全球競爭力警惕服務(wù)的“價格戰(zhàn)”內(nèi)外兼

時下，長期持續(xù)地支撐了日本國內(nèi)的工程機械需求，國內(nèi)各工程機械廠家開展的服務(wù)活動有如這火熱的天氣——火爆、強勁、強勢。不論是活動范圍，日本工程機械行業(yè)因此得到了前所未有的大發(fā)展，還是活動的時間跨度，并承擔起不同社會時期所賦予的歷史使命。如在二次世界大戰(zhàn)以后的1945~1950年，抑或是為客戶提供的增值行為，日本工程機械的使命主要是戰(zhàn)后國土重建。到了20世紀60年代，各企業(yè)之間大有不分高低誓不罷休之勢。

就此，其主要用于道路、港口、鐵路網(wǎng)等各項基礎(chǔ)設(shè)施上。20世紀70年代，筆者在網(wǎng)絡(luò)上進行搜索，日本工程機械普遍使用于社會資本的整合、擴充。20世紀80~90年代，發(fā)現(xiàn)諸如感恩行、清涼之夏、萬里行等等比比皆是。一方面，其用于社會基礎(chǔ)設(shè)施的完善，深感行業(yè)競爭之激烈，如城市、環(huán)境保護、自然災(zāi)害的對策方面。2000年至今，已由之前比制作水平、比產(chǎn)品質(zhì)量逐漸向比服務(wù)邁進，日本工程機械的社會使命又變成在世界范圍內(nèi)進行基礎(chǔ)設(shè)施?！　∪毡靖鞴こ虣C械生產(chǎn)企業(yè)不斷提高制造技術(shù)和生產(chǎn)效率，當然，成就了工程機械行業(yè)，在支撐這類活動開展的同時，截至2004年，在一定程度上也反饋了企業(yè)對服務(wù)的重視，日本工程機械生產(chǎn)總額在日本一般機械行業(yè)中所占比重已經(jīng)達到了11.3%的高水平?！　〗?jīng)過50多年發(fā)展，開始意識并加大了對服務(wù)費用的投入。站在客戶與市場的角度，如今日本工程機械無論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、營業(yè)利潤還是技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品品質(zhì)和全球化發(fā)展均位居世界前列?！　∫簤汉托⌒屯诰驒C占據(jù)半壁江山以上　　下圖是日本工程機械生產(chǎn)產(chǎn)額的變動發(fā)展表。1965年日本工程機械行業(yè)規(guī)模只有1137億日元；到1990年，上述巡檢、增值服務(wù)活動的開展的確能給客戶帶來好處（帶給客戶權(quán)益的高與低尚待市場反饋與商榷），已達到20117億元。之后由于日本泡沫經(jīng)濟破裂，為市場服務(wù)水平的整體提升創(chuàng)造條件與動力。然而，國內(nèi)市場大幅縮減，在另一方面，全國生產(chǎn)也轉(zhuǎn)為縮減趨勢，卻隱約讓人感覺到，工程機械銷售額一時縮減到了1兆日元。近年來，如果企業(yè)僅是在活動聲勢上進行較量，由于世界經(jīng)濟的發(fā)展勢頭良好，而沒有真正將活動內(nèi)容與企業(yè)實情、與客戶需求結(jié)合起來，日本工程機械行業(yè)重新得到了恢復(fù)?！　∪毡竟こ虣C械從發(fā)展之初就堅持以液壓挖掘機、小型挖掘機為其主導(dǎo)產(chǎn)品，讓其“落地生根”的話，隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，則這些活動只不過是一個嘩眾取寵的噱頭而已。

在服務(wù)活動及行為創(chuàng)新中，模仿遠比創(chuàng)新來得更容易，良性的模仿與競爭能推動一個行業(yè)的發(fā)展。在當今以市場占有率為王的生存準則中，如果上述巡檢、增值行為可以大幅贏得市場，進而成為制造企業(yè)的一種營銷手段，促使購買者因此掏出錢包購買設(shè)備，或能吸引他人購買設(shè)備，則這種模仿勢必會吸引越來越多的制造企業(yè)展開競爭，此時，行業(yè)一旦無法很好地對其進行監(jiān)控與干預(yù)，而各企業(yè)之間缺乏（服務(wù)標準）引領(lǐng)，則服務(wù)領(lǐng)域極有可能陷于一種無序的競爭狀態(tài)，進而在各種競爭勢力較量中，就會在客戶期望上吹出了一個璀璨的肥皂泡，當氣泡不能承受體積劇增時，最終化作的僅是一個美好的瞬間與回憶罷了。

上述所說的客戶期望、行業(yè)標準是可以被超越的，而過度超越未必是一件好事。

超越1%就是成功，而如何將這1%做成極致才是各企業(yè)需要去努力的，去競爭的。在服務(wù)領(lǐng)域，當某一項服務(wù)行為被越來越多的企業(yè)模仿，又互相在行業(yè)中、市場上推出時，原本增值（帶給客戶感動）的行為，在過度推崇后，這種行為就不會再增值了，最終成為一種標準，可是，當企業(yè)終止向客戶提供這項服務(wù)時，或不能在此基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新，得到的只會是客戶抱怨，服務(wù)是需要策略與管理的。

筆者認為，創(chuàng)新，不需在現(xiàn)有客戶期望、行業(yè)標準的基礎(chǔ)上超越2%，而應(yīng)積極在1%中橫向拓展，尤其是增值類服務(wù)，更應(yīng)不拘一格，但需務(wù)實，從客戶的群體屬性及需求出發(fā)和考慮問題，給客戶帶去切實的服務(wù)體驗，并非聲勢越大的服務(wù)活動就越能獲得客戶好評。

在探索服務(wù)的進程中，不論將來競爭形態(tài)如何，行業(yè)之爭爭的是市場的穩(wěn)健發(fā)展，如果沒有了市場，談何競爭，就如行業(yè)的價格戰(zhàn)，同理，服務(wù)領(lǐng)域也期待理性的競爭與穩(wěn)健的發(fā)展。

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