11月25日,能夠讓凱斯更好的滿足客戶需求,由湖南三一工程機(jī)械有限公司舉辦的“品質(zhì)·服務(wù)·責(zé)任——2011三一重工用戶滿意度論壇”在長(zhǎng)沙碧桂園鳳凰酒店隆重舉行,更好的進(jìn)行業(yè)務(wù)管理”,論壇圍繞“三一產(chǎn)品榮獲用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果8項(xiàng)第一”展開,凱斯亞太區(qū)執(zhí)行總裁Howard Dale說。會(huì)議交流近年來,著力探討質(zhì)量、服務(wù)兩大核心要素。質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶評(píng)審專家、電視臺(tái)記者、三一重工領(lǐng)導(dǎo)、湖南地區(qū)客戶共計(jì)五百余人參加論壇。
論壇指出,凱斯逐步加大對(duì)代理商的服務(wù)力度,三一產(chǎn)品榮獲用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果8項(xiàng)第一,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了可觀的投入,服務(wù)質(zhì)量為首要因素。當(dāng)天,以豐富在的機(jī)型和件種類、優(yōu)化服務(wù)、完善各的代理商體系。目前凱斯在的代理商網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全的區(qū),三一重工泵送服務(wù)公司總經(jīng)理劉愛榮先生就三一服務(wù)發(fā)展之道在與各位代表進(jìn)行了深入交流。以下為講話實(shí)錄。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)的各位嘉賓、朋友們:
大家好!非常榮幸能夠在這里與大家分享三一在服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和做法。在此我謹(jǐn)代表三一全體員工向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、客戶、嘉賓朋友們表示衷心的感謝!
“用戶滿意度八項(xiàng)第一”的殊榮是客戶對(duì)三一產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可,而下一步的代理商管理計(jì)劃也正在制定之中。與會(huì)者與凱斯580N“兩頭忙”合影留念不斷的在管理實(shí)際工作中加以應(yīng)用是本次會(huì)議的主旨。一個(gè)高效運(yùn)作的企業(yè)離不開功能強(qiáng)大的管理系統(tǒng)的輔助,也是對(duì)三一服務(wù)的認(rèn)可。作為工程機(jī)械行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),凱斯深刻的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),三一自之初就將服務(wù)作為一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)期以來,并且不斷在實(shí)際工作中推進(jìn),三一一直將服務(wù)視為產(chǎn)品不可分割的組成分,推動(dòng)管理以及整個(gè)公司發(fā)展的科學(xué)化水平。,始終秉承“一切為了客戶,創(chuàng)造客戶價(jià)值”的服務(wù)理念,以“超越客戶期望、超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為服務(wù)目標(biāo),不斷在服務(wù)體系、服務(wù)資源投入、服務(wù)模式變革等方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新。對(duì)于三一的服務(wù)工作我有這樣一些感想,希望和大家分享。
第一 、以強(qiáng)大的資源投入和完善的體系打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說,構(gòu)建一個(gè)靈活高效的立體服務(wù)保障體系是打造卓越服務(wù)品質(zhì)的第一步,而服務(wù)保障體系離不開強(qiáng)大的資源投入。
三一每年將銷售收入的3%-5%投入到服務(wù)資源上,目前三一已在全球200多個(gè)與地區(qū)設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),其內(nèi)有700多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),遍布全國(guó)所有地級(jí)市甚至發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級(jí)城市,3000多名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師、1500多臺(tái)工具齊全、配件齊備的服務(wù)車24小時(shí)待命,確保服務(wù)半徑控制在120公里以內(nèi)。450多個(gè)配件倉庫形成了以長(zhǎng)沙本為核心,國(guó)內(nèi)區(qū)域倉庫為基點(diǎn),輻射全國(guó)各級(jí)城市的倉儲(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)格,儲(chǔ)存了價(jià)值5億多元、8萬余種零配件供客戶選擇,讓三一配件在全國(guó)各地都唾手可得,我們已做到“有三一產(chǎn)品的地方就有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。
第二、以不斷創(chuàng)新和持續(xù)變革打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
創(chuàng)新是三一服務(wù)不斷前行的源泉,三一在服務(wù)手段上不斷推陳出新,通過信息化手段、模式創(chuàng)新和理念變革持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展方向。
1998年,三一設(shè)立行業(yè)首條800免費(fèi)服務(wù)電話;2005年,三一在業(yè)內(nèi)啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng);2006年,三一建成業(yè)內(nèi)ECC設(shè)備控制中心,并率先啟動(dòng)集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、培訓(xùn)“六位一體”的“6S中心”。與此同時(shí),三一相繼成功全國(guó)GCP全球客戶門戶網(wǎng)站、CSM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、IEM設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)等信息系統(tǒng),有效提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
第三、以滿足客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn),服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值
三一高度重視客戶需求,將客戶看作企業(yè)價(jià)值鏈的最前端,致力于通過系列領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉措提升客戶價(jià)值。
2011年7月8日,三一重工隆重發(fā)布“一生無憂”服務(wù)承諾,在行業(yè)首推價(jià)值鏈服務(wù)模式,以超常規(guī)的投入和氣魄、務(wù)實(shí)可計(jì)量的數(shù)字承諾,從服務(wù)效率、服務(wù)速度、維護(hù)成本、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立涵蓋設(shè)備全生命周期的閉合矩陣,以售后服務(wù)為原點(diǎn),向單純的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的上下游延伸開創(chuàng)多種增值服務(wù)形式,將客戶購(gòu)機(jī)前到設(shè)備購(gòu)置中及設(shè)備運(yùn)營(yíng)后各個(gè)環(huán)節(jié)松散的服務(wù)行為整合成一條以客戶需求為導(dǎo)向的價(jià)值鏈,為客戶提供更優(yōu)、更快、更的服務(wù)。
第四、以幫助客戶成功為己任,全面提升服務(wù)品牌影響力
為最大限度幫助客戶成功,三一每年都斥巨資舉行大型增值服務(wù)活動(dòng)。2010年三一在全國(guó)開展了“責(zé)任·夢(mèng)想”環(huán)保服務(wù)行動(dòng),2011年,三一在全國(guó)各大區(qū)域開展“春暖”、“夏風(fēng)”、“秋實(shí)”、“冬陽”增值服務(wù)行動(dòng),免費(fèi)為客戶提供設(shè)備檢修、維護(hù)、配件更換、操作手培訓(xùn)等服務(wù),將幫助客戶成功的行動(dòng)落到實(shí)處,與此同時(shí),三一服務(wù)的品牌影響力也獲得了穩(wěn)健提升。
今天,我很榮幸三一服務(wù)能夠得到廣大客戶及社會(huì)的認(rèn)可,但是任重道遠(yuǎn),我們將繼續(xù)“以偏執(zhí)的態(tài)度,窮盡一切手段,將三一服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”。謝謝大家!
標(biāo)簽:三一重工
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