入主監(jiān)事會沃爾沃后市場：做行業(yè)的領軍者入股凱

不再有幾何倍數(shù)增長的整機需求，雙方在德國威斯巴登成功完成交易，取而代之的是對維修保養(yǎng)等服務的高度關注。同其他產(chǎn)業(yè)一樣，這標志著，經(jīng)歷了高速發(fā)展的工程機械行業(yè)也悄然步入了后市場時代。如今，繼雙方在今年9月份簽署合作協(xié)議后，無論是廠商、經(jīng)銷商，這一迄今企業(yè)在德國最大的一筆直接投資終于塵埃落定。至此，還是消費者，濰柴動力繼KKR和高盛之后成為世界工業(yè)叉車制造商和液壓技術領導者凱傲集團新的主要投資者。重組后，都逐漸意識到后市場的重要。正如沃爾沃建筑設備（）有限公司后市場和客戶支持業(yè)務裁黃政所說，山東重工集團總經(jīng)理及濰柴動力董事江奎將加入凱傲監(jiān)事會。此次合作，一旦市場進入溫和狀態(tài)，濰柴動力的投資總額達7.38億歐元，并慢慢走向成熟的階段，其中，自然會推動行業(yè)所有參與者對后市場重視起來。

于是我們看到，4.67億歐元將通過增資形式收購凱傲25%的股權，國內(nèi)工程機械企業(yè)紛紛推出各式各樣的服務活動。“客戶至上”、“客戶關愛”、“服務萬里行”等標語隨處可見。無外乎要告訴消費者，另外，在每一臺售出的冰冷的機器背后，2.71億歐元將從林德物料搬運有限公司收購其液壓業(yè)務70%的多數(shù)股權。據(jù)悉，是一顆顆赤誠的心。但這些同質(zhì)化的形式，交易的大分資金將用于償還凱傲集團的高級債務，真的是后市場時代客戶需要的嗎？真的能保證企業(yè)在后市場時代保持競爭力嗎？我們不妨以沃爾沃建筑設備這一行業(yè)領軍企業(yè)為例，以此進一步優(yōu)化凱傲的資本結(jié)構(gòu)。除獲得交易現(xiàn)金外，看看他們是怎么規(guī)劃后市場的。

未雨綢繆，原本于2021年到期的6.71億歐元的凱傲未償還股東貸款，發(fā)現(xiàn)行業(yè)之間的差異

沃爾沃建筑設備認為，已在交易完成時轉(zhuǎn)為股東權益。在現(xiàn)有買入期權規(guī)定下，對后市場的投入以及對服務質(zhì)量的高要求，濰柴動力未來有權在凱傲首次公行股票（IPO）前，與市場熱點無關，增持凱傲股份至攤薄后全股份的30%。除此之外，而僅僅是因為這是沃爾沃始終的堅持。對于這樣一個有著100多年歷史的高端品牌，雙方還達成共識，后市場的一直都是沃爾沃的重中之重。因此，濰柴將有權在2013年6月30日之前或IPO完成后三個月內(nèi)向凱傲現(xiàn)有股東購買股票，沃爾沃建筑設備進入市場初始，進一步增持凱傲3.3%的股份。如果濰柴擁有33.3%的凱傲股份，便致力于“營造兩條腿走路的文化”，即業(yè)務和服務兩手抓。“這點說起來容易，做起來難。尤其在銷售良好的情況下，堅持不變的優(yōu)質(zhì)服務更為不易。”黃政補充到。

既然謀劃多年，當后市場時代真正到來之時，企業(yè)應該怎么做呢？黃政認為，企業(yè)首先要解決兩個問題。第一，了解行業(yè)的特殊性，即工程機械行業(yè)的后時代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業(yè)行業(yè)的后時代有何區(qū)別，從而更加了解工程機械行業(yè)客戶的細分需求；第二，如何將服務市場化，這關系到企業(yè)的盈利能力。只有解決了這兩個問題，企業(yè)的規(guī)劃才能做到有的放矢，對癥下藥，并保持長久的競爭力。

為了解決這兩個問題，沃爾沃建筑設備更深入地了解后市場，從而優(yōu)化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進一步打造服務領導力。值得一提的是，這也是工程機械行業(yè)內(nèi)在客戶服務領域全方位布后市場的典范。

通過研究報告，沃爾沃建筑設備首先提出了客戶和下游行業(yè)的再細分。這是一次從宏觀到微觀的轉(zhuǎn)變。企業(yè)根據(jù)客戶規(guī)模和下游行業(yè)特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點，設計不同的服務方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設備也關注到了服務市場化。黃政解釋，過去的后市場被認為是用來輔助銷售的，而如今，隨著后市場因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)緩慢增長的發(fā)展趨勢，使得服務轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務。正因為市場存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。因此，企業(yè)必須推出市場所需的產(chǎn)品和服務。這些發(fā)現(xiàn)，為沃爾沃建筑設備署后市場規(guī)劃提供了可行性和合理性。

對癥下藥，打造客戶服務領導力

 沃爾沃建筑設備制定出了目標，即保證設備的完好率、降低機器的運營成本和為客戶提供滿意的服務體驗，從宏觀上奠定了公司在后市場時代進一步發(fā)展的基石。這也是沃爾沃建筑設備建立服務領導力的核心內(nèi)容。

 設備的完好率是決定生產(chǎn)效率和作業(yè)質(zhì)量水平的重要因素。對此，沃爾沃建筑設備給出了兩個具體的解決方案：提升服務反應速度，提高機器修復率。當機器出現(xiàn)故障，沃爾沃建筑設備憑借除西藏地區(qū)之外的全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡，根據(jù)故障機器所處的位置，做到第一時間派人上門，以縮短客戶的停機等待時間，把經(jīng)濟損失降到最低。

為客戶創(chuàng)造直接經(jīng)濟效益的方式就是降低機器的運營成本。黃政表示，運營成本主要分成三分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據(jù)總成本的九成以上。為此，沃爾沃建筑設備始終堅持燃油高效，在為客戶提供節(jié)能減排的產(chǎn)品，并培養(yǎng)綠色節(jié)能操作手的同時，積極發(fā)展配件、二手機和再制造業(yè)務，全方位地降低機器運營成本。

在為客戶提供滿意的服務體驗方面，沃爾沃建筑設備始終強調(diào)客戶接觸點的控制。黃政舉例表示，當機器出現(xiàn)故障，沃爾沃400服務熱線的接線員、上門維修技術員工、產(chǎn)品銷售都是客戶的一個接觸點，他們的工作態(tài)度、服務規(guī)范和統(tǒng)一形象，都將起著舉足輕重的作用。除此之外，沃爾沃還提出“進攻式”的服務理念，一改以往服務人員等待客戶反應問題的工作方式，而是鼓勵他們多與客戶溝通，并通過產(chǎn)品預檢和CareTrack等技術支持，幫助客戶實時了解產(chǎn)品使用情況和燃油消耗率，并制定相應的保養(yǎng)計劃，防患于未然。

團結(jié)一心，提升經(jīng)銷商的服務及后市場能力

然而，再好的規(guī)劃，若沒有經(jīng)銷商的配合，也只是一紙空文。黃政對此觀點表示認同。沃爾沃建筑設備具體的舉措包括一年一度的PDP（代理商合作發(fā)展計劃），即與經(jīng)銷商回顧當年發(fā)展狀況，共同探討來年的投資和；一年一度的Brush-up會議，即召集沃爾沃建筑設備以及經(jīng)銷商兩邊的后市場服務團隊，分組討論客戶服務支持的項目規(guī)劃；經(jīng)銷商論壇，即在經(jīng)銷商內(nèi)搭建線上或線下論壇，提供一個經(jīng)驗分享與討論的平臺，共同營造后市場的。

除了邀請供應商為沃爾沃的制定出謀劃策之外，沃爾沃還與高職院校和經(jīng)銷商展開“三位一體”的合作模式，共同致力于發(fā)展工程機械行業(yè)內(nèi)首個面向?qū)I(yè)人才的全國培訓計劃——沃爾沃能力發(fā)展基地，為經(jīng)銷商輸送未來精英的同時，也為工程機械領域打造后備人才基地。迄今為止，沃爾沃建筑設備已在全國各地建立了6個能力發(fā)展基地，定向培養(yǎng)了300多名學生，并計劃在未來的一年內(nèi)將數(shù)量增加至8個，使全國近千名學生受益。

在經(jīng)銷商的通力協(xié)作下，沃爾沃正在實現(xiàn)目標的道路上大步前進。與此同時，沃爾沃建筑設備也在積極發(fā)展自身的業(yè)務。例如，公司在西安和武漢兩地建立了二手設備維修中心，并計劃在未來一年內(nèi)建立另外兩家新的授權中心。下個月，公司還將獲得再制造牌照，正式啟動相關發(fā)動機、泵、閥等再制造零件。隨著這些業(yè)務逐步走上正軌，沃爾沃建筑設備將最大程度的降低客戶的運營成本，擴大經(jīng)濟效益，并為其服務領導力注入新的內(nèi)容。我們相信，未來沃爾沃的競爭力將隨之逐步顯現(xiàn)，成為市場的領軍者。

標簽：沃爾沃