品山東熱銷柳工機(jī)械建成全國性呼叫中心與客服平臺組圖山

     據(jù)悉，共同分享新品上市的喜悅。 氣氛熱烈的發(fā)布會現(xiàn)場山河智能裁陳家元致辭　本次會議隆重展示了山河智能面向國內(nèi)小型挖掘機(jī)市場推出的“N9”系列挖掘機(jī)。山河智能一直堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值才能為自身創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，近日柳工集團(tuán)構(gòu)建了全國統(tǒng)一的服務(wù)體系，自2001年進(jìn)入挖掘機(jī)行業(yè)，以完善其服務(wù)質(zhì)量。廣西柳工機(jī)械股份有限公司（以下簡稱柳工）是制造業(yè)500強(qiáng)企業(yè)―柳工集團(tuán)的核心企業(yè)。作為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)和廣西第一家上市公司，憑借雄厚的自主研發(fā)實(shí)力，柳工被譽(yù)為“工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵”。公司總及下屬控股子公司現(xiàn)有6000余名員工。

      目前，著力于小型挖掘機(jī)的研發(fā)和制造，柳工產(chǎn)品的代理商有90多家，經(jīng)過不斷的發(fā)展，遍及全國所有的一級行政區(qū)。柳工產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)，已成為國內(nèi)全系列挖掘機(jī)制造商?！癗9”系列挖掘機(jī)是山河智能充分利用自身科研實(shí)力，均通過各地區(qū)的代理商來完成。這種代理商模式，在已有的產(chǎn)品系列上進(jìn)行技術(shù)升級換代的產(chǎn)品。自去年11月在北京工程機(jī)械展推出首臺“N9”系列小型挖掘機(jī)――SWE70N9，有利于迅速建立全國的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前已有多個(gè)型號進(jìn)行了N9升級，將企業(yè)的核心資源集中到產(chǎn)品的研發(fā)、制造環(huán)節(jié)，在結(jié)構(gòu)件、液壓、電氣以及駕駛室上都進(jìn)行了整體優(yōu)化，降低企業(yè)的營運(yùn)成本。然而，產(chǎn)品性能大大提高。 精彩的挖掘機(jī)表演　山河智能產(chǎn)品自進(jìn)入山東市場以來，代理商體系下的服務(wù)與管理，憑借優(yōu)良的品質(zhì)和服務(wù)，也存在許多難題需要克服：

 　如何對代理商的銷售和服務(wù)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理？如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和服務(wù)流程的規(guī)范性？如何通過遍及全國的代理商渠道真實(shí)的獲得客戶的直接反饋信息？如何既保持當(dāng)前代理商接近當(dāng)?shù)厥袌龅撵`活應(yīng)變的地域優(yōu)勢，得到了越來越多客戶的認(rèn)可和信賴，又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢和特色，市場份額不斷擴(kuò)大。濟(jì)南嘉日隆機(jī)械有限公司作為山河智能忠實(shí)的合作伙伴，牢牢掌握客戶和市場呢？

 　基于以上需求，以專業(yè)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，2008年6月，經(jīng)過多年市場與拓展，柳工開始籌劃全國90多個(gè)代理商的售后服務(wù)提升項(xiàng)目，目前已在青島、煙臺等地設(shè)有分公司，該項(xiàng)目的主要內(nèi)容就是建立能夠覆蓋全國代理商的呼叫中心體系。

 　集時(shí)通訊為解決柳工的統(tǒng)一管理問題，建立起了覆蓋山東的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。　利用此次新品發(fā)布會的機(jī)會，在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)創(chuàng)了綜合管控解決方案：

 　建立全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，山河智能對使用和青睞公司產(chǎn)品的客戶傾情答謝。多重大禮抽獎和現(xiàn)場有獎問答使會場迭起，規(guī)劃統(tǒng)一服務(wù)流程：客戶撥打柳工全國統(tǒng)一的4008服務(wù)號碼后，山河智能靚麗新品的展示和現(xiàn)場充滿驚喜的活動，運(yùn)營商將自動根據(jù)用戶所在區(qū)域，使眾多用戶購機(jī)熱情異常高漲。現(xiàn)場訂購量達(dá)60多臺，將話務(wù)分配到當(dāng)?shù)卮砩?。對于業(yè)務(wù)咨詢和召請服務(wù)，由當(dāng)?shù)卮砩套M(jìn)行服務(wù)，投訴類問題，可自動轉(zhuǎn)接至總客服中心受理。這樣既可以利用當(dāng)?shù)卮砩藤N近市場和用戶的優(yōu)勢做好服務(wù)，也能確保總收集到來自客戶的投訴和建議。

 　建立服務(wù)管理和控制中心，對服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督：改造代理商的電話客服系統(tǒng)，納入到柳工總的統(tǒng)一平臺上來。所有代理商都需要獨(dú)立小型的呼叫中心，柳工總設(shè)綜合管控平臺，不僅負(fù)責(zé)來電在全國分點(diǎn)的自由轉(zhuǎn)接，還可以對所有代理商的小型平臺進(jìn)行下載錄音、查看報(bào)表、修改配置等綜合管理和控制。

 
 　構(gòu)建柳工全國統(tǒng)一服務(wù)體系：整個(gè)方案實(shí)現(xiàn)總和代理商之間，代理商和代理商之間，可進(jìn)行多方電話會議和內(nèi)免費(fèi)通訊，從而組建了一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務(wù)專網(wǎng)。

 　系統(tǒng)規(guī)模：截止二期項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束，總和60多個(gè)代理商分別設(shè)4模擬外線接入4專業(yè)座席，系統(tǒng)使用人員總數(shù)逾200人。  

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