同比增長倍打造“全身心”服務(wù)軟實力？徐工道路機械這樣做！徐工環(huán)

01、謀求新路 構(gòu)建新型服務(wù)保障體系

隨著對標行業(yè)先進，實現(xiàn)環(huán)境裝備銷售收入同比增長150.9%。其中，結(jié)合服務(wù)體系管理經(jīng)驗以道路機械服務(wù)特點，路面保潔類產(chǎn)品同比增長192.7%，以直接服務(wù)與代理服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，占比達36%。徐工環(huán)境2016年銷售收入同比增長1.5倍強化布，迅速整合設(shè)立區(qū)域服務(wù)備件中心，多渠道市場突破徐工環(huán)境公司持續(xù)推進經(jīng)銷+直銷相結(jié)合的營銷模式，并采取了本與維修站兩線備件儲備模式，加大對現(xiàn)有經(jīng)銷商的考核評價與整合，設(shè)有三級備件庫，重點培育和打造核心經(jīng)銷商體系，每一級備件庫的作用均不相同，經(jīng)銷商由年初的56家整合到21家，以最合理的備件庫層級提升用戶服務(wù)及時性。新服務(wù)模式不僅強化管理機制，代理商發(fā)展到75家；環(huán)境公司緊緊抓住推進PPP項目和實施社會化服務(wù)的機遇，增強了市場的競爭能力和客戶滿意度，加快與運營公司、物業(yè)公司的合作，為徐工道路機械后市場的不斷發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

02、全面扶持 規(guī)范維修站管理

隨著特約維修站管理作為服務(wù)備件體系管理中的重要組成分，共同推進運營項目的承接，徐工道路多次組織專員深入到市場一線維修站網(wǎng)點進行考察、調(diào)研，在河北清河縣機械化清掃服務(wù)項目上，并牽頭組織編制了《維修站管理手冊》，實現(xiàn)了首個運營項目的落地，建立合作激勵機制，同時與廣東、浙江、福建、安徽等地環(huán)衛(wèi)清潔協(xié)會建立了合作關(guān)系，規(guī)范維修站服務(wù)備件業(yè)務(wù)管理。同時在維修站管理手段上實現(xiàn)創(chuàng)新，并已與國內(nèi)多個知名物業(yè)公司和運營公司實現(xiàn)了運營項目合作；在新渠道新用戶的方面，通過信息化管控、業(yè)務(wù)流程管控、維修站人員備案管理等多種方式規(guī)范維修站業(yè)務(wù)管理。根據(jù)維修站需要，徐工環(huán)境公司成功拓展公路、市政、鐵路、油田、機場、鐵路等領(lǐng)域新用戶，提供信息管理、服務(wù)技能、網(wǎng)點、備件儲備等多方面的服務(wù)支持，形成銷售120逾臺；結(jié)合“”海外，對新建維修站提供服務(wù)人員駐站指導服務(wù)，徐工環(huán)境公司積極加強市場策劃，全面扶持維修站發(fā)展。此外，大力開拓海外市場，還建立了外信息反饋機制，目前徐工環(huán)衛(wèi)產(chǎn)品已批量出口美洲、非洲、東南亞以及香港等多個和地區(qū)。聚焦需求，收集維修站提供的產(chǎn)品質(zhì)量改進的建議和意見，全方位產(chǎn)品提升高技術(shù)的產(chǎn)品是企業(yè)的根基，有效的促進產(chǎn)品質(zhì)量改進。

黑龍江策譯維修站

03、細化管理 優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程

隨著徐工道路持續(xù)總結(jié)經(jīng)驗，分析不足。在服務(wù)體系整體提升中，積極推動管理流程的標準化和規(guī)范化進程，實現(xiàn)管理過程中的各個流程和環(huán)節(jié)要求的固化和細化，主導完成13 項管理流程標準的梳理完善，形成售后服務(wù)工作過程中各相關(guān)管門“各盡其職、各負其責”的嚴謹工作流程，提高了企業(yè)服務(wù)備件管理效能和水平。

04、與時俱進 搭建客戶服務(wù)信息平臺

隨著信息技術(shù)作為企業(yè)的重要競爭力之一，為進一步提高服務(wù)備件一體化實施過程中信息流轉(zhuǎn)和處理效率，徐工道路以流程制度標準為基礎(chǔ)，以信息化技術(shù)為手段，借助路之家平臺并參與構(gòu)建完善了具有徐工道路特色的客戶管理系統(tǒng)(CRM)、遠程智能管理系統(tǒng)（RIMS），以及相應(yīng)手機用戶端的，實現(xiàn)服務(wù)全過程信息化管理，提高了服務(wù)過程管理的質(zhì)量和效率。牽頭組織徐工“路之家”網(wǎng)站服務(wù)模塊的組建與優(yōu)化，建立設(shè)備故障樹查詢模塊以及備件銷售商城，為用戶提供了一個全方位的服務(wù)平臺，極大方便了用戶的設(shè)備管理維護及備件采購。

05、資源整合 提升“四化”服務(wù)模式

隨著對于售后服務(wù)最主要的就是及時、有效，如何保障服務(wù)及時性，成為擺在面前的一個難題。針對道路機械服務(wù)特點，開創(chuàng)了道路機械特色的“融通化”服務(wù)模式，即原有產(chǎn)品線服務(wù)人員經(jīng)過專項培訓考核后，不分產(chǎn)品進行就近派工服務(wù)，極大提高了服務(wù)的及時性。在服務(wù)模式創(chuàng)新上，潛心調(diào)研同行業(yè)服務(wù)模式，結(jié)合“融通化”服務(wù)的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了道路機械“區(qū)域化”服務(wù)模式，區(qū)域化服務(wù)的建立首先是將各服務(wù)區(qū)域化整為零，將服務(wù)“大區(qū)域”切塊成服務(wù)“小區(qū)域”，在每個“小區(qū)域”上根據(jù)各產(chǎn)品在保量、類別、施工特點，分別配置以適當服務(wù)人員、備件、服務(wù)車輛，組成蜂窩式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 在全面“信息化”平臺的支持下，實現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)公司直接服務(wù)與代理服務(wù)資源的共享，人員、備件、車輛可以臨時借用，優(yōu)勢互補，協(xié)同作戰(zhàn)，服務(wù)資源得到高效利用。另一方面，大力推動服務(wù)“機械化”工作，先后增加40 輛服務(wù)用車，使一般區(qū)域服務(wù)半徑縮小至150 公里，極大縮短服務(wù)到位時間， 實現(xiàn)快速服務(wù)響應(yīng)提升服務(wù)保障實力。“融通化”、“區(qū)域化”、“信息化”、“機械化” 服務(wù)模式的有效融合，已形成具有全天候值守、區(qū)域性保障、垂直式管理、區(qū)域可視化布等優(yōu)勢的服務(wù)區(qū)域化格。

06、專業(yè)專注 打造專業(yè)化服務(wù)團隊

隨著為進一步提升門人員素質(zhì)，徐工道路將指導培訓工作與市場開拓、產(chǎn)品全生命周期服務(wù)相結(jié)合，建立了事業(yè)特色培訓激勵機制，建立和完善服務(wù)人員《分級管理制度》，對維修站服務(wù)人員實行備案制管理。從用戶機手培訓、直服服務(wù)人員培訓、維修站服務(wù)培訓形成了一套完整的服務(wù)培訓模式，使服務(wù)隊伍綜合素質(zhì)得到了很大的提升，逐漸培訓成為一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風硬的隊伍。

隨著隨著道路機械市場不斷加大，設(shè)備的市場容量也在日益增加，機手的作用越來越凸顯，立足于用戶的實際需要，服務(wù)備件中心聯(lián)同維修站，積極推進機手培訓、培養(yǎng)工作，致力于培養(yǎng)“懂原理、會操作，能維保、懂施工”的全能操作機手，為用戶提供超值服務(wù)。此外為了更好的對接市場，用戶及相關(guān)從業(yè)者打造一個學培訓、技能提升、互動分享的平臺，配合“全球好機手”、組織“金牌操作手”等各類公益機手培訓活動30 余期，培訓機手1141 人次，促進了機手操作技能水平的有效提升。

（本文來自徐工集團道路機械分公司）

標簽：路面機械 徐工