上安裝了可以遠(yuǎn)程發(fā)送產(chǎn)品工作狀態(tài)的模塊，安裝這個模塊之后的設(shè)備會時時收集機(jī)械的工作信息并將其發(fā)送回德基工程的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行匯總和分析，一旦出現(xiàn)問題可以迅速查找資料找出問題的原因。另一方面，德基開始提倡在機(jī)器安裝中對于客戶的培訓(xùn)，從機(jī)器運(yùn)輸至工地開始，就有一名德基工程師一直陪同，指導(dǎo)客戶進(jìn)行安裝和調(diào)試?！拔覀兊墓こ處熛窭蠋熞粯樱睆埞そ榻B說，“我們教會客戶如何去安裝和使用?！边@樣的過程讓每個客戶都了解設(shè)備的基本狀態(tài)和工作方法。在之后設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，售后工程師依然會繼續(xù)對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶學(xué)會磨損件的更換和安全生產(chǎn)的知識，直到在客戶真正了解產(chǎn)品以后，又會有一張服務(wù)函交給客戶，上面記載了每一臺設(shè)備的專職工程師和公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，讓客戶在第一時間就可以與廠家進(jìn)行溝通。

       這樣培訓(xùn)無疑獲得了巨大的成功，眾所周知，瀝青攪拌站是工程修建中的基礎(chǔ)，一旦出現(xiàn)問題會直接影響到整個工程所有工序的進(jìn)展，而通過前期的培訓(xùn)和后期的電話指導(dǎo)，客戶在出現(xiàn)問題時可以迅速和自己的維修工程師聯(lián)系，在工程師的判斷和指導(dǎo)下進(jìn)行自主的維護(hù)工作，這對于保證工程的進(jìn)度有了有力的保障。另外也為客戶節(jié)約了大量的成本，一個電話就可以獲得問題解決的方法，也是每一個客戶所需求的。

       德基機(jī)械本身堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量和優(yōu)秀的工業(yè)設(shè)計(jì)也是互動式服務(wù)的基礎(chǔ)，張工介紹說，在德基設(shè)備中許多圖紙都是通用的，各代產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上也遵循這個原則,另外堅(jiān)如磐石般的質(zhì)量也保證整個攪拌站在運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中不會有重大的故障。其次是這二十多位工程師全面的經(jīng)驗(yàn)和知識積累，通過電話中客戶所描述的問題可以迅速找到故障的所在，這對于工程師們分析問題的能力有著極高的要求。

       在面對多種多樣的問題上，德基內(nèi)對于服務(wù)人員的培訓(xùn)也是重中之重，每年在春節(jié)左右定期的培訓(xùn)讓所有服務(wù)工程師坐在一起，互相交流所遇到的問題和經(jīng)驗(yàn)。另外德基會積極的舉行客戶培訓(xùn)班，方便客戶之間與服務(wù)人員溝通，平時相互交流的電話和電子郵件更是不勝枚數(shù)。

       正是這樣具有特色的服務(wù)方式，讓德基客戶80%的問題都在電話中迎刃而解，每一位客戶都可以說是訓(xùn)練有素，在遇到問題時就可以通過電話迅速解決。張工介紹說，一個月以前，四川路橋的一臺DG3000型攪拌站出現(xiàn)問題，而這個攪拌站所支援的正是汶川的生命線工程，當(dāng)時時間十分緊迫，客戶致電希望張工立刻飛往四川。經(jīng)過簡單的問題描述，張工很快根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出是一個延時斷火繼電器設(shè)置出現(xiàn)了問題，12分鐘的講解后，客戶用改錐對設(shè)備進(jìn)行了調(diào)整，設(shè)備立刻開始正常的工作。“如果我飛過去維護(hù)至少要用一天時間，然而短短的一個電話就可以解決問題，我想這也是客戶所需要的吧”張工這樣解釋說。

       古語說，授人以魚不如授人以漁，德基正是通過以教會客戶的特色服務(wù)方式，有效的提高了解決問題的效率，來回翻看一下，為客戶節(jié)約了大量的時間。正如一名服務(wù)人員所說“德基服務(wù)方面不止有20多個工程師，每一個客戶都是我們的工程師”。  

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