商并肩同行中聯(lián)重科“保姆式”服務(wù)獲客戶好評(píng)卡特彼

近日，大家都是同舟共濟(jì)，中聯(lián)重科起重機(jī)公司工程師輔助海外客戶圓滿完成了以色列石油運(yùn)輸港口集裝箱碼頭4臺(tái)起重機(jī)的“保姆式”跟車服務(wù)，朝著一個(gè)方向努力。”《卡特彼勒之道》一書(shū)在其中一章中，獲得客戶好評(píng)。

近日，全面分析了代理商與卡特彼勒之間所形成的堪稱“執(zhí)子之手，大家都是同舟共濟(jì)，某海外客戶今年采購(gòu)的3臺(tái)中聯(lián)重科QUY260T起重機(jī)和1臺(tái)QUY55T起重機(jī)在服務(wù)工程師春、晏禹的護(hù)送下到達(dá)了以色列阿什杜德港集裝箱碼頭。由于晏禹當(dāng)天需要回國(guó)參加其他緊急項(xiàng)目，與子偕老”的相知、相敬、相融的關(guān)系。這種關(guān)系定位最初源于1926年。當(dāng)時(shí)卡特彼勒的第一任銷售經(jīng)理和代理商們?cè)诿绹?guó)小鎮(zhèn)皮奧里亞的卡特彼勒總，因此春工程師必須一個(gè)人完成原本需要兩個(gè)人的跟車服務(wù)。從2012年以來(lái)，一起圍著桌子討論如何建立合作伙伴關(guān)系，中聯(lián)重科起重機(jī)公司就開(kāi)始在海外推行“保姆式”售后服務(wù)制度，如何給客戶提供最有競(jìng)爭(zhēng)力、最有價(jià)值的服務(wù)和體驗(yàn)。最后雙方協(xié)商制定了一本藍(lán)皮書(shū)，而這次是分公司首次在以色列的第港進(jìn)行服務(wù)，即《Across the Table》，分公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視。

春到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，確定了公司與代理商之間的關(guān)系原則：“相互尊重”；“代理商獲利，與客戶進(jìn)行了簡(jiǎn)單溝通，我們也隨之盈利”，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)只有他一個(gè)人時(shí)，同時(shí)詳細(xì)列舉了卡特彼勒和代理商如何開(kāi)展合作的具體條款。時(shí)至今日，十分驚訝，這本藍(lán)皮書(shū)仍然具有劃時(shí)代的意義。由于代理商與卡特彼勒并不存在銷售競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，擔(dān)心他無(wú)法完成兩個(gè)人的工作量。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行了解后，代理商成為了卡特彼勒的合作伙伴。上世紀(jì)90年代擔(dān)任卡特彼勒董事長(zhǎng)的唐納德·菲茨說(shuō)道：“我們寧愿自斬右臂，春讓客戶放心，也不愿繞過(guò)代理商直接向客戶銷售產(chǎn)品。”完善的代理商網(wǎng)絡(luò)是卡特彼勒保證占有較高市場(chǎng)份額的主要手段之一。20世紀(jì)80年代，并向客戶保證說(shuō)：“24小時(shí)隨叫隨到，卡特彼勒的高層管理團(tuán)隊(duì)得出結(jié)論：代理商網(wǎng)絡(luò)可以為公司提供他人難以效仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。陳其華介紹說(shuō)：“現(xiàn)在，一定圓滿完成跟車任務(wù)！”為了讓客戶安心，卡特彼勒正在進(jìn)一步升華與代理商的關(guān)系。我們正在制訂升級(jí)版的《Across the Table》計(jì)劃；針對(duì)目前行業(yè)不斷的發(fā)展變化，春每天早上6點(diǎn)就起床，我們和代理商正在討論如何更好地為客戶服務(wù)。我們要把目標(biāo)調(diào)高，6點(diǎn)30分上船進(jìn)行原本8點(diǎn)才開(kāi)始的工作，使得我們的服務(wù)能夠更加卓越。”卡特彼勒目前在地區(qū)共有代理商——利星行、信昌機(jī)器、易初明通和威斯特?？ㄌ乇死张c上述四家代理商的全球合作都已超過(guò)半個(gè)世紀(jì)，并且保證在每天上午9點(diǎn)50分前完成設(shè)備的所有檢查維護(hù)工作，他們不僅是卡特彼勒發(fā)掘和聯(lián)系用戶、銷售產(chǎn)品的渠道，以確?？蛻裘刻?0：00正常施工。由于以色列十分炎熱，更在產(chǎn)品研發(fā)、制造以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)擔(dān)當(dāng)著重要角色。目前，加上在船上要求穿戴安全服和救生衣，這代理商從資金、保險(xiǎn)、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等諸多方面為卡特彼勒用戶提供全方位的服務(wù)。此外，每天工作到7點(diǎn)鐘左右春的衣服就完全濕透了，但他依然堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶施工，及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題，并從根源上仔細(xì)排除故障。

9月13日晚，剛回宿舍不久的春突然接到電話，機(jī)手反饋一臺(tái)QUY260T起重機(jī)前后攝像頭切換后，顯示屏突然黑屏。由于是在碼頭吊裝集裝箱，人貨混雜，機(jī)手不敢操作，日夜趕工的搬運(yùn)工作也只能停了下來(lái)，客戶負(fù)責(zé)人十分焦急。春趕緊趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是長(zhǎng)時(shí)間高溫操作導(dǎo)致顯示屏內(nèi)燒壞。QUY260液壓履帶式起重機(jī)全采用最新的CAN總線技術(shù)，操作人性化、智能化，因此電器元件維修起來(lái)也更加復(fù)雜。春決定先不換保險(xiǎn)，而是對(duì)線路分段檢查。QUY260起重機(jī)主臂長(zhǎng)度為20～95m，攝像頭至顯示屏的線路很長(zhǎng)，夜間視線不佳，春只好冒著高溫，拿著小手電一節(jié)一節(jié)地檢查。最后，他發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)位置的攝像頭線路被燒壞，于是趕緊對(duì)線路進(jìn)行修復(fù)。修復(fù)完畢后，春并沒(méi)有急著下車，而是對(duì)線路燒壞原因進(jìn)行檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是排氣管的熱氣直接噴到線路上，在高溫天氣下造成線路燒壞。幸好春檢查及時(shí)，因?yàn)榕艢夤苌厦婢褪强蛻艏友b的油箱柴油管，要是高溫天氣下持續(xù)排氣，勢(shì)必引起線路起火，后果不堪設(shè)想。于是他連忙對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)排氣管進(jìn)行改向緊固處理，終于解決了隱患。

維修完后，由于客戶公司的操作機(jī)手都是新人，春又和客戶負(fù)責(zé)人溝通，要求對(duì)機(jī)手們進(jìn)行緊急培訓(xùn)，減少操作故障。春滿身油污的工作服都沒(méi)來(lái)得及換，就帶領(lǐng)機(jī)手們從基本操作開(kāi)始培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)注意事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明。培訓(xùn)結(jié)束后，客戶負(fù)責(zé)人緊握著春的手說(shuō)：“你幫我們解決了大難題，中聯(lián)重科真是家負(fù)責(zé)的企業(yè)！”

在以色列阿什杜德港，春用極致思想要求自己，盡心盡力為客戶解決設(shè)備故障，排除安全隱患，把服務(wù)工作做到滴水不漏，獲得客戶好評(píng)的同時(shí)也提升了中聯(lián)重科品牌形象。(本文來(lái)自中聯(lián)重科)

標(biāo)簽：起重機(jī)械 中聯(lián)重科