機發(fā)展趨勢工程機械代理商：你有幾個金卡客戶？國外工

在工程機械行業(yè)的各種活動中，經(jīng)常能夠聽到工程機械代理商說：“我們現(xiàn)在有××個客戶，都在電腦里存著”。這××客戶都是忠誠客戶嗎？其中保持經(jīng)常聯(lián)系的有多少？這些客戶是否每次需求都先找您的公司？深入了解后發(fā)現(xiàn)，這××客戶只是這家代理商所有了解到的客戶，并不是自己的忠誠客戶群體，自己的忠誠客戶群體可能只有××個的幾十分之一，真正掌握的忠誠客戶可能只有幾十位。因此，建立金牌客戶（忠誠客戶）群體是代理商的核心工作，是必須下功夫、長期堅持的工作。
     
誰是金牌客戶？
     工程機械代理商從建立企業(yè)開始，就有一批忠誠客戶一直與代理商共同成長，這些客戶不僅自己購買工程機械，還向別的客戶推薦代理商的產(chǎn)品，從而使代理商的客戶群體象滾雪球一樣不斷擴大。這些客戶在做工程中不斷發(fā)展，不斷添置新設(shè)備，開始注重技術(shù)進步、注重品牌，代理商也在發(fā)展，不斷向這些客戶提供性能更好、質(zhì)量更優(yōu)的設(shè)備，還源源不斷的提供配件、油品、修理、培訓(xùn)等等服務(wù)。計算代理商的利潤，相當(dāng)一些是這些老客戶提供的，是他們介紹的朋友擴大了代理商的銷量。在銷售過程中，其中20％的客戶提供的利潤占到總利潤的80％，這就是銷售中“20％＝80％”理論，這20％客戶就是代理商的忠誠客戶群體，我們稱之為“金牌客戶”。
      金牌客戶是代理商發(fā)展的支柱
工程機械代理商基本上都是從做單一機種銷售開始起步的，根據(jù)客戶的需要逐步向多機種發(fā)展；從做整機、做配件開始，逐步增加售后服務(wù)職能，增加修理、租賃、機手培訓(xùn)等職能。代理商從最初單機種經(jīng)營、單一職能，逐步到多機種、多種職能的發(fā)展過程，那些忠誠的客戶群體同樣發(fā)揮了重要作用。代理商增加機種、增加職能，都要進行市場調(diào)研，都要了解客戶需求變化，那些忠誠客戶都能給代理商提出是否可行的意見和建議。這樣一來，代理商增加新機種、開展新項目（職能），最低程度有金牌客戶的需求可以支撐，就能使代理商的新項目堅持做下去，這些客戶還會帶來新的客戶，增加新的需求。 
      另外，工程機械代理商在爭取新機種、開展新職能時，都要找制造商、都要找市場需求。制造商評價代理商，實力和規(guī)模是重要條件，實力和規(guī)模的基礎(chǔ)是金牌客戶群體的多少，是客戶群體的忠誠度。代理商開展新項目、增加新職能，都要了解市場需求，這些新項目能否成功，要看代理商在當(dāng)?shù)氐挠绊?，看客戶是否信任。代理商在?dāng)?shù)氐挠绊?，也是以客戶群體為基礎(chǔ)的。工程機械是生產(chǎn)資料，生產(chǎn)資料銷售中，客戶的口碑是非常重要的宣傳廣告，市場影響就是客戶的口碑。客戶的口碑體現(xiàn)出客戶的信任，眾多的信任口碑就是代理商的實力。 
     培養(yǎng)金牌客戶要信守承諾
每一個工程機械代理商都知道要培養(yǎng)自己的金牌客戶群體，但在實際工作中，有些代理商經(jīng)營十幾年客戶群體在不斷變化，有些代理商短短幾年時間就形成一批客戶朋友。我們在銷售過程中，每做成一個單，是依靠過度承諾、還是依靠實在的誠信？市場經(jīng)濟發(fā)展到現(xiàn)在，客戶只會上一次“當(dāng)”，過度承諾可以吸引一些客戶，承諾不能兌現(xiàn)，就不會再有回頭客，客戶再次購買，就會找另外代理商。依靠誠信、依靠扎實的服務(wù)，滿足了客戶的長期需求，雖然短期內(nèi)，不會象過度承諾那樣得到客戶短暫的青睞，但結(jié)識的是長期的朋友，能夠使客戶感受到真正的幫助。追根溯源，代理商的自身素質(zhì)、自己的誠信度、自己給客戶提供的服務(wù)，決定了自己忠誠客戶群體的多少。
     建立客戶檔案是建立忠誠客戶群體的基礎(chǔ)
     工程機械代理商都有客戶資料，其中不乏高度重視客戶檔案、客戶資料齊全的代理商。但相當(dāng)一些代理商的客戶檔案資料不齊全、不系統(tǒng)、沒有及時補充和更新，還有些代理商，客戶資料散亂的分別在各個銷售經(jīng)理的記錄本里，其中多數(shù)只是有姓名、聯(lián)系電話、住址，其它資料都不得而知，客戶的狀況存在于銷售經(jīng)理的腦袋里，這些銷售經(jīng)理因種種原因辭職，客戶資料隨之流失，甚至于到了競爭對手那里。建立客戶檔案是為了使用，使用客戶檔案就要了解客戶的全情況，聯(lián)系客戶就要知道客戶現(xiàn)在的實際狀況，心中無數(shù)、無的放矢只會把事情搞壞，甚至引起客戶的反感?？蛻魴n案還是代理商分析市場的依據(jù)，根據(jù)完善的客戶檔案，代理商能夠分析各個細(xì)分市場的變化，了解客戶需求變化，客戶資料不完善、不建全，這些分析無從談起?？蛻魴n案是與客戶聯(lián)系的全記錄，是公司各個門、各個環(huán)節(jié)與客戶交往的全信息，是一個系統(tǒng)，并且要不斷充實、不斷更新。
     客戶檔案應(yīng)該包括：
     1、 客戶的初始資料：姓名、年齡、住址、家庭狀況、聯(lián)系電話、作業(yè)對象（細(xì)分行業(yè)）、使用工程機械時間、現(xiàn)有設(shè)備品牌規(guī)格數(shù)量和購機時間等等。
     2、 銷售人員聯(lián)系記錄：包括每次電話聯(lián)系記錄、走訪聯(lián)系記錄、客戶自己來代理商公司的記錄，這些記錄應(yīng)該包括：時間、地點、客戶現(xiàn)在的工程（或作業(yè)）狀況、設(shè)備狀況、需求意向（設(shè)備、租賃、二手機、工程分包等等）。
     3、 售后服務(wù)記錄：整機交機報告、定時保養(yǎng)服務(wù)報告、客戶報修記錄、客戶投訴記錄、客戶回訪記錄等等。
     4、 配件供應(yīng)記錄：客戶每次購買配件(包括油品)明細(xì)與價款等。
     5、 其他信息：客戶的各個股東情況、各個股東變化情況，二手機來源或售出對象、設(shè)備操作者情況、修理能力評價，工程來源、工程要求周期、分包上線情況，砂石料銷售情況等等。
　　客戶檔案以上內(nèi)容，應(yīng)該是最基本的資料?？蛻舨粩喟l(fā)展變化，客戶檔案也應(yīng)該不斷更新、不斷充實、不斷完善。這樣的客戶檔案才有使用價值，才能使我們對客戶有一個基本把握，才能促進我們與客戶建立更深的感情。
　　現(xiàn)在電子信息技術(shù)很普及，多數(shù)代理商都用電腦管理客戶檔案。但相當(dāng)一些客戶檔案存在不真實、重復(fù)、不系統(tǒng)等問題，客戶檔案信息來源是多渠道的，形成了客戶檔案的不完全真實。例如：客戶姓名：劉文才、劉文財、劉穩(wěn)材，到底是不是一個人？還是同村弟兄？這樣的客戶資料能否歸到一個檔案中？還有，客戶現(xiàn)有機型：ZL50、ZL50C－Ⅱ、ZL50D，一臺設(shè)備檔案中就有這幾種型號，到底是那一種？還有，客戶的手機號碼，同一個客戶檔案里，記錄了兩個、甚至三個手機號碼，是客戶有兩個以上手機，還是客戶手機號碼變化了？等等。這些問題的存在嚴(yán)重影響客戶檔案的真實性，影響代理商與客戶的聯(lián)系，甚至?xí)`事。在代理商公司里，應(yīng)該設(shè)立專人管理客戶檔案，專門負(fù)責(zé)客戶信息的收集、匯總、整理、分類輸入等工作，具體工作人員得到的客戶信息（任何信息）、聯(lián)系記錄（每次電話或走訪）等，都以文字記錄形式（或工作短信）直接交給客戶檔案管理者，由客戶檔案管理者直接輸入電腦?？蛻魴n案查閱，按級別、按工作類別規(guī)定查閱權(quán)限，明確規(guī)定任何查閱者沒有更改客戶檔案的權(quán)利，必要的修改，必須由檔案管理者修改。
　　對客戶實行動態(tài)管理是忠誠客戶的核心方式
　　建立客戶檔案是為了充分利用這些檔案，客戶是不斷發(fā)展變動的，客戶檔案也應(yīng)該不斷更新，客戶檔案管理也是動態(tài)的。
　　我們都知道，銷售工作是人與人之間的來往，生產(chǎn)資料銷售更看重人與人之間的感情，客戶對我們的信任就是連綿不斷的業(yè)務(wù)。人與人之間的交往要靠經(jīng)常的聯(lián)系、來往而不斷加深，連續(xù)幾個月不聯(lián)系，客戶最新情況不了解，這個客戶很可能已經(jīng)丟失，客戶的需求將會找別家代理商。一些代理商能夠經(jīng)常聯(lián)系到新客戶，但也經(jīng)常有老客戶流失，其原因很復(fù)雜，但是否保持經(jīng)常聯(lián)系客戶是重要原因之一。要與客戶建立感情，要爭取到客戶對我們的信任，就要保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系和來往，就要對客戶實行動態(tài)管理。
　　在實際工作中，經(jīng)?？梢月牭揭恍╀N售經(jīng)理這樣聯(lián)系客戶，“×老板，最近工程進展怎么樣？……，您辛苦了，有時間來××市我們一起吃飯”。還有些銷售經(jīng)理聯(lián)系客戶，“×老板嗎？我是××公司的×××，您的工程進展怎么樣？……；我們還能為您做些什么？……；配件、油品、修理、租賃、機手培訓(xùn)等等我們都可以做，……；有時間我們可以去您的工地看看，我們可以深入談?wù)?，您方便時也可以來我們公司，……；好的，再見！”。從這兩位銷售經(jīng)理聯(lián)系客戶的電話，我們可以看到，第二位銷售經(jīng)理更能贏得客戶的信賴。與客戶聯(lián)系，不僅是打個電話、吃頓飯，深入了解客戶實際需求，努力為客戶提供更好的服務(wù)，才能與客戶建立更深的感情，才能爭取到客戶的信任。
　　建立忠誠客戶群體要落實責(zé)任
　　工程機械代理商都在不斷加強與客戶的聯(lián)系，一些代理商還對銷售經(jīng)理下達任務(wù)，每月新增客戶數(shù)量要達到20－30位以上，但實際效果往往不理想。對于已經(jīng)有一定基礎(chǔ)的代理商，建立忠誠客戶群體應(yīng)該從建立金卡（VIP）客戶開始。
　　工程機械的金卡客戶一般有這樣一些特點：
1、 在工程行業(yè)（或砂石場）率先進入或進入較早并成功發(fā)展的；
2、 與代理商交往較多，多次購買設(shè)備、購買配件的；
3、 與代理商某位領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員之間互相信任度較高，保持經(jīng)常聯(lián)系的；
4、 自己擁有較多工程機械設(shè)備，能夠承擔(dān)較大工程的；
5、 在同行業(yè)中有一定威信或一定影響的；
6、 在本行業(yè)中有發(fā)展?jié)摿Φ模?
7、 經(jīng)常為代理商提供工程信息、客戶需求信息、市場變化信息的。
　　這些特點，一位客戶只要具備了其中兩、三條就應(yīng)該是代理商的金卡客戶，或者就應(yīng)該積極爭取他成為代理商的金卡客戶。代理商可以從現(xiàn)有客戶中選擇，有一定基礎(chǔ)的代理商公司都應(yīng)該能選擇出一些這樣的客戶。對這樣的客戶應(yīng)該給予特殊政策，爭取與他們長期交往合作，共同發(fā)展。首先應(yīng)該編制“金卡客戶登記表”，發(fā)給這些客戶“客戶貴賓卡”；同時制定給予持“客戶貴賓卡”的客戶的特殊服務(wù)，這些服務(wù)包括：
1、 購機后1000元配件贈送。
2、 促成新的用戶購機(或自購)后獎勵1000元配件。
3、 促成新的用戶購置第二臺，第三臺設(shè)備(或自購)可各獲得1500元配件獎勵。 
4、 使用本公司的配件、修理、租賃等給予九五折優(yōu)惠。
5、 可免費獲得本公司的工程信息咨詢和維修技術(shù)咨詢。
6、 參加本公司的產(chǎn)品展示會和獲取產(chǎn)品資料。
7、 免費參加公司組織的貴賓客戶聯(lián)誼活動。
8、 年底可獲得公司評選為“年度金牌用戶”的榮譽和5000元左右的獎品。
　　這些特殊服務(wù)，具體的獎勵金額可以根據(jù)代理的機種自行制定，但一定要讓金卡客戶感受到對他們有特殊服務(wù)政策，實實在在感受到代理商公司對金卡客戶的優(yōu)待。
　　在日常的工作中，還要對這些金卡客戶落實管理責(zé)任，按客戶的所屬區(qū)域落實到相應(yīng)的銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理與這些金卡客戶保持經(jīng)常聯(lián)系。銷售過程實際上是一個與客戶的聯(lián)系、對客戶的管理過程，銷售經(jīng)理實際上就是“客戶經(jīng)理”。每個銷售經(jīng)理管理的金卡客戶數(shù)量一般不要超過10位，根據(jù)客戶群體擴大而逐步增加。銷售經(jīng)理要與金卡客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，每月最少聯(lián)系一次；金卡客戶有需求、有問題、有變化，應(yīng)及時到客戶現(xiàn)場走訪，深入工地幫助解決問題，重大事項必須及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；銷售經(jīng)理每月都應(yīng)寫出金卡客戶聯(lián)系報告，寫明聯(lián)系內(nèi)容，客戶的各種變化情況等，并提出下月金卡客戶管理計劃，提出需要公司或別的門幫助解決的問題；公司主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視金卡客戶群體的發(fā)展，經(jīng)常檢查金卡客戶管理工作，針對出現(xiàn)的問題、新的變化，都要及時采取相應(yīng)措施處理，努力保持金卡客戶群體穩(wěn)定發(fā)展；公司主要領(lǐng)導(dǎo)還要經(jīng)常主動聯(lián)系金卡客戶，與金卡客戶建立個人感情，形成相互幫助、攜手發(fā)展的關(guān)系。
　　充分發(fā)揮金卡客戶的作用
　　工程機械代理商下功夫金卡客戶，就是為了充分發(fā)揮金卡客戶的影響力，爭取更大的市場份額，就是為了通過這些金卡客戶的宣傳，就像“滾雪球”一樣逐步擴大我們的金卡客戶群體。對于金卡客戶除了給予特殊優(yōu)惠外，還要給予一定的表現(xiàn)示范機會，通過這些示范影響帶動一般客戶。這種表現(xiàn)示范機會包括：產(chǎn)品展示會、客戶座談會等活動中的上臺演講；邀請一些客戶向金卡客戶學(xué)、咨詢；重大巡回活動中，與金卡客戶共同走訪；在金卡客戶存放分配件、油品，指定一般客戶直接就近購買；等等。這些表現(xiàn)示范機會，既表現(xiàn)了對金卡客戶的高度重視，也通過表現(xiàn)示范影響了一般客戶，還滿足了金卡客戶自己的表現(xiàn)欲望，一般都能得到很好的結(jié)果。
　　在客戶管理中，有些代理商把“標(biāo)桿客戶”也稱為“金卡客戶”，有的代理商還把“大客戶”也歸入金卡客戶行列。實際上，“金卡客戶”“標(biāo)桿客戶”“大客戶”三者是有區(qū)別的；“金卡客戶”是本公司的、在行業(yè)（或區(qū)域）有影響的忠誠客戶；“標(biāo)桿客戶”是在行業(yè)（或區(qū)域）有影響的客戶，但不一定是本公司的忠誠客戶；“大客戶”一般是指大型單位（國有企業(yè)或民營大企業(yè)），工程機械需求量大、需求品種多，但采購決策程序繁瑣，內(nèi)關(guān)系復(fù)雜，不可能真正成為某一家代理商的忠誠客戶。因此，對這三類客戶應(yīng)該采取不同對策?！敖鹂蛻簟睙o疑是代理商必須重點關(guān)照的，應(yīng)該努力穩(wěn)定發(fā)展?！皹?biāo)桿客戶”是代理商積極爭取的對象，通過代理商的努力工作，爭取是他們成為代理商的“金卡客戶”。對于“大客戶”，代理商應(yīng)該保持與其設(shè)備管理門的聯(lián)系，積極參加他們的招投標(biāo)，努力爭取每一份訂單，而沒必要爭取他們成為代理商的“金卡客戶”。有一些代理商，因為“大客戶”操作難度大、關(guān)系處理復(fù)雜，提出“有聯(lián)系大客戶的時間，我們已經(jīng)做成好幾個中小客戶”的看法，而放棄“大客戶”。這種認(rèn)識是不對的，“大客戶”在同行業(yè)的影響力是非常大的，他們使用工程機械往往能夠引導(dǎo)行業(yè)潮流，其行業(yè)引導(dǎo)作用不可忽視，代理商應(yīng)該努力做好“大客戶”工作。
　　
　　工程機械代理商正在向規(guī)?；?jīng)營發(fā)展，一方面不斷增加新機型、新機種，另一方面努力實現(xiàn)全方位、全天候、不間斷服務(wù)。在向規(guī)?；?jīng)營發(fā)展過程中，忠誠的客戶群體是代理商的基礎(chǔ)，是代理商經(jīng)營實力、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。下功夫做好“金卡客戶”的和管理工作，通過“金卡客戶”的影響力形成自己的忠誠客戶群體，是代理商必須高度重視的工作。

標(biāo)簽：