百倍的熱情 千遍的呵護(hù) 萬分的用心——品鑒華菱星馬運(yùn)煤專線上的“親情服務(wù)”

2016年年初，華菱星馬集團(tuán)制定了詳盡的“運(yùn)煤專線”發(fā)展，帶著希望與夢想，我們充滿信心地踏上了北方市場！

在從陜北榆林到環(huán)渤海的運(yùn)煤專線中，一筆一畫，打造出一道獨(dú)特的靚麗風(fēng)景。在這場沒有硝煙的市場爭奪戰(zhàn)上，華菱星馬投入了大量的人力、物力、財(cái)力，拳頭緊握、誓在必贏?？上驳氖?，公司年初制定的一系列市場措施頗見成效，運(yùn)煤專線上終于有了華菱星馬的一席之地！尤其是9月份以來，煤碳運(yùn)輸市場火爆，運(yùn)煤車訂單紛至沓來，預(yù)計(jì)到年底，華菱星馬在運(yùn)煤專線上破三千臺的銷量已無懸念，市場的熱烈反響無疑給了初進(jìn)運(yùn)煤車市場的華菱星馬以巨大的鼓舞！

綜合華菱星馬在運(yùn)煤車市場上的優(yōu)異表現(xiàn)，首先要?dú)w功于產(chǎn)品過硬的品質(zhì)，這就不得不提到華菱星馬的運(yùn)煤神器——自主研發(fā)的漢馬系列車型。在整車造型上，繼續(xù)突顯了歐式風(fēng)格，動感強(qiáng)烈。電氣設(shè)計(jì)也在原有產(chǎn)品基礎(chǔ)上做了大量的優(yōu)化處理，不僅設(shè)計(jì)先進(jìn)、質(zhì)量可靠，也更方便操作和維修，進(jìn)一步體現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)理念。但是，漢馬系列車型的最大優(yōu)勢還在于搭配了由華菱星馬自主研發(fā)生產(chǎn)的“漢馬動力發(fā)動機(jī)+漢馬變速箱+漢馬車橋”構(gòu)成的鉆石傳動系統(tǒng)。然而要打開一個(gè)市場，光有產(chǎn)品還不行，服務(wù)也得及時(shí)有效。為此，年初，華菱星馬的“贏戰(zhàn)運(yùn)煤專線”服務(wù)車隊(duì)就率先開赴前線；3月份，劉漢如董事長在山西太古縣了運(yùn)煤專線銷售服務(wù)工作會議，明確了華菱星馬運(yùn)煤車市場的具體方向。而在這條運(yùn)煤專線上，各種類型的服務(wù)培訓(xùn)會、研討會更是不計(jì)其數(shù)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，運(yùn)煤專線制定了每隔50-80km設(shè)立一個(gè)服務(wù)站，每隔100-150km設(shè)立配件中心庫的決策，此外新增辦事處、服務(wù)人員、服務(wù)車等，大手筆投入，力求充實(shí)服務(wù)力量。為確保用戶購車無憂，公司還制定了所有運(yùn)煤專線車輛36個(gè)月不限里程質(zhì)保、大幅延長備件質(zhì)量保修期限等措施，力求以最及時(shí)、最有效的服務(wù)滿足用戶需求。

在這條運(yùn)煤專線上，華菱星馬盡管是后來者，但她是帶著滿滿的誠意進(jìn)入這片市場的。“親情服務(wù)”不僅僅是口號，更是一樁樁感動人心的具體事例！

千里送配件 件輕情意重

事情發(fā)生在今年的四月份。4月，在內(nèi)地已是春意盎然，而在的依吞布拉克鎮(zhèn)，依然是大雪紛飛。一輛牌照為冀A4***Y的漢馬H9滿載貨物正匆匆行駛在前往依吞布拉克鎮(zhèn)的茫茫戈壁灘上，車主要將這車貨物及時(shí)送到陜西西安。4月8日晚，車主在依吞布拉克鎮(zhèn)報(bào)修。工作人員查詢得知，巴音郭楞若羌縣依吞布拉克鎮(zhèn)地處和青海的交界處，當(dāng)時(shí)離用戶最近的服務(wù)站是青海格爾木鑫洋服務(wù)站，離用戶有600公里左右。接到報(bào)修電話后，當(dāng)?shù)剞k事處馬上安排格爾木鑫洋服務(wù)站前去處理，出發(fā)時(shí)已是零晨3點(diǎn)左右。

由于前往依吞布拉克鎮(zhèn)的路基本都是山路或戈壁灘，路況差且風(fēng)沙較大，服務(wù)站人員在9日下午2點(diǎn)多抵達(dá)事先約好地點(diǎn)，出發(fā)時(shí)，服務(wù)人員還為用戶帶上水、面包等食品。在經(jīng)過一番檢查與維修后，車子暫時(shí)恢復(fù)使用。因?yàn)檐囕v需要更換配件，服務(wù)站人員就一邊跟車隨行，一邊聯(lián)系附近區(qū)域辦事處聯(lián)系配件，最后經(jīng)過西安辦事處協(xié)調(diào)，10日一早從西安岳洋服務(wù)站發(fā)航空件到格爾木，格爾木服務(wù)人員在取到配件后又直接開車到用戶那里，第一時(shí)間為用戶更換配件，更換完后，服務(wù)站人員繼續(xù)跟車行駛100余公里，確認(rèn)故障徹底解決才離去。

從格爾木到依吞布拉克鎮(zhèn)，從西安到，在接到報(bào)修電話后，格爾木服務(wù)站一刻不耽誤，馬不停蹄奔赴解決問題。往返兩個(gè)來回，行程2400多公里；發(fā)航空件、不計(jì)成本為用戶排憂解難，或許也只有那句——“不要問我服務(wù)站在哪，告訴我你在哪”才能深刻詮釋出華菱星馬“親情服務(wù)”的理念。任何時(shí)間、地點(diǎn)，只要一個(gè)電話，華菱星馬售后服務(wù)人員將第一時(shí)間來到你的身邊！

全國聯(lián)動 售后無憂

5月，一輛冀AK***3行駛到湖南，車主報(bào)修，但是沒有攜帶服務(wù)手冊，當(dāng)時(shí)長沙辦事處的工作人員馬上與河北辦事處取得聯(lián)系，在核實(shí)了車輛的質(zhì)保期后，及時(shí)給車主做好了車輛服務(wù)，隨后，再由河北辦事處將服務(wù)手冊寄到長沙。“先解決客戶問題，再協(xié)調(diào)內(nèi)手續(xù)問題”，這是華菱星馬的辦事原則，也是華菱星馬始終將用戶利益放在最前面的體現(xiàn)。

今年以來，隨著運(yùn)煤專線、快遞專線、冷鏈專線、?；瘜＞€的熱銷，用戶對車輛到異地服務(wù)的要求和需求越來越頻繁，為了滿足物流車輛到異地服務(wù)站維修服務(wù)，華菱星馬在全國道、國道、高速公路沿線建立了一批具有整車、發(fā)動機(jī)、變速箱、車橋、汽車電器維修能力的優(yōu)秀社會服務(wù)站，擴(kuò)大了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，華菱星馬在全國有137個(gè)辦事處，近700家服務(wù)站，200余售后服務(wù)人員以及198輛服務(wù)車，服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大，服務(wù)水平逐漸提升。今年以來，華菱星馬還大幅延長整車及關(guān)鍵零件質(zhì)保周期，滿足客戶需求。
此外，為縮短配件供應(yīng)距離、增強(qiáng)配件供應(yīng)的及時(shí)性，華菱星馬積極推進(jìn)建立大型配件中心庫的政策，目前已經(jīng)在山西、河北、和江蘇等區(qū)域正式設(shè)立中心庫。10月20日，邯鄲配件中心庫正式開業(yè)；11月，華東區(qū)域配件中心庫即將在上海正式……基本形成了以廠家辦事處為引導(dǎo)和技術(shù)支持、以配件中心庫配件支持為支撐、以服務(wù)站點(diǎn)全面維修保養(yǎng)為基礎(chǔ)的立體化服務(wù)保障。從每一次保養(yǎng)、每一次維修、每一個(gè)配件、每一次駕駛員培訓(xùn)開始，全面貫徹“親情服務(wù)”理念，實(shí)現(xiàn)“零距離”的的服務(wù)承諾。

誰是最可愛的人

為充實(shí)運(yùn)煤專線上的服務(wù)力量，公司年初還從全國各區(qū)域抽調(diào)服務(wù)人員，王祖平就是在這個(gè)時(shí)候從浙江區(qū)域來到了河北行唐縣，現(xiàn)任行唐服務(wù)辦事處。“在服務(wù)上，除了要做到隨叫隨到外，還有就是要提高服務(wù)效率，節(jié)約用戶時(shí)間。因?yàn)檫\(yùn)煤車的特點(diǎn)就是停人不停車。為提高服務(wù)效率，一般我們會提前跟用戶溝通好，用戶有服務(wù)需要的時(shí)候，提前一兩個(gè)小時(shí)打電話來通知，我們做好服務(wù)準(zhǔn)備，這樣不耽誤時(shí)間。”王祖平說到。

為能隨時(shí)解決用戶的問題，王祖平的手機(jī)始終保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，確保第一時(shí)間接到服務(wù)電話，及時(shí)趕到現(xiàn)場。此外，他的維修技能也是有目共睹，“平時(shí)只要是解決不了的問題，我們都給王打電話，他總能快速解決問題。”同事們對王祖平也是贊賞有加，并介紹了一件王祖平用服務(wù)感動客戶的事情：

農(nóng)忙時(shí)節(jié)，有客戶預(yù)約修車，但是服務(wù)站沒人，王祖平就自己開著服務(wù)車，晚上8點(diǎn)趕到了約定地點(diǎn)，結(jié)果客戶堵車，一直到半夜12點(diǎn)才到。車子到后，王祖平首先讓客戶去休息，自己則馬不停蹄，查線路、反復(fù)試驗(yàn)，忙了一夜。當(dāng)清早，客戶一覺睡醒，車子已經(jīng)修好，迎著朝霞準(zhǔn)備開始新的一趟旅程了。此后，客戶對華菱星馬的親情服務(wù)連連贊賞，逢人便夸華菱車好人更好。
此類連夜搶修車輛的事情可以說是經(jīng)常發(fā)生，尤其是現(xiàn)在運(yùn)煤車效益好，服務(wù)人員隨時(shí)隨地都準(zhǔn)備再次出發(fā)。而對于所有售后工作者來說，“急客戶所急，想客戶所想”已經(jīng)內(nèi)化于心、外化于行了，他們時(shí)刻準(zhǔn)備著，不僅是為用戶排憂解難，更是為公司贏得了信譽(yù)和口碑！

如今，華菱車在全國遍地開花，就連以前弱勢的北方市場，今年也有了較大突破。華菱星馬人將以百倍的熱情、千遍的呵護(hù)、萬分的用心，為用戶提供更好的產(chǎn)品，助力所有用戶發(fā)家致富！

（本文來自星馬）

標(biāo)簽：星馬