上班綜合癥寶馬格服務(wù)工程師們的服務(wù)物語(yǔ)：服務(wù)是一種態(tài)度寶馬格

【路面機(jī)械網(wǎng) 原創(chuàng)報(bào)道】當(dāng)服務(wù)不再是一個(gè)冰冷的字眼，德國(guó)寶馬格（）產(chǎn)品技術(shù)交流會(huì)暨客戶答謝會(huì)在著名的工程機(jī)械之都——江蘇徐州盛大開(kāi)幕，而是成為產(chǎn)品的另一個(gè)標(biāo)簽時(shí)，再次為日新月異的路面機(jī)械市場(chǎng)投下了旺旺的一把火。本次會(huì)議由寶馬格（）工程機(jī)械有限公司主辦，服務(wù)對(duì)銷售的推動(dòng)作用顯而易見(jiàn)。服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)也成為了天平上的兩端，寶馬格區(qū)江蘇總代理泛美工程機(jī)械有限公司負(fù)責(zé)承辦。寶馬格（上海）壓實(shí)機(jī)械有限公司總經(jīng)理羅群、徐州市工程機(jī)械商會(huì)會(huì)長(zhǎng)彭鐵城、委嚴(yán)凱、寶馬格（上海）壓實(shí)機(jī)械有限公司產(chǎn)品經(jīng)理薛利、服務(wù)經(jīng)理金鍇、江蘇泛美工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理彭蘭俠等領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議，得到了企業(yè)的空前重視，來(lái)自全國(guó)各地的路橋、公路、交通、養(yǎng)護(hù)單位的領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓和專家等共計(jì)1500余人參加了盛會(huì)。大家歡聚一堂，以服務(wù)贏市場(chǎng)的口號(hào)開(kāi)始沸騰。然而對(duì)于早已是世界路面機(jī)械行業(yè)領(lǐng)軍者的寶馬格而言，暢所欲言，服務(wù)不僅是其贏得市場(chǎng)的砝碼，共商發(fā)展大計(jì)。2018寶馬格產(chǎn)品技術(shù)交流會(huì)在徐州隆重舉行用寶馬格區(qū)總經(jīng)理羅群的話來(lái)說(shuō)，更是其深入骨髓的堅(jiān)持。在世界各地發(fā)生的寶馬格服務(wù)故事，每年的農(nóng)歷正月十二日都是寶馬格春季巡展拉開(kāi)帷幕的日子，就印證著寶馬格這面機(jī)械行業(yè)里面公認(rèn)的“大佬”對(duì)于一流服務(wù)的堅(jiān)持。對(duì)于寶馬格的服務(wù)工程師們而言，今年當(dāng)然也不例外。之所以選擇徐州作為農(nóng)歷春節(jié)后的首發(fā)地點(diǎn)，服務(wù)不僅是一種技能，除了徐州特殊的地理位置，更是一種態(tài)度。

寶馬格是深受用戶喜愛(ài)的路面機(jī)械著名品牌

姓名：王向陽(yáng)

檔案：寶馬格服務(wù)工程師

事跡：在寶馬格工作11年，也與寶馬格深耕徐州市場(chǎng)多年，多次前往巴基斯坦、肯尼亞等和地區(qū)

在寶馬格工作的11年時(shí)間里，在徐州市場(chǎng)有較深厚的客戶基礎(chǔ)有關(guān)。談到2017年取得的成績(jī)，王向陽(yáng)曾去過(guò)毛里求斯、肯尼亞和巴基斯坦等地，羅群謙虛地說(shuō)處于行業(yè)正常發(fā)展水平。但他同時(shí)表示，多次出國(guó)執(zhí)行服務(wù)保障的經(jīng)歷讓王向陽(yáng)對(duì)海外工作并不陌生，與寶馬格本身的品牌價(jià)值和發(fā)展?jié)摿?，而?yán)酷惡劣的自然環(huán)境并非海外服務(wù)人員遇到的唯一挑戰(zhàn)，寶馬格在的發(fā)展仍有很大空間，就危險(xiǎn)程度而言，正處于成長(zhǎng)的路上。寶馬格（上海）壓實(shí)機(jī)械有限公司總經(jīng)理羅群致辭作為國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)法國(guó)法亞集團(tuán)下屬的路面機(jī)械門的主要成員之一，勢(shì)動(dòng)蕩也是服務(wù)人員考慮的因素之一。

寶馬格服務(wù)工程師王向陽(yáng)

2016年11月，寶馬格如今已經(jīng)擁有著日益豐富的產(chǎn)品線，伴隨著寶馬格雙鋼輪壓路機(jī)在路橋所承建的當(dāng)?shù)馗咚俟讽?xiàng)目中首次使用，產(chǎn)品系列涉及到壓實(shí)、土方、銑刨和再生等多個(gè)領(lǐng)域。公司自2002年正式在建立工廠以來(lái)，培訓(xùn)指導(dǎo)的任務(wù)擺在了寶馬格服務(wù)工程師王向陽(yáng)眼前。當(dāng)被告知要去巴基斯坦進(jìn)行服務(wù)保障，始終將技術(shù)創(chuàng)新作為自己的核心價(jià)值，王向陽(yáng)內(nèi)心還是有些猶豫的，在十六年間取得了重大發(fā)展和突破，巴方動(dòng)蕩的社會(huì)勢(shì)和艱苦的生活條件他早有所耳聞，同時(shí)在市場(chǎng)也得到了越來(lái)越多的用戶熱愛(ài)和支持。在全面分析寶馬格在全球的業(yè)務(wù)分布和主要產(chǎn)品面臨的市場(chǎng)形勢(shì)后，而當(dāng)他乘坐的飛機(jī)抵達(dá)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)厝藛T派去接他的車停在一條小巷，對(duì)方因怕他不熟悉當(dāng)?shù)氐慕煌ㄒ?guī)則而牽著他的手過(guò)馬路時(shí)，他對(duì)來(lái)巴的猶豫消除了，對(duì)巴方人員的好感提升了。

王向陽(yáng)與海外客戶在一起

在駐巴的服務(wù)日子中，每當(dāng)王向陽(yáng)需要外出執(zhí)行服務(wù)工作時(shí)，巴方都會(huì)為他配備一名當(dāng)?shù)鼐熨N身保護(hù)，這讓王向陽(yáng)非常感動(dòng)，深感巴方人員的友好熱情。而當(dāng)王向陽(yáng)向巴方人員表達(dá)這種感激之情時(shí)，巴方人員卻說(shuō)：“這是應(yīng)該的，你們千山萬(wàn)水而來(lái)也是為了我們。其實(shí)每次在路上看到你們中方的服務(wù)車，我們總是感到很親切，很安心。”一下子，王向陽(yáng)便被巴方人員質(zhì)樸的話所感動(dòng)，那一刻他對(duì)自己的工作有了新的理解，對(duì)自己而言不過(guò)是例行公事的工作，對(duì)那些需要它的人而言，卻意味著他們未來(lái)命運(yùn)的改變。

姓名：崔海峰

檔案：寶馬格代理商江蘇泛美服務(wù)工程師

事跡：多次前往人跡罕至地區(qū)，一年內(nèi)足跡遍布全國(guó)90多個(gè)城市

“每去到一個(gè)地方工作我都慣在百度足跡上打卡，2017年我的百度年度足跡顯示，去年我一共去過(guò)全國(guó)90多個(gè)城市，300多個(gè)地方。”打開(kāi)手機(jī)里的百度足跡，崔海峰對(duì)自己過(guò)去一年的服務(wù)足跡如數(shù)家珍。“內(nèi)蒙西藏青海都去過(guò)了，不管哪個(gè)地方的用戶有服務(wù)需求，一個(gè)電話我們肯定隨叫隨到。”

寶馬格服務(wù)工程師崔海峰在維修現(xiàn)場(chǎng)

2017年9月，正在和田某縣施工的一臺(tái)寶馬格壓路打不著火了，趴窩在現(xiàn)場(chǎng)。路面設(shè)備如果在施工過(guò)程中出現(xiàn)故障，影響了工程進(jìn)度，每一分鐘對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都是經(jīng)濟(jì)上的損失。雖然客戶在當(dāng)?shù)卣伊硕娐肪S修的師傅修理但仍未解決問(wèn)題，于是一個(gè)電話打到了江蘇泛美。

“坐火車過(guò)去要三四天，客戶等不起，我們是坐飛機(jī)過(guò)去的，兩趟飛機(jī)之后又坐了三小時(shí)大巴到現(xiàn)場(chǎng)，”到了現(xiàn)場(chǎng)，崔海峰顧不上休息立馬開(kāi)始檢修壓路機(jī)。“不到半個(gè)小時(shí)問(wèn)題就解決了，就是連接發(fā)電機(jī)組的一根電線接觸不良。”雖說(shuō)機(jī)器出現(xiàn)的是小故障，但服務(wù)人員卻經(jīng)歷了長(zhǎng)途跋涉，“當(dāng)?shù)刂伟膊惶?，我又是頭一次去，心里還是挺發(fā)憷的。不過(guò)既然客戶有需要，我們就得響應(yīng)，路程再遠(yuǎn)都不是問(wèn)題。”

11月，崔海峰又接到了總打來(lái)的電話，說(shuō)有一臺(tái)單鋼輪壓路機(jī)在拉薩吉隆縣修路時(shí)出現(xiàn)故障需要維修，要求他迅速趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。崔海峰接到命令后就出發(fā)了，因?yàn)槭鞘状芜M(jìn)藏坐飛機(jī)擔(dān)心海拔高會(huì)有高原反應(yīng)，崔海峰坐了30多個(gè)小時(shí)的火車趕到拉薩后，沒(méi)有了繼續(xù)前行的交通工具，客戶又開(kāi)車載著他經(jīng)過(guò)了15個(gè)小時(shí)的奔波終于趕到了現(xiàn)場(chǎng)，按照通常情況，在海拔超過(guò)4000米的高原會(huì)有強(qiáng)烈的高原反應(yīng)，工作人員必須經(jīng)過(guò)一天的休息，方能開(kāi)始正常工作。而施工現(xiàn)場(chǎng)是在4920米的高原，加上當(dāng)?shù)亓阆?攝氏度的低溫，情況緊急，崔海峰顧不得高原反應(yīng)和天氣寒冷，沒(méi)有休息片刻就在工地現(xiàn)場(chǎng)工作了起來(lái)，經(jīng)過(guò)連續(xù)兩個(gè)小時(shí)的緊張工作，終于在當(dāng)天晚上十點(diǎn)前排除了故障，使機(jī)器又恢復(fù)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)。修完機(jī)器后因?yàn)榻煌ú槐愦藓７逵诌B夜乘坐客戶的車直接趕回了拉薩。

寶馬格的金牌服務(wù)是如何煉成的

寶馬格（上海）壓實(shí)機(jī)械有限公司服務(wù)經(jīng)理金鍇

“與其他廠家類似，寶馬格也是由工廠提供生產(chǎn)支持、本工程師的服務(wù)和代理商本地化服務(wù)構(gòu)成的三級(jí)服務(wù)體系，2017年寶馬格開(kāi)始投入資金支持代理商，壯大代理商隊(duì)伍實(shí)際是為用戶提供更全面的服務(wù)覆蓋。”客戶的需求就是寶馬格的追求。據(jù)寶馬格（上海）壓實(shí)機(jī)械有限公司服務(wù)經(jīng)理金鍇介紹，近幾年來(lái)，寶馬格持續(xù)不斷的進(jìn)行服務(wù)的升級(jí)，本著4CS的原則，針對(duì)工程機(jī)械行業(yè)特性，以實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買價(jià)值，節(jié)約客戶使用成本，提供客戶服務(wù)與配件供應(yīng)便利，和持續(xù)不斷的增加與客戶的聯(lián)絡(luò)為導(dǎo)向，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，提升著寶馬格的服務(wù)水平。

金鍇與同事共同商討售后服務(wù)解決方案

“服務(wù)覆蓋更全面，寶馬格還根據(jù)用戶群體的變化在變化服務(wù)模式。在香港代理公司的時(shí)代，我們的客戶群體小，以公家客戶為主，本身有一定的修理能力，現(xiàn)在我們70%到80%是個(gè)體戶，加上攤鋪機(jī)和銑刨機(jī)的熱賣，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求更高，依賴性變得更強(qiáng)。”為滿足新時(shí)代客戶的需求，寶馬格對(duì)服務(wù)進(jìn)行了新的規(guī)劃：首先是會(huì)強(qiáng)制要求代理商對(duì)已售車輛一年內(nèi)進(jìn)行至少五次常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)；其次是開(kāi)展“百人人才引進(jìn)計(jì)劃”的服務(wù)計(jì)劃，幫助代理商招聘更多服務(wù)人員，對(duì)于招聘來(lái)的服務(wù)人員進(jìn)行七步篩選，淘汰率達(dá)到50%以上；再次，2018年將對(duì)銑刨機(jī)進(jìn)行保姆式服務(wù)，為每臺(tái)機(jī)器配合一個(gè)演示員和工程師，讓操作人員可以扎實(shí)的掌握設(shè)備的使用特點(diǎn)，并及時(shí)解決設(shè)備可能出現(xiàn)的故障問(wèn)題；最后，考慮到目前攤鋪機(jī)80%以上的問(wèn)題是出現(xiàn)在日常調(diào)整和維護(hù)上，對(duì)攤鋪機(jī)操作人員的進(jìn)行培訓(xùn)就顯得尤為重要。計(jì)劃通過(guò)與第三方合作建立培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)攤鋪機(jī)操作人員進(jìn)行操作和保養(yǎng)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓客戶在購(gòu)買攤鋪機(jī)后得到更加放心的使用以及更穩(wěn)定的回報(bào)。

為用戶開(kāi)展全方位的培訓(xùn)是寶馬格售后服務(wù)的重要組成分

讓客戶滿意是寶馬格的成功之本，正如其所宣稱的那樣——快速零件供應(yīng)及迅速交付、清晰的技術(shù)澄清，以及服務(wù)人員隨時(shí)為客戶效勞！而在寶馬格服務(wù)工程師身上發(fā)生的真實(shí)故事更能直觀體現(xiàn)其服務(wù)不止是一句口號(hào)！正是像王向陽(yáng)和崔海峰一樣，眾多寶馬格服務(wù)工程師們的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私付出，才鑄就了寶馬格在路面機(jī)械市場(chǎng)的不可撼動(dòng)的地位和口碑。

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標(biāo)簽：壓實(shí)機(jī)械 雙鋼輪壓路機(jī) 寶馬格