店投入運(yùn)營(yíng)柳工新服務(wù)品牌在BICES 2011上隆重發(fā)布九江市

10月18日，銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射江西各級(jí)縣市，柳工在BICES 2011上隆重發(fā)布以“柳工服務(wù) 至誠(chéng)至極”為核心的新的服務(wù)品牌。新的服務(wù)品牌以在工程機(jī)械領(lǐng)域連續(xù)為南極、北極科考提供技術(shù)服務(wù)的第一人、柳工服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表——顏煒作為形象代言人，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。該6S店集整機(jī)銷售、配件銷售制造、三包服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)及咨詢、租賃、機(jī)械及零件再制造6大功能于一體，以“極速、極力、極致”為品牌支撐，預(yù)計(jì)年再制造機(jī)械設(shè)備600余臺(tái)，推出了新的品牌LOGO、柳工服務(wù)車和服務(wù)工裝，銷售各類機(jī)械2000余臺(tái)，傳達(dá)出柳工在服務(wù)上對(duì)用戶真摯誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，年銷售收入過(guò)10億元，快捷、用心、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和永不止步的極致服務(wù)追求。

極地服務(wù)英雄擔(dān)當(dāng)形象代言

柳工的服務(wù)工程師顏煒是國(guó)內(nèi)工程機(jī)械領(lǐng)域內(nèi)連續(xù)為南極、北極科考、青藏高原提供工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)的第一人，利稅1.2億元。，是柳工高超服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的典型代表。

諸多榮譽(yù)環(huán)繞下的顏煒自1989年到柳工工作，不到30歲就走完了從初級(jí)工、中級(jí)工、高級(jí)工到技師的，成為公司當(dāng)時(shí)最年輕的技師，并獲得“廣西青年崗位能手”的稱號(hào)。2000年，顏煒調(diào)入柳工銷售公司技術(shù)服務(wù)從事產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)和故障排除。在走南闖北的忙碌工作中，他積累了豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，很快就能獨(dú)當(dāng)一面。辛勤的勞動(dòng)得到了客戶的贊揚(yáng)和公司的肯定，當(dāng)年就獲得了柳工“服務(wù)標(biāo)兵”的稱號(hào)。2003年，柳工產(chǎn)品在印度市場(chǎng)打開了銷路，一位客戶一次性購(gòu)買了20臺(tái)高端產(chǎn)品，公司專門委派技術(shù)過(guò)硬的顏煒到印度從事售后服務(wù)工作。在長(zhǎng)期的維修工作中，顏煒不僅與產(chǎn)品打交道，還與客戶建立了良好的服務(wù)關(guān)系，讓客戶放心使用柳工產(chǎn)品的同時(shí)，還深刻感到柳工“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”不是一句口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。顏煒真誠(chéng)的服務(wù)贏得了客戶良好的口碑，他又先后受公司派遣為公司出口幾內(nèi)亞、波蘭等國(guó)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)工作。2008年5月12日，四川汶川發(fā)生了里氏8級(jí)地震，5月24日，包括顏煒在內(nèi)的首批12名柳工售后服務(wù)人員前往抗震救災(zāi)前線，負(fù)責(zé)救援機(jī)器的維護(hù)和正常服務(wù)。

2008年9月22日，剛剛從抗震救災(zāi)一線歸來(lái)一個(gè)月的顏煒，又踏上了光榮的南極科考征程。作為第25次南極科學(xué)考察隊(duì)越冬隊(duì)的正式隊(duì)員，顏煒負(fù)責(zé)南極中山站6臺(tái)工程機(jī)械設(shè)備、5臺(tái)專用車輛、2臺(tái)普通車輛和4臺(tái)雪地摩托車等機(jī)械車輛的管理、操作和維修保養(yǎng)工作。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在第25次的度夏和越冬期間，顏煒共維修及保養(yǎng)車輛共83臺(tái)（次），出車離站科考50余次，其中一次連續(xù)駕駛8小時(shí)為內(nèi)陸考察隊(duì)緊急運(yùn)送物資，到達(dá)距出發(fā)地70km左右的原始冰蓋。顏煒的優(yōu)異表現(xiàn)受到極地研究中心的通報(bào)嘉獎(jiǎng)，被評(píng)為25次科考隊(duì)“優(yōu)秀隊(duì)員”，并被邀請(qǐng)參加第四次北極考察，真正成為廣西“走南闖北”第一人。

“柳工南極北極第一人”顏煒在順利完成第25次南極科考后，因其在南極考察期間的優(yōu)秀表現(xiàn)，再次受海洋極地考察研究中心之邀，參加北極科考隊(duì)第四次北極科學(xué)考察。從登頂南極內(nèi)陸冰蓋點(diǎn)冰穹A地區(qū)，到北緯88度22分船舶到達(dá)地球緯度新紀(jì)錄；從南極昆侖站的順利建成到北極建立新的“長(zhǎng)期冰站”，顏煒依靠南極之行打下可靠工作基礎(chǔ)，為北極之行提供了圓滿技術(shù)服務(wù)。而在世界的第三極青藏高原，也有顏煒?lè)?wù)的身影。顏煒以其精湛的技術(shù)、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度總能在第一時(shí)間解決用戶的維修難題。

傳承服務(wù)理念再出新意

全新全意為用戶服務(wù)一直是柳工的服務(wù)宗旨，也是柳工永無(wú)止境的追求，其具體內(nèi)涵是為用戶提供性能優(yōu)越、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品；以用戶為中心，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的、全方位、專業(yè)化、差異化、個(gè)性化和人性化的親情服務(wù)，為用戶做好服務(wù)工作；為用戶提供必要的培訓(xùn)；為用戶提供強(qiáng)大的長(zhǎng)期技術(shù)支持，最終讓用戶對(duì)柳工的服務(wù)滿意。

2003年，柳工推出的服務(wù)品牌標(biāo)志，其基本構(gòu)成是以一只手掌為雛形，進(jìn)行衍變形成一只飛鳥，以飛鳥的圖形作為公司服務(wù)品牌的標(biāo)志，體現(xiàn)了柳工把快捷、專業(yè)和負(fù)責(zé)的服務(wù)隨時(shí)送到用戶身邊。服務(wù)品牌標(biāo)志寓意柳工的快捷24小時(shí)到位服務(wù)、專業(yè)的服務(wù)形象、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)行為和專業(yè)服務(wù)技能，以及對(duì)用戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商和社會(huì)等負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度。2005年，柳工將專業(yè)快捷的服務(wù)隊(duì)伍、客戶關(guān)系維系平臺(tái)和設(shè)備管理維護(hù)平臺(tái)等服務(wù)內(nèi)容融入到柳工的服務(wù)品牌之中，將柳工服務(wù)品牌的內(nèi)涵進(jìn)一步豐富。

2011年，在原有“全心全意為用戶服務(wù)”服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上，柳工隆重推出“柳工服務(wù) 至誠(chéng)至極”新服務(wù)品牌。“至誠(chéng)至極”包括“極速、極力、極致”，“至誠(chéng)”代表真摯誠(chéng)懇，“至極”代表追求卓越無(wú)止境，傳達(dá)了柳工服務(wù)真摯誠(chéng)懇的態(tài)度與永不止步的追求，表達(dá)世界柳工、以人為本、服務(wù)全球的服務(wù)理念。服務(wù)品牌新標(biāo)識(shí)由代表“極速、極力、極致”的3個(gè)“J”字母的人型字母相連，構(gòu)成一個(gè)心形圖案——表示柳工誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)態(tài)度和理念；心形圖案圍繞柳工LOGO的圓形，讓用戶加深對(duì)柳工產(chǎn)品的品質(zhì)信任，同時(shí)圓形也寓意著“世界柳工、服務(wù)全球”。

極速、極力、極致

柳工新服務(wù)品牌的核心“極”的涵義，就是表明——哪怕是南極、北極以及世界屋脊的青藏高原，柳工的服務(wù)也能做到世界一流、盡善盡美！

“極速”代表極速響應(yīng)、快捷服務(wù)，用先進(jìn)的信息手段保障服務(wù)效率的“極速”121。2008年，柳工服務(wù)半徑在300km以內(nèi)，24小時(shí)服務(wù)到位；2009年服務(wù)半徑在250km以內(nèi)，12小時(shí)服務(wù)到位；2010年服務(wù)半徑在200km以內(nèi)，8小時(shí)服務(wù)到位；2011年服務(wù)半徑在150km以內(nèi)，2小時(shí)服務(wù)到位。

如今柳工開通了400 8899 856鈴聲極速呼叫系統(tǒng)，可以保障1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方案，2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，1天之內(nèi)全力解決客戶問(wèn)題。4008呼叫中心能夠?qū)Ψ?wù)過(guò)程實(shí)行全程監(jiān)控，直到服務(wù)完結(jié)為止。柳工還推出了經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）管理平臺(tái)，利用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使溝通更為順暢。客戶服務(wù)支持系統(tǒng)（LCS）可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)全生命周期管理，可在線完成全球服務(wù)和配件業(yè)務(wù)，包括在線技術(shù)支持、解決方案提供、技術(shù)資料。

“極力”代表快速到位、專業(yè)服務(wù)，用有效的流程方法確保服務(wù)前后的“極力”12345。“極力”12345代表5到位服務(wù)，即售中新機(jī)交接服務(wù)；整機(jī)售后1～2月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)；整機(jī)售后5～6月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)；整機(jī)售后8～9月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)；整機(jī)售后10～12月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)。引進(jìn)國(guó)際慣用的PSI——Pre-Shipment Inspection （裝運(yùn)前服務(wù)）和PDI——Pre-Delivery Inspection（產(chǎn)品售前檢查服務(wù)）先進(jìn)服務(wù)流程，從產(chǎn)品投入市場(chǎng)到產(chǎn)品退出市場(chǎng)的全生命周期過(guò)程，柳工服務(wù)為客戶提供全面解決服務(wù)方案。

“極致”代表極盡全力、用心服務(wù)，用硬件投資與網(wǎng)絡(luò)布保障服務(wù)效果的“極致” 3+。“極致” 3+包括客戶服務(wù)管理3+、服務(wù)模式3+ 、配件供應(yīng)3+和服務(wù)人才3+共四個(gè)方面。客戶服務(wù)管理3+具體為柳工技術(shù)服務(wù)中心+駐外辦事處+維修中心；服務(wù)模式3+具體為主動(dòng)服務(wù)+響應(yīng)服務(wù)+增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)；配件供應(yīng)3+具體為配件總庫(kù)+配件區(qū)域總庫(kù)+遍布全國(guó)的配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成“一站式”服務(wù)模式，極速滿足客戶需求；服務(wù)人才3+具體為企院合作辦學(xué)+柳工大學(xué)+在線視頻培訓(xùn)，打造專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍。

為達(dá)到“極速、極力、極致”三極，柳工在資源配置上進(jìn)行了優(yōu)化和升級(jí)。如今，柳工有中心城市網(wǎng)點(diǎn)124個(gè)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)900個(gè)、三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)2000個(gè)，擁有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師3334人，服務(wù)及配件支持工程師4782人。配備2000多輛的服務(wù)專用車輛，具有統(tǒng)一的服務(wù)口號(hào)、服裝、禮儀和徽記等，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，將使用戶感受到柳工的全方位服務(wù)。

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