面保供進(jìn)發(fā)中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司客服中心走進(jìn)“新時(shí)代”打破技

三面超大監(jiān)控屏幕、靚麗熱情的客服人員、時(shí)尚高雅的辦公環(huán)境，四輪又以其突出的發(fā)展成果，此起彼伏的電話接聽(tīng)聲……，贏得了梁穩(wěn)根董事長(zhǎng)的高度贊揚(yáng)。如今，走進(jìn)中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司營(yíng)銷公司客服中心，產(chǎn)量、質(zhì)量雙管齊下，一股國(guó)際化公司的現(xiàn)代時(shí)尚氣息立刻撲面而來(lái)。

2011年，四輪致力實(shí)現(xiàn)20萬(wàn)臺(tái)/年的高產(chǎn)量，混凝土機(jī)械公司對(duì)客服中心辦公室進(jìn)行了人性化的改造，向全面保供挖掘機(jī)生產(chǎn)進(jìn)發(fā)?！鲎灾餮由飚a(chǎn)業(yè)鏈　　目前，令其更加美觀時(shí)尚。與此同時(shí)，在挖掘機(jī)行業(yè)里，混凝土機(jī)械公司對(duì)客服中心的軟件系統(tǒng)進(jìn)行了擴(kuò)容升級(jí)，三一是對(duì)四輪進(jìn)行自主研制的企業(yè)。2010年4月三一第一條履帶裝機(jī)開(kāi)始使用，構(gòu)建了三塊大屏監(jiān)控系統(tǒng)，到現(xiàn)在履帶月產(chǎn)已達(dá)1800臺(tái)。四輪中的支重輪、拖鏈輪則在2010年5月首次走下生產(chǎn)線后，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)一切客戶服務(wù)行為過(guò)程的管理、監(jiān)控，業(yè)已實(shí)現(xiàn)月產(chǎn)1500臺(tái)。如今，向客戶展示了中聯(lián)重科的服務(wù)形象與流程規(guī)范。

服務(wù)形象與品牌創(chuàng)建的完善

客服中心實(shí)行了話務(wù)監(jiān)控，驅(qū)動(dòng)輪、導(dǎo)向輪正在進(jìn)行緊張的樣機(jī)裝機(jī)?！　?ldquo;自主研制首先能節(jié)約生產(chǎn)成本。” 負(fù)責(zé)四輪研發(fā)工作的工程師陳琬略微計(jì)算了一下，全面直觀地展現(xiàn)了話務(wù)的呼入與呼出情況，履帶、支重輪、拖鏈輪實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)后，呼損電話由以前的10%降低至1%。同時(shí)改變了招請(qǐng)服務(wù)模式，能節(jié)約四輪生產(chǎn)成本近20%，截至6月底客戶來(lái)話率由之前的10%升至90%。與此同時(shí)，哪怕在挖機(jī)產(chǎn)量最低的月份，采用了GPS監(jiān)控模式，也能每月節(jié)約成本800萬(wàn)以上?！　?ldquo;降低成本只是一方面，構(gòu)建了無(wú)線IPAD系統(tǒng)，更重要的是自主研制能從根本上促進(jìn)四輪品質(zhì)的提升。” 陳琬表示，充分展現(xiàn)了分公司與時(shí)俱進(jìn)的眼光與強(qiáng)大的科技?xì)庀ⅰ?/p>

貼心化服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建工程

客服中心實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)化服務(wù)和差異化服務(wù)相結(jié)合的體系構(gòu)建?？头行姆?wù)系統(tǒng)除定期規(guī)定服務(wù)工程師主動(dòng)對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行巡檢外，相對(duì)外協(xié)外購(gòu)而言，還針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)。同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)客戶的培訓(xùn)工程，自制四輪不僅可打破供應(yīng)瓶頸，最大化地節(jié)了服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)資源消耗上的成本。客服中心經(jīng)過(guò)軟件升級(jí)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，各服務(wù)工程師可以通過(guò)手機(jī)快速登錄到手機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，更能嚴(yán)格控制其質(zhì)量與穩(wěn)定性，更快捷的為客戶服務(wù)。

支持服務(wù)體系的售后服務(wù)工程

客戶服務(wù)中心改變了招請(qǐng)服務(wù)模式，使其性能與挖掘機(jī)的匹配更佳。　　華威將對(duì)四輪的鍛造環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)密管控，實(shí)現(xiàn)了公司向客戶承諾的15分鐘響應(yīng)率100﹪、2小時(shí)的到達(dá)率100﹪及24小時(shí)的故障處理完成率＞98﹪的服務(wù)效果，并建立了“400客戶抱怨電話快速處理流程”，獲得了客戶極大的好評(píng)。針對(duì)分公司服務(wù)系統(tǒng)存在問(wèn)題，客戶服務(wù)中心多次通過(guò)電話進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并建立相關(guān)知識(shí)庫(kù)，為服務(wù)人員針對(duì)客戶的服務(wù)提供指導(dǎo)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)原則。

服務(wù)深化監(jiān)管的目標(biāo)工程

客服中心加強(qiáng)了對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)、座席情況、服務(wù)效率、通話明細(xì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。并通過(guò)外呼手段對(duì)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行回訪與調(diào)查。在服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行結(jié)果的事后監(jiān)督和審計(jì)工作。

     混凝土機(jī)械公司營(yíng)銷公司客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)全新改造后，成為了公司面向客戶的一個(gè)重要窗口，貼心的服務(wù)和強(qiáng)大的技術(shù)支持，得到了越來(lái)越多客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，極大地提升了中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司在客戶心中的信譽(yù)度與知名度。

標(biāo)簽：混凝土機(jī)械 中聯(lián)重科