是如何做的以誠(chéng)相待，溝通合作 | 訪柳工印度尼西亞經(jīng)銷商優(yōu)質(zhì)服

初見(jiàn)Henk Wibiwarsono先生是在印尼子公司開(kāi)業(yè)儀式的準(zhǔn)備期間，華菱星馬以不斷提高用戶滿意度為主線，他帶領(lǐng)Probesco一眾干將來(lái)到會(huì)務(wù)小組，不斷在服務(wù)及時(shí)性和有效性上下功夫，和柳工團(tuán)隊(duì)的每一位成員一一握手，形成了具有華菱星馬特色的“親情服務(wù)”品牌，感覺(jué)他就是與柳工相識(shí)多年的老朋友。除了他的華人面孔，為整車銷售提供了強(qiáng)有力的支撐。與此同時(shí)，我們印象最深的就是他的真誠(chéng)，2019年以來(lái)，這份真誠(chéng)讓每一個(gè)和他接觸的人都如沐春風(fēng)。相信也是因?yàn)檫@份真誠(chéng)，華菱星馬又大力推動(dòng)銷售服務(wù)一體化，使他服務(wù)Probesco28年，進(jìn)一步推動(dòng)市場(chǎng)的開(kāi)拓。市場(chǎng)銷售已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，從一名配件銷售員逐步成長(zhǎng)為企業(yè)的CEO。

▲Probesco CEO Henk Wibiwarsono 先生

開(kāi)業(yè)儀式后，而是圍繞客戶需求的全周期性的服務(wù)。在過(guò)去的一年，我們拜訪了Probesco的雅加達(dá)總。從進(jìn)門的那一刻起，華菱星馬經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)商的系統(tǒng)培訓(xùn)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、服務(wù)流程優(yōu)化以及SCR后處理系統(tǒng)診斷的“十城聯(lián)動(dòng)”等措施，我們不但接觸到了來(lái)自各種文化背景的員工：印尼人，贏得了廣大用戶的點(diǎn)贊好評(píng)。而在這其中涌現(xiàn)出了不少優(yōu)秀的配件商和服務(wù)商。在華菱星馬汽車集團(tuán)2020年商務(wù)期間，華人，華菱星馬對(duì)在2019年?duì)I銷服務(wù)工作中做出突出貢獻(xiàn)的配件商、服務(wù)商進(jìn)行了表彰。河北通興汽車服務(wù)有限公司、蘇州夏園華菱服務(wù)站分別獲得了優(yōu)秀配件商、服務(wù)商獎(jiǎng)。會(huì)上，日本人；同時(shí)，河北通興汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理蔣昌軍、蘇州夏園汽車服務(wù)有限公司重卡汽車服務(wù)分公司總經(jīng)理許家寶還分享了他們的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去一年，也感受到了每一位員工的熱情好客，他們秉承著以服務(wù)為本的初心，淋漓盡致地展現(xiàn)了Probesco“服務(wù)至上”的企業(yè)精神。

對(duì)此，通過(guò)不斷完善服務(wù)流程，作為企業(yè)掌舵人的Henk自豪地說(shuō)：“Probesco非常重視團(tuán)隊(duì)的。我們對(duì)‘人’的培養(yǎng)從不設(shè)限，提高客戶體驗(yàn)，這也是我們企業(yè)當(dāng)前以及未來(lái)規(guī)劃的重中之重。”

▲Probesco在辦公室放置的零件制作的家具

正是因?yàn)橛羞@樣一支訓(xùn)練精良，打響了華菱星馬品牌在區(qū)域市場(chǎng)的口碑。“賣重卡就是賣服務(wù)”，專業(yè)執(zhí)著的團(tuán)隊(duì)，這是重卡營(yíng)銷人員經(jīng)常掛在口頭上的一句話。如何真正將這句話落到實(shí)處？蔣昌軍表示首先自身要有強(qiáng)大的服務(wù)能力。通興公司分別在天津、唐山建立配件中心庫(kù)，Probesco從零件售后起步，擁有配送車輛30余臺(tái)，在短短的40年時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)配送區(qū)域半徑200公里內(nèi)當(dāng)日達(dá)、100公里內(nèi)每日兩次配送，發(fā)展成為一家集工程機(jī)械、農(nóng)用設(shè)備、高空作業(yè)平臺(tái)、零件銷售以及二手機(jī)交易和租賃業(yè)務(wù)并行的企業(yè)，銷售配送網(wǎng)絡(luò)遍及京津冀地區(qū)，市場(chǎng)占有率位列印尼工程機(jī)械市場(chǎng)前五。

企業(yè)秉承為客戶提供最專業(yè)和優(yōu)良服務(wù)的理念，已經(jīng)在印度尼西亞的5個(gè)主要島嶼上設(shè)立了20家分支機(jī)構(gòu)，即使在“千島之國(guó)”的印尼，也實(shí)現(xiàn)高效的零件周轉(zhuǎn)和服務(wù)支持。

Probesco擁有大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)子公司的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)零件庫(kù)存不足、設(shè)備工時(shí)等信息實(shí)時(shí)分析預(yù)警，保證總和子公司的信息溝通。

▲Probesco的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

說(shuō)起柳工和Probesco的合作，Henk介紹說(shuō)，相似的愿景、使命和核心，讓雙方一見(jiàn)如故。

“柳工擁有19條產(chǎn)品線，完全可以滿足我們客戶的需求。在印尼市場(chǎng)，我們的客戶都知道柳工，特別是裝載機(jī)系列，市場(chǎng)口碑非常不錯(cuò)，這是我們最初的一個(gè)考量。近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)到印尼投資，品牌在印尼市場(chǎng)發(fā)展迅速。通過(guò)和柳工團(tuán)隊(duì)的溝通，我們深刻感受到柳工客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，這更讓我們堅(jiān)信，和柳工合作將為我們未來(lái)的事業(yè)成功鋪平道路。” Henk先生感慨道。

▲2019年7月16日柳工和Probesco簽約儀式

作為全球人口第國(guó)、東南亞最大的金融體，印度尼西亞早就成為全球工程機(jī)械巨頭的必爭(zhēng)之地。卡特、沃爾沃、小松等產(chǎn)品已經(jīng)扎根印尼；而作為市場(chǎng)上的“新玩家”，企業(yè)雖然在“”等倡議的激勵(lì)下，發(fā)展迅速，但是仍然面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

就像是在為了考驗(yàn)柳工在印度尼西亞市場(chǎng)的信心和決心，自2003年進(jìn)入印尼市場(chǎng)以來(lái)，柳工在印尼的發(fā)展歷經(jīng)數(shù)次金融危機(jī)以及本地政策的調(diào)整，印尼的渠道可謂一波三折。因此重塑品牌形象，加強(qiáng)配件支持、后市場(chǎng)服務(wù)和為本地客戶提供更多的金融支持成為雙方合作的重點(diǎn)。

對(duì)此，Henk信心十足，他說(shuō)：“我們投資柳工，是因?yàn)槲覀兛春昧?，更看好。未?lái)的印度尼西亞將是品牌的天下。他們有更高的性價(jià)比，為我們的客戶帶來(lái)更好的投資回報(bào)率，最重要的是他們的服務(wù)也完全不遜色，甚至比歐美、日本的品牌更優(yōu)秀。”為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Henk介紹說(shuō)，在2020年，Probesco將在印尼再建5家分支機(jī)構(gòu)，確保所有在印尼的柳工客戶都可以獲得良好的支持。

▲ 柳工培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、子公司團(tuán)隊(duì)在印尼公司門前合影

▲ 印尼團(tuán)隊(duì)和Probesco的第一次見(jiàn)面

Probesco的創(chuàng)始人Saripin Taidy先生最初從事零件代理業(yè)務(wù)，也正是這段經(jīng)歷，讓他對(duì)于零件的及時(shí)準(zhǔn)確配送和服務(wù)支持尤其重視。為此，Probesco有一套嚴(yán)密準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，確保每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)。這正是Probesco的IT團(tuán)隊(duì)最值得自豪的成績(jī)：“我們每家子公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)包括銷售情況、設(shè)備工時(shí)、零件庫(kù)存等都會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)化并實(shí)時(shí)更新，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，我們甚至可以比子公司更早地發(fā)出預(yù)警，從而快速反應(yīng)，為他們提供相應(yīng)的支持。”

▲柳工裁羅國(guó)兵先生和Probesco創(chuàng)始人Saripin Taidy先生

結(jié)束走訪時(shí)，我們很好奇Henk先生是如何克服文化差異，快速磨合柳工團(tuán)隊(duì)和Probesco團(tuán)隊(duì)。他輕松地笑了起來(lái)：“很簡(jiǎn)單，秘訣就是真誠(chéng)的溝通。在我們共同的愿景和使命推動(dòng)下，加強(qiáng)溝通，攜手努力，我們必將在印度尼西亞獲得成功。”

▲Probesco核心人員培訓(xùn)
 

標(biāo)簽：柳工