中充滿曲折工程機(jī)械“后市場(chǎng)”經(jīng)營(yíng)中存在的問題我國(guó)裝

    后市場(chǎng)這一概念最早由美國(guó)汽車公司提出，產(chǎn)品銷量仍創(chuàng)出同期歷史水平。 　　生產(chǎn)集中度提高 柳工登上冠軍寶座 　　盡管有著鋼材等原材料上漲、裝載機(jī)小幅調(diào)價(jià)等因素的影響，其原意是指：1美元的汽車被銷售，但今年一季度裝載機(jī)市場(chǎng)容量的增長(zhǎng)仍然超出了業(yè)內(nèi)多數(shù)人的預(yù)測(cè)。 據(jù)業(yè)內(nèi)17家主要企業(yè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，就會(huì)產(chǎn)生8美元的相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)，一季度累計(jì)銷售27 937臺(tái)，包括汽車的配件供應(yīng)、汽車改裝、維修保養(yǎng)、精品美容和車載電器等。隨著市場(chǎng)的完善和發(fā)展，較上年同期勁增96%；1～4月累計(jì)銷售38 040臺(tái)，后市場(chǎng)的概念被越來越多的行業(yè)和領(lǐng)域使用。簡(jiǎn)言之，較上年同期增長(zhǎng)77%。 　　從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，后市場(chǎng)是指產(chǎn)品銷售后，裝載機(jī)生產(chǎn)集中度進(jìn)一步提高，圍繞著產(chǎn)品使用過程中的各種服務(wù)。廣義地看，市場(chǎng)占有率進(jìn)一步向重點(diǎn)企業(yè)集中：銷量居前10名的企業(yè)銷量之和占96.8％(去年同期占95.4％)，后市場(chǎng)不僅是指銷售后出現(xiàn)的業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域，前5名之和占70％(去年同期占67.9％)，而是指產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售前后所出現(xiàn)的所有業(yè)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域。目前，前3名之和占48.1％(去年同期占47.8％) 。 　　1～4月份，我國(guó)企業(yè)在后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中存在諸多問題。

    1.對(duì)“后市場(chǎng)”重視程度不夠

    現(xiàn)階段，柳工裝載機(jī)銷量為6 796臺(tái)，大多數(shù)代理商都把服務(wù)定位于整機(jī)銷售的輔助支持手段，登上冠軍寶座, 列世界裝載機(jī)產(chǎn)量第二，主要開展的服務(wù)也基本上是整機(jī)保修期內(nèi)服務(wù)。有調(diào)查顯示，當(dāng)之無愧地成為我 國(guó)這一行業(yè)的排頭兵；廈工緊隨其后，工程機(jī)械整機(jī)銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對(duì)過大，銷量為6 411臺(tái)；龍工列第三，有59％的代理商整機(jī)銷售額所占比重超過70％，銷量為5 093臺(tái)；臨工、徐工暫列第4、5位。這前5名企業(yè)銷量均超過4 000臺(tái)，依靠銷售服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的工程機(jī)械代理商還是少數(shù)。按照國(guó)際上通行的說法，而去年同期卻沒有一家超過4 000臺(tái)，后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，只是前5家企業(yè)銷量均超過2 000臺(tái)。此外，比例大約是7∶3。在美國(guó)，臨工、徐工、宇通重工(原鄭工)增長(zhǎng)幅度都大大超過行業(yè)平均增長(zhǎng)率。宏觀調(diào)控見效 裝載機(jī)市場(chǎng)面臨考驗(yàn) 　　然而并非凱歌。 　　年初鋼材等原材料普遍上漲，后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”；在歐洲，造成生產(chǎn)成本大幅提高，后市場(chǎng)也是制造產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。而目前我國(guó)很多企業(yè)還不清楚后市場(chǎng)所涵蓋的范圍，裝載機(jī)行業(yè)面臨虧損，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，后經(jīng)裝載機(jī)小幅調(diào)價(jià)得到緩解，未能引起足夠重視。

    2.經(jīng)營(yíng)模式存在弊端

    國(guó)產(chǎn)設(shè)備代理商在開展服務(wù)時(shí)常常要面臨利潤(rùn)低下的困境，制造商為了提高市場(chǎng)占有率給予代理商一定額度的服務(wù)費(fèi)，在保修期內(nèi)用于客戶的維護(hù)、保養(yǎng)及配件供應(yīng)，而有些國(guó)產(chǎn)設(shè)備的故障率又比較高，導(dǎo)致代理商入不敷出，缺乏積極性?，F(xiàn)行經(jīng)營(yíng)模式的不完善，使廠家、代理商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展不充分。另外服務(wù)需要高投入，目前，制造商和代理商服務(wù)投入的力度還不夠。

    另外，在后市場(chǎng)中眾多品牌沒有行業(yè)協(xié)會(huì)自律，缺乏管理，市場(chǎng)呈現(xiàn)自發(fā)、松散的狀態(tài),網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范化程度低、穩(wěn)定性不高。二手設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰、價(jià)值評(píng)估與質(zhì)量認(rèn)證無標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理滯后等原因，也嚴(yán)重制約著二手工程機(jī)械交易市場(chǎng)以及租賃市場(chǎng)的發(fā)展。

    3.綜合服務(wù)體系不完善

    國(guó)內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)先進(jìn)性、質(zhì)量方面各有千秋，同一細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品差異化很小，同時(shí)又沒有從高度看到售后服務(wù)的重要性，造成投入不足、管理不善等問題。服務(wù)體系反應(yīng)速度慢導(dǎo)致售后服務(wù)的及時(shí)性差。售后服務(wù)人員的技術(shù)水平不高影響了故障排除及維修工作效率。因此售后服務(wù)這一提高公司及產(chǎn)品品牌形象、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段不能有效地發(fā)揮作用。

    4.人才培養(yǎng)機(jī)制不健全

    工程機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展帶來了后市場(chǎng)的機(jī)遇，也對(duì)技能性人才產(chǎn)生較大需求，但是，從整體上看，在國(guó)內(nèi)工程機(jī)械后市場(chǎng)中企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)技術(shù)人才缺乏。售后服務(wù)人員要從事不同種類產(chǎn)品的售后服務(wù)，若專業(yè)化程度不高，不僅影響維護(hù)保養(yǎng)與維修服務(wù)的效率，而且影響公司的品牌樹立和市場(chǎng)開拓。

    我國(guó)目前沒有健全的技術(shù)培訓(xùn)中心；對(duì)人員的技術(shù)培訓(xùn)投入不足，培訓(xùn)手段落后；技術(shù)培訓(xùn)的計(jì)劃和課程設(shè)置不合理，或者不能適應(yīng)當(dāng)前用戶的需要。小松()投資有限公司自20世紀(jì)90年代建立之初就了自己的專業(yè)培訓(xùn)所，依照日本小松公司成熟的培訓(xùn)體系，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的具體情況有針對(duì)性地設(shè)置培訓(xùn)課程，這些措施為公司業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展提供了有力支持?？梢?，只有建立健全人才培養(yǎng)機(jī)制，獲得更多的人力資源，企業(yè)才能在后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。

    對(duì)于整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)而言，進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代的標(biāo)志是核心市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)。合資制造商及外資代理商給工程機(jī)械行業(yè)帶來了先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，提高了客戶的滿意度。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的宗旨，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶，通過客戶細(xì)分與客戶價(jià)值分析劃分客戶群并進(jìn)行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，必要的時(shí)候爭(zhēng)取企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同，以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展。

    企業(yè)要將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)奉為第一宗旨，制定合理的價(jià)格，提供真誠(chéng)的服務(wù)，贏得用戶的信賴，這是穩(wěn)定并維系客戶群的必然途徑。工程機(jī)械企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)力、發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及銷售體系建立相應(yīng)的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)模式。一般來說，完善的售后服務(wù)體系應(yīng)包括售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)培訓(xùn)體系、備件供應(yīng)體系、售后服務(wù)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制等。在售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)為先的意識(shí)，加大售后服務(wù)的投入，注重不同時(shí)期售后服務(wù)目標(biāo)的明確化，提升售后服務(wù)門的重要地位，重視售后服務(wù)創(chuàng)新。最終的目標(biāo)是完善服務(wù)策略，形成穩(wěn)定、有發(fā)展?jié)摿Γ⒛軌蛲ㄟ^口傳或廣告效應(yīng)不斷擴(kuò)展的各細(xì)分客戶群。

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