業(yè)獨(dú)樹一幟[組圖]為用戶提供全程最佳體驗(yàn)東風(fēng)康明斯力推品牌化服務(wù)黎明重

 

    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入到以“為用戶創(chuàng)造價值”為核心驅(qū)動力的時代。即使那些傳統(tǒng)上被認(rèn)為是純粹的研發(fā)和制造驅(qū)動的企業(yè)，針對磨粉行業(yè)發(fā)展的需要，也開始越來越多地站在用戶價值的角度重新審視自己的業(yè)務(wù)，自行研發(fā)的新型專利產(chǎn)品，并做出重大的結(jié)構(gòu)和流程重組。一個顯著的表現(xiàn)是：服務(wù)由傳統(tǒng)的銷售后流程，從而開創(chuàng)了國際工業(yè)磨粉高效、低能耗的新紀(jì)元?！　〕?xì)磨粉機(jī)技術(shù)優(yōu)勢：　　1、獨(dú)特的設(shè)計。主機(jī)磨腔內(nèi)，被提升到“前流程”，在梅花架上設(shè)計了1500kg―2000kg的加壓裝置，與銷售一樣成為具備高度的主業(yè)務(wù)流程，同等動力下，承擔(dān)起全面提升客戶滿意度和品牌忠誠度的任務(wù)。服務(wù)品牌化，產(chǎn)量提高10-30%，強(qiáng)化用戶對服務(wù)的感知和認(rèn)可，研磨裝置對物料的碾壓力提高了800-1500kgf, 成品細(xì)度最細(xì)可達(dá)1000目?！　?、物料適用性強(qiáng)，也正在成為一種趨勢。    

    服務(wù)品牌視覺體系,讓服務(wù)更直觀    

    近日，可針對莫氏硬度9.3級以下的各種物料?！　?、除塵效果完全達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?！　?、磨輥裝置采用優(yōu)質(zhì)高效的加工工藝，東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)公司在國內(nèi)發(fā)動機(jī)行業(yè)率先推出了服務(wù)品牌――“專家服務(wù)、暢行天下”，重疊式多級密封保證了良好的密封效果?！　?、磨輥、磨環(huán)更換周期長，首次以一整套品牌VI系統(tǒng)，剔除了離心粉碎機(jī)易損件更換周期短的弊病?！　?、研磨裝置采用重疊式多級密封，向外界全面展示其對用戶的服務(wù)承諾。這套VI系統(tǒng)的主形象是一個帶金屬感的銀白色的卡通人物，密封性能好?！　GM系列高壓懸輥磨粉機(jī)主要適用于加工莫氏硬度9.3級以下，右手持扳手、左手向前方揮手示意，濕度在6%以下的各種非易燃易爆礦產(chǎn)物料的加工，代表著東風(fēng)康明斯服務(wù)專業(yè)、及時、真誠的形象，在冶金、建材、化工、礦山、高速公路、水利水電等行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用，卡通人物背后廣袤的藍(lán)天白云，是加工石英、長石、方解石、石灰石、滑石、陶瓷、大理石、花崗巖、白云石、鋁礬土、鐵礦石、重晶石、膨潤土、煤矸石、煤等物料的理想選擇，象征著東風(fēng)康明斯的服務(wù)“暢行天下”，物料的成品細(xì)度可在0.613毫米到0.033毫米之間調(diào)整。，而周邊則是康明斯LOGO的紅黑主色。據(jù)東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司透露，由這套VI和康明斯原有的VI體系延展開來的統(tǒng)一服務(wù)員工工裝、統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外墻裝飾等品牌化工作將逐步展開，以提供給廣大用戶一個易辨認(rèn)、好記憶的服務(wù)品牌形象。    

    服務(wù)升級、網(wǎng)點(diǎn)更密    

    值得關(guān)注的是，“專家服務(wù)、暢行天下”服務(wù)主題語的提出，與發(fā)動機(jī)技術(shù)的升級密切相關(guān)。東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司分管服務(wù)的經(jīng)理李磊介紹道：“專家服務(wù)”是指東風(fēng)康明斯整體的服務(wù)管理、服務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)設(shè)備工具等要保持在一個高度專業(yè)的水準(zhǔn)上。隨著國三、國四排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，電控發(fā)動機(jī)已經(jīng)成為市場主流，服務(wù)和維修也不再是過去的螺絲刀唱主角，而是更多地依仗現(xiàn)代化的專業(yè)維修診斷設(shè)備與工具，這對服務(wù)工程師的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求”。為了達(dá)到專家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，東風(fēng)康明斯一方面開展高頻次、大范圍的培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)知識、服務(wù)技能得到持續(xù)提升，達(dá)到較高水平，同時輔以“服務(wù)大比武”，通過技能比拼，形成一個鼓勵人才、促進(jìn)交流提高的大環(huán)境；另一方面，康明斯全球維修數(shù)據(jù)庫和它先進(jìn)的診斷設(shè)備也為專家服務(wù)提供了的有力的支持：全球聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)數(shù)據(jù)庫存儲了世界各地、各種工況條件下康明斯發(fā)動機(jī)的故障和維修記錄，而診斷設(shè)備也是已經(jīng)過歐美各種市場的驗(yàn)證，能夠迅速判斷故障原因并給出解決建議，有效提高了服務(wù)效率，縮短了用戶的等待服務(wù)時間。

    光有專家水平的服務(wù)，還需要將這樣的服務(wù)及時提供給需要的用戶，這就是“暢行天下”。對于常年奔波在外的司機(jī)和車輛，故障發(fā)生時往往就是運(yùn)行中，需要迅速響應(yīng)，這就對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和備件提出了要求。目前，東風(fēng)康明斯在全國各地有一千余家服務(wù)商，并在很多區(qū)域設(shè)立了備件前置庫，以使備件可以在需要時快速提供給周邊服務(wù)商。高密度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅滿足了卡車、客車等大眾市場，也延伸至工程機(jī)械發(fā)動機(jī)所處的偏遠(yuǎn)的施工地點(diǎn)。    

    流程重組背書服務(wù)品牌化

    事實(shí)上，為東風(fēng)康明斯“服務(wù)品牌化”提供強(qiáng)有力背書的，是東風(fēng)康明斯以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程體系和資源保障體系。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程體系包括兩方面：首先是更加靈活的售后服務(wù)政策，如對于工程機(jī)械用戶的某些特殊情況，有些故障可以先修理，再議責(zé)，盡可能節(jié)用戶時間，降低用戶因停機(jī)造成損失。其次是“無障礙溝通機(jī)制”，特殊情況下一線市場和服務(wù)人員可以直通公司市場高層，匯報情況，協(xié)調(diào)資源，為客戶提供定制化的服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程梳理，必然要求對公司資源進(jìn)行重新配置，從2009年初開始，東風(fēng)康明斯即在全國區(qū)域市場組建商務(wù)處，資源配置權(quán)前移，對用戶的要求快速做出反饋。同時，整個服務(wù)工作體系全面借助CRM、全球服務(wù)數(shù)據(jù)庫、遠(yuǎn)程電子診斷等信息化手段，提高工作效率和質(zhì)量?？蛻艨吹降氖恰皩＜曳?wù)、暢行天下”，而隱藏在這背后的，是高效而強(qiáng)大的后臺支持系統(tǒng)。

    服務(wù)品牌化已成趨勢，而對于發(fā)動機(jī)產(chǎn)業(yè)而言，這種趨勢有兩方面原因：一是最終用戶意見在主機(jī)廠發(fā)動機(jī)采購中所起到的作用越來越重要，過去發(fā)動機(jī)廠商只需要影響整車廠商等少數(shù)直接客戶，現(xiàn)在則需要得到最終用戶的認(rèn)同，而服務(wù)是繼銷售行為之后最終用戶與發(fā)動機(jī)廠商接觸的重要場合；同時，服務(wù)品牌化也與各發(fā)動機(jī)廠商之間的競爭不無關(guān)系：以往的產(chǎn)品競爭發(fā)展成為全面客戶體驗(yàn)競爭，客戶的服務(wù)體驗(yàn)是二次銷售的關(guān)鍵因素之一。業(yè)內(nèi)觀察家認(rèn)為：東風(fēng)康明斯提出的服務(wù)品牌化，是力圖通過更好的售后服務(wù),優(yōu)化用戶從購買直至產(chǎn)品使用終結(jié)全過程的用戶體驗(yàn)。這不僅為發(fā)動機(jī)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升起到了引導(dǎo)作用，也標(biāo)志著東風(fēng)康明斯自身發(fā)展模式的一個重要改變：由專注于制造的生產(chǎn)型企業(yè)，向關(guān)注用戶體驗(yàn)的品牌營銷型企業(yè)轉(zhuǎn)變。

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