產(chǎn)品和服務(wù)全程保障 再現(xiàn)合作共贏——記英軒經(jīng)銷商武漢楷模服務(wù)經(jīng)理龔輝的極致服務(wù)毛竹眼

讓用戶滿意是英軒重工秉承的服務(wù)理念，毛竹在整個四月里忙得不可開交，更是服務(wù)人員努力踐行的奮斗目標(biāo)。一直以來，工程項目接了一個又一個，英軒重工不斷創(chuàng)新服務(wù)意識，這全得益于山推產(chǎn)品的優(yōu)異表現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，毛竹心里一千一萬個感激，完善售后服務(wù)體系，就等著廠家服務(wù)走訪來了之后，全力做到保障每一位英軒用戶的利益。

讓用戶滿意，好好夸一夸！毛竹與山推結(jié)緣是在四年前，需要英軒服務(wù)人員做到高素質(zhì)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，那時候工程項目很可觀，不僅要擁有專業(yè)的高水平技能，但是手里的機(jī)器不給力，也要具備與用戶溝通的表達(dá)技巧，大毛病也犯，讓用戶真正感受到溫暖和關(guān)懷。因此，小問題更是不斷。意識到需要更新設(shè)備的毛竹第一次接觸到了山推產(chǎn)品，讓用戶滿意的服務(wù)，隨后一發(fā)不可收拾，可以是周到熱情、可以是細(xì)致認(rèn)真、也可以是快速高效，2臺裝載機(jī)、1臺平地機(jī)、1臺壓路機(jī)，當(dāng)然還有一種服務(wù)叫全程保障。

龔輝，四年間毛竹新添了4臺設(shè)備，是英軒重工經(jīng)銷商武漢楷模工程機(jī)械有限公司的一名服務(wù)兼銷售人員，全是山推的。雖然山推的推土機(jī)國內(nèi)占有率已達(dá)到60%以上，他選擇的就是用全程保障的極致服務(wù)做到了讓用戶滿意。

6月的一天，品質(zhì)更是有口皆碑，天氣炎熱至極，但是，一個身穿英軒售后服務(wù)工作服的人出現(xiàn)在了武漢的一個正在施工的大型礦山工地上，毛竹卻獨獨沒有買推土機(jī)。他解釋說，這便是龔輝。2013年以前，這主要是因為他承包的工程項目用不上。“沒用上推土機(jī)，龔輝還是一個家具銷售員。每天都要跟各行各業(yè)的人打交道，但是我卻在山推其他產(chǎn)品上看到了他們的品質(zhì)。”毛竹坦言，復(fù)雜的客戶性質(zhì)練就了他熱情洋溢的性格和做事認(rèn)真專注的態(tài)度。在進(jìn)入工程機(jī)械行業(yè)后，一買再買主要是山推產(chǎn)品太好了。“工作效率高，這些性格優(yōu)勢給了他很大的幫助，他從一名零基礎(chǔ)的裝載機(jī)銷售員開始做起，很快就成為了公司的銷售骨干，但龔輝清楚自己的不足之處，他一邊不斷的汲取行業(yè)知識，另一邊只要有機(jī)會便跟隨服務(wù)人員學(xué)維修裝載機(jī)的技能技巧。用他回憶的話說，他需要的就是這樣的勤能補(bǔ)拙。但龔輝并非一個拙人，所以不出一年，他又成為了一名合格的技術(shù)服務(wù)人員。能力不斷提升、職位也在變動，唯一沒有變的就是他做事認(rèn)真的工作態(tài)度。

2015年6月，武漢一家大型的礦山項目因為工作量大、工期緊、施工難度高等原因，急需一臺質(zhì)量過硬的裝載機(jī)。英軒重工的YX656因采用了性能卓越的加強(qiáng)型驅(qū)動橋，配備了先進(jìn)工藝制造的結(jié)構(gòu)件，擁有了動力強(qiáng)勁、載重能力強(qiáng)、耐沖擊的特點和滿足各種惡劣工況的優(yōu)勢，最終雀屏中選，擔(dān)起大任。

雖然，龔輝確信高效可靠、節(jié)能舒適的YX656能夠勝任工作，但出于服務(wù)工作的專業(yè)性和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，他還是跟隨新車來到了施工地點，他說：“我得看著它下礦工作，才能放心。”但當(dāng)他到達(dá)工地后，入眼的工況環(huán)境比他想象的要惡劣的多，整個礦場地勢陡峻，礦區(qū)碎石遍布，運送石料的道路顛簸不平，要在這樣的環(huán)境中進(jìn)行每天16-18小時的高強(qiáng)度工作，對裝載機(jī)是一個考驗，更是一個挑戰(zhàn)。他沒有過多考慮就留了下來，時刻注意著開始投入工作的YX656，直到當(dāng)天的工作結(jié)束。

傍晚回程的路上，他不斷思考，該怎樣做才能保障客戶的項目順利完成，龔輝考慮到這是整體運作的緊急大工程，牽一發(fā)而動全身，任何環(huán)節(jié)的出錯，勢必會影響項目的進(jìn)展，思索再三，他下了一個決定。

第二天一早，龔輝便來到了工地。此時天剛蒙蒙亮，工地還未開工。朦朧的晨霧中，他拿著手電仔細(xì)的檢查著昨日工作了一天的YX656，忽明忽暗的手電光把工地負(fù)責(zé)人即客戶吸引了過來，龔輝見到來人，立刻把自己的決定說了出來，他跟客戶表示想?yún)⑴c到這個礦山項目中，每天都來檢查英軒的裝載機(jī)，確保這臺YX656能高效工作?？蛻袈牶?，很高興的同意了。從此，這家工地上就經(jīng)常出現(xiàn)這樣一個身影，身穿英軒重工售后服務(wù)工作服，拿著保養(yǎng)維修工具箱，在炎炎烈日下清洗裝載機(jī)空濾，空氣中的炙熱令人窒息，汗水順著臉頰流進(jìn)了眼中，也只是抬胳膊用衣袖擦一擦。在熱意未退的晚上，拿著手電趴入車底，進(jìn)行油水保養(yǎng)，夜風(fēng)吹來，被汗水濕透的衣服干了，又濕。

通過觀察，他發(fā)現(xiàn)工作現(xiàn)場粉塵較大，不僅英軒的裝載機(jī)，其他正在工作的裝載機(jī)、挖掘機(jī)等都暴露在這樣的環(huán)境中，而且有些機(jī)械的工作聲已轉(zhuǎn)向沉重，憑借勤學(xué)實踐和廣泛涉獵得來的維修經(jīng)驗，他知道這些機(jī)械大多出現(xiàn)了問題。所以，他再次主動要求對這些機(jī)械進(jìn)行檢查維修，檢查水箱、油箱，清洗濾油器、更換液壓油、打黃油潤滑···看著他忙碌的身影，客戶眼中浮現(xiàn)出了贊許和認(rèn)可。自此以后，龔輝在工地呆的時間越來越長，等待工地休息的間隙，穿梭在各種機(jī)械之間，為它們一一做維護(hù)。有時活兒結(jié)束的早，他還會揮舞著滿是油污的手給現(xiàn)場的機(jī)手師傅們指導(dǎo)維修方法，教授他們保養(yǎng)技術(shù)。即使自己有事兒要忙也會請公司其他的服務(wù)人員前來，這樣的維護(hù)進(jìn)行了1個多月，直到項目基本完成，期間從未間斷。

這樣的服務(wù)，客戶都看在了眼中。所以不久后，客戶找到了龔輝，跟他明確的表示，想再購一臺YX656，用于同種工況的作業(yè)?？蛻舯硎就ㄟ^機(jī)手們反映，了解到英軒裝載機(jī)動力大、油，穩(wěn)定性好，載重能力強(qiáng)，駕乘舒適，是這次項目工作中最得力的助手。但再次選擇英軒，YX656的高品質(zhì)只是一方面，另一方面是感動于龔輝真誠熱情的服務(wù)態(tài)度，讓這樣的有心人做售后服務(wù)心里會更踏實安心，英軒人的服務(wù)是真正的為用戶著想。

一次全程保障的真誠服務(wù)，做到了讓用戶滿意，收獲了用戶的信任，實現(xiàn)了再次銷售，實現(xiàn)了雙方的合作共贏。在當(dāng)下競爭白熱化的工程機(jī)械市場中，龔輝表示會繼續(xù)帶領(lǐng)武漢楷模的服務(wù)團(tuán)隊，為更多的客戶創(chuàng)造更大的價值。

服務(wù)是一個需要精心耕耘的工作，在提升裝載機(jī)品質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量的道路上英軒人從未停下前進(jìn)的腳步，如何更好保障客戶利益，更好的實現(xiàn)與客戶的合作共贏，是武漢楷模的追求、是英軒經(jīng)銷商的追求，也是英軒重工永不放棄的追求。(本文來自英軒重工)

標(biāo)簽：英軒重工