察一拖理念超前作風(fēng)踏實(shí)――專訪上柴動(dòng)力營(yíng)銷公司總經(jīng)理王宏偉先生賀國(guó)強(qiáng)

        本屆上海車展期間，企業(yè)發(fā)展情況如何，上柴股份動(dòng)力營(yíng)銷公司總經(jīng)理王宏偉先生接受了本報(bào)記者采訪。談起上柴的發(fā)展時(shí)，是賀國(guó)強(qiáng)此次考察的重點(diǎn)。在一拖調(diào)研期間，王宏偉表示：“在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)領(lǐng)域，賀國(guó)強(qiáng)仔細(xì)詢問生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，上柴是后來者，當(dāng)?shù)弥煌峡朔щy、苦練內(nèi)功、保持較好發(fā)展勢(shì)頭時(shí)，后來者要居上，他十分高興，就一定要有先進(jìn)技術(shù)，當(dāng)場(chǎng)囑咐一拖人要加強(qiáng)科研、強(qiáng)化內(nèi)管理、積極開拓市場(chǎng)，超前的服務(wù)理念和萬眾一心的執(zhí)行力，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。，才能做得更好?！?

        加入上汽集團(tuán)后，上柴產(chǎn)品重心正從工程機(jī)械動(dòng)力為主，轉(zhuǎn)向工程機(jī)械和商用汽車動(dòng)力并重的發(fā)展方向，預(yù)計(jì)到2012年，車用發(fā)動(dòng)機(jī)將占到產(chǎn)品總銷量的50%。

        企業(yè)發(fā)展方向轉(zhuǎn)變對(duì)上柴服務(wù)提出了新要求。上柴要在汽車行業(yè)大顯身手，轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)理念當(dāng)成為必然。今年上柴在服務(wù)方面投入了巨額資金，可謂大手筆。

把一分精力花在售前和售中

        王宏偉介紹說，服務(wù)一般分為售前、售中和售后，平時(shí)大家看到的較多的是售后服務(wù)。在產(chǎn)品出現(xiàn)故障以后予以維修，這是企業(yè)對(duì)用戶義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。在產(chǎn)品出現(xiàn)故障以后再維修，一方面影響用戶的正常使用，也給企業(yè)增加了很多額外的成本，影響了企業(yè)聲譽(yù)。最好的服務(wù)不是售后服務(wù)，應(yīng)該是通過售前售中服務(wù)，把故障隱患排除，讓用戶放心無憂的使用。在“把分精力花在前面”理念的指引下，上柴在售前和售中為用戶提供了區(qū)別于其他企業(yè)的服務(wù)，也為上柴產(chǎn)品銷售鋪平了道路。

        為保證發(fā)動(dòng)機(jī)匹配參數(shù)達(dá)到系統(tǒng)的最優(yōu)化，去年，上柴花費(fèi)巨資專門了一套匹配試驗(yàn)的專用軟件。該軟件能模擬發(fā)動(dòng)機(jī)與齒輪箱的匹配效果，從而找出最優(yōu)化的匹配參數(shù)，把可能存在的使用不滿意解決在產(chǎn)品匹配設(shè)計(jì)極端。例如，去年上柴專門組織人員針對(duì)公交市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。通過對(duì)各條公交線路使用狀況的實(shí)地考察和調(diào)研，上柴的工作人員將公交線路分成三類，利用軟件根據(jù)每一類線路的不同工況特點(diǎn)，設(shè)置最優(yōu)的參數(shù)，達(dá)到了動(dòng)力足，油耗的效果 。目前這一成果已經(jīng)普遍在上柴配套的公交車上使用，并逐步推廣到其他商用車配套領(lǐng)域。

        與主機(jī)廠的合作體現(xiàn)了上柴售中服務(wù)的踏實(shí)和細(xì)致。從08年開始，上柴組織了十幾名有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)工程師，帶著專業(yè)的檢驗(yàn)和測(cè)試設(shè)備到主機(jī)廠主動(dòng)尋找在發(fā)動(dòng)機(jī)安裝匹配過程中存在的不合理問題。通過對(duì)問題的分析，主動(dòng)找出自身存在的問題，在現(xiàn)場(chǎng)予以解決。如果發(fā)現(xiàn)是配套主機(jī)廠存在的問題，上柴也禮貌的提出來，商討共同解決方案，上柴這種務(wù)實(shí)的服務(wù)精神得到主機(jī)廠的高度評(píng)價(jià)。

最大的改變?cè)谑酆?

        王宏偉告訴記者，與以前相比，上柴服務(wù)最大的改變是售后。

        在“易+人”服務(wù)理念指引下，上柴售后服務(wù)的定位變了。以前售后服務(wù)的定位是把出現(xiàn)故障的發(fā)動(dòng)機(jī)修好保證正常使用。如今是不等壞了再修好，而是把故障和可能要發(fā)生的問題，通過主動(dòng)服務(wù)最大程度地消除和避免。

        今年上柴將服務(wù)工作分為“件”，分別為：特色服務(wù)保障、“易+人”服務(wù)關(guān)懷、“易+人”增值服務(wù)和協(xié)同服務(wù)。

 
        去年我們對(duì)西南某城市公交實(shí)現(xiàn)了“保姆式服務(wù)保障計(jì)劃”。通過從用戶使用環(huán)節(jié)的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行排查，對(duì)這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)、定人的主動(dòng)服務(wù)，讓駕駛員實(shí)現(xiàn)了放心使用，開心使用。這只是上柴開“發(fā)特色服務(wù)保障”的一個(gè)項(xiàng)目。今年還將推出“全生命周期服務(wù)”和“VIP專門服務(wù)”等項(xiàng)目。
主動(dòng)關(guān)懷，更是本年度上柴服務(wù)的特色。目前，已經(jīng)針對(duì)不同類型的客戶開展了1個(gè)月強(qiáng)保、3個(gè)月保養(yǎng)提示、6個(gè)月主動(dòng)上門、9個(gè)月全面檢查、12個(gè)月定期回訪等一系列關(guān)懷項(xiàng)目。

        從今年開始，上柴根據(jù)國(guó)III產(chǎn)品特點(diǎn)，推出“易+人增值服務(wù)”。比如上柴國(guó)III“一機(jī)多功能”模式，上柴動(dòng)力對(duì)電控高壓共軌技術(shù)的國(guó)Ⅲ發(fā)動(dòng)機(jī)加裝了ECU控制單元和諸多傳感器。不同于同行業(yè)其他廠家通過簡(jiǎn)單調(diào)節(jié)油門油量來控制發(fā)動(dòng)機(jī)的輸出功率，上柴是對(duì)柴油機(jī)的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行電子智能控制，可以根據(jù)整車不同的載重量，通過多工況選擇開關(guān)來控制ECU，ECU得到指令后控制發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行不同的性能控制圖（MAP），輸出不同的功率和扭矩，用戶可以根據(jù)自己的載重情況，重載就選擇大功率運(yùn)行，輕載或者空載就選擇小功率運(yùn)行。多功率模式可以讓車輛做到最佳的經(jīng)濟(jì)油耗，節(jié)車輛的營(yíng)運(yùn)成本。

         對(duì)于以前銷售的發(fā)動(dòng)機(jī)需要增加上述分功能的，或者用戶使用工況有所改變，需要輸入新的工作參數(shù)，上柴可以根據(jù)用戶的需求，提供相應(yīng)的增值服務(wù)，最大限度地方便用戶使用，同時(shí)也為企業(yè)增加了收益。
 
不苛求銷量但求賣對(duì)市場(chǎng)

        王宏偉說,上柴總經(jīng)理熊偉銘在2009年經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議上指出，上柴要著力在產(chǎn)品性能和售后服務(wù)方面打造自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并將其發(fā)展為不可復(fù)制的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)銷售要通過服務(wù)營(yíng)銷、技術(shù)營(yíng)銷等特色營(yíng)銷方式來提升市場(chǎng)地位。創(chuàng)新營(yíng)銷模式，形成上柴的特色營(yíng)銷。

        因此，上柴在新一輪品牌上把著力點(diǎn)放在服務(wù)營(yíng)銷的挖掘與提高上。

        服務(wù)營(yíng)銷與營(yíng)銷服務(wù)不只是語序上的區(qū)別,更是服務(wù)觀念上的突破。在這種觀念的指引下，王宏偉在營(yíng)銷工作中形成一個(gè)獨(dú)特的理念：對(duì)銷售人員不是簡(jiǎn)單要求賣得多就好，而且要賣對(duì)市場(chǎng)。

         王宏偉說，他如此要求銷售人員的目的是為了找對(duì)市場(chǎng)，賣對(duì)客戶，從而樹立良好的產(chǎn)品和服務(wù)口碑。銷售人員要熟知上柴發(fā)動(dòng)機(jī)，通過對(duì)產(chǎn)品的分析找出適合銷售的市場(chǎng)，為合適的用戶提供最適合的產(chǎn)品。只有用戶使用效果好，才能形成好的口碑。逐步形成上柴發(fā)動(dòng)機(jī)在商用車領(lǐng)域良好美育度，從而謀取自己在商用車市場(chǎng)地位和空間。

        王宏偉認(rèn)為，有了好的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售自然不成問題。上柴眼下的首要問題，就是認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)做好產(chǎn)品，做好服務(wù)。上柴的努力沒有白費(fèi)，據(jù)了解，在一些地區(qū)，已經(jīng)有卡車用戶在大修理車輛，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，放棄原配品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)，點(diǎn)名購(gòu)買上柴發(fā)動(dòng)機(jī)。

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