量工作計劃國機重工（洛陽）深入踐行“4G”服務(wù)理念重

篳路藍(lán)縷，提升生產(chǎn)過程質(zhì)量保證能力，玉汝于成。

2015年，加強在線監(jiān)測的水平和能力，國機重工（洛陽）有限公司五。

五年前，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作的再提高。該計劃對2016年質(zhì)量改進提升工作明確了具體措施要求。一是明確產(chǎn)品質(zhì)量改進計劃。根據(jù)售后一線通統(tǒng)計數(shù)據(jù)及上年度質(zhì)量改進情況，洛陽公司應(yīng)運而生，各加工要完善、細(xì)化《售后故障產(chǎn)品質(zhì)量改進表》，猶如一縷生機盎然的燎原星火。

五年來，對改進產(chǎn)品上場后的效果進行驗證、統(tǒng)計分析；尤其針對售后故障數(shù)索賠額比較高的產(chǎn)品以及生產(chǎn)過程中廢品損失比較大的產(chǎn)品，洛陽公司風(fēng)雨兼程，要明確人員按故障模式進行分類統(tǒng)計，繪就一幅大氣磅礴的精彩畫卷。

五年風(fēng)雨、五載春秋！回首洛陽公司五年的光輝發(fā)展，驗證改進的有效性；要及時對返回舊件進行拆解，每一步都走得堅實而篤定。從“裝備世界，確定主要故障模式及原因，創(chuàng)造價值”的歷史使命，提高質(zhì)量改進的準(zhǔn)確性，到“創(chuàng)新、自強、合作、共生”的核心；從“誠信為本、品質(zhì)為精、機制為魂、適而致遠(yuǎn)”的經(jīng)營理念，為進一步改進提供方向和依據(jù)。二是實施對重點產(chǎn)品的在線監(jiān)測及日常管理。不斷提升生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品的質(zhì)量控制能力，到“更快、更高、更多、更全”的服務(wù)承諾。這五年，逐步實現(xiàn)測量自動化、統(tǒng)計智能化、信息數(shù)字化。2016年對支架生產(chǎn)線配置在線檢測系統(tǒng)，是胸懷發(fā)展使命、勇?lián)鐣?zé)任的奉獻五年；是發(fā)揮特色優(yōu)勢、開創(chuàng)發(fā)展奇跡的拼搏五年；是追求價值成長、深化轉(zhuǎn)型升級的創(chuàng)新五年；是傾情服務(wù)用戶、譜寫五載真情服務(wù)新篇章的五年！這是一條光榮之路，進行尺寸檢測及數(shù)據(jù)分析。試驗對平衡軸增加打碼流水號管理，也是一條艱辛之路，以期實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性。完善和調(diào)整組合踏板的檢測手段，更是一條希望之路。

隨著經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，實施在線檢測數(shù)據(jù)的實時傳輸，工程機械市場的需求漸趨下滑，提高在線檢測能力，競爭白熾化更是愈演愈烈，使產(chǎn)品質(zhì)量處于領(lǐng)先地位。三是加大對產(chǎn)品外觀專項檢查力度。繼續(xù)加強焊接、涂裝過程控制，面對市場發(fā)展形勢的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，通過對焊接工序的工藝改善減少焊接飛濺；通過鹽霧試驗對比分析產(chǎn)品易銹蝕的薄弱位置從而改善工藝控制；對工位器具的改進，洛陽公司清醒地認(rèn)識到：“一錘子買賣”實現(xiàn)不了可持續(xù)性發(fā)展，加強對物流過程中包裝、裝卸的控制，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，減少磕碰、劃傷，提升“服務(wù)軟實力”才能贏得用戶的心，加大對鑄造毛坯的檢查力度杜絕因毛坯缺陷產(chǎn)生的外觀問題，才是更有效的生存之道。

國機重工（洛陽）深入踐行“4G”服務(wù)理念

深入踐行“4G”服務(wù) 提升“服務(wù)軟實力”

五年來，洛陽公司始終秉承“更快、更高、更多、更全”的“4G”服務(wù)理念。為不斷提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，洛陽公司在做精做專各種產(chǎn)品的同時，著力在服務(wù)人性化管理、服務(wù)團隊、服務(wù)備配件支撐、服務(wù)制度管控等方面打造專業(yè)化特色服務(wù)。

“先賠后理”，不管故障起因如何，“不能造成用戶停機”是洛陽公司一直堅守的服務(wù)思路；設(shè)備故障排除時間上，更是明確4小時到位、8小時基本判定、一般問題24小時內(nèi)解決，重大問題48小時內(nèi)解決的嚴(yán)格規(guī)定，充分體現(xiàn)了“快捷有效、創(chuàng)造價值”。2014年初，公司400客服中心的，在國內(nèi)率先實現(xiàn)了實時、在線、一對一互動交流的服務(wù)方式；熱線電話7×24小時開通，保證用戶意見“件件有回音，處理有措施”的制度落實，更是為用戶建立了全方位、全天候、立體式的服務(wù)體系。正如洛陽公司銷售王筱所說：“不少用戶把產(chǎn)品買回去，是當(dāng)做發(fā)家致富最主要的工具，用戶對車輛可靠性的要求會更高，對我們的依賴程度、對服務(wù)保障能力的要求也會更高。所以，打造立體高效的服務(wù)體系，為用戶提供嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)、人性化的售后服務(wù)是我們培育穩(wěn)定的客戶關(guān)系，獲得良好口碑的基礎(chǔ)。”

海外服務(wù)

“專業(yè)團隊、全面覆蓋”是洛陽公司始終堅守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司組建了48人的服務(wù)團隊，其中3名常駐國外。所有服務(wù)人員均經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，他們多在生產(chǎn)線上裝配過各系列產(chǎn)品10年以上，或擁有至少5年相關(guān)售后服務(wù)工作經(jīng)驗。公司每季度對服務(wù)人員進行不少于一次的職業(yè)技能培訓(xùn)；還會抓住新產(chǎn)品試制完成、重要備配件、外購件返修時的一切機會，安排服務(wù)人員對產(chǎn)品知識和維修技巧進行現(xiàn)場觀摩和學(xué)，以提高服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)水平，使公司本土化服務(wù)更加成熟。

各地代理商委托服務(wù)站的建立，是洛陽公司提高服務(wù)水準(zhǔn)的又一舉措。國內(nèi)工程機械產(chǎn)品銷售存在著制造商與代理商分離、產(chǎn)品銷售區(qū)域分散的特點，如果各地服務(wù)網(wǎng)點布及投入跟不上，就會使用戶對企業(yè)的認(rèn)可度大打折扣。五年來，洛陽公司一直著力強化委托服務(wù)站。從服務(wù)人員、車輛的配備、服務(wù)覆蓋地域面積、服務(wù)工作場所及備配件備倉數(shù)量等均設(shè)立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；對委托服務(wù)人員進行系統(tǒng)地專業(yè)知識培訓(xùn)。從2012年的12家試運行委托服務(wù)站，到目前56家設(shè)施齊全、技術(shù)完備的國內(nèi)委托服務(wù)站，公司均與其保持暢通的技術(shù)支持通道，使各站點服務(wù)日臻完善。

服務(wù)永無止境 用心方能更好

“路雖遠(yuǎn)，行則將至；事雖難，干則必成。”做好巡回服務(wù)是公司壓實、鏟運兩大業(yè)務(wù)單元的老傳統(tǒng)，洛陽公司組建之后，以更專業(yè)的技術(shù)、更廣的輻射領(lǐng)域、更高水平的服務(wù)團隊使巡回服務(wù)為用戶營造更貼心的服務(wù)體驗。每年施工旺季，洛陽公司都會派出巡回服務(wù)隊開展“服務(wù)萬里行”活動。“下工地、訪一線、接地氣”，是洛陽公司對服務(wù)人員的一貫要求。多少個日夜，服務(wù)隊傾心奉獻在親情服務(wù)的路上，每年走訪服務(wù)幾百位用戶，除設(shè)備基本的故障檢修和保養(yǎng)外，還為用戶贈送分配件和易損件，舉辦重點銷售區(qū)域座談會、提供購機咨詢等；為經(jīng)驗不足的機手免費提供“理論+實踐”的現(xiàn)場培訓(xùn)。巡回服務(wù)拉近了公司與用戶間的距離，讓用戶真真切切感受到了洛陽公司積極、主動、持續(xù)的真情服務(wù)，贏得了廣大用戶的好評與信賴。

一條條巡回服務(wù)的道路上，我們獻上的是真誠，收獲的是信任與友情。

2012年5月10日,“感恩用戶萬里行”巡回服務(wù)啟動，服務(wù)隊走訪了湖北、貴州、東北、四川、河南等近20個。每到一處，服務(wù)分隊都受到用戶的熱情歡迎，用戶激動地表示，洛陽公司在施工旺季開展巡回服務(wù)對用戶來說是最貼心的舉措。

2013年，農(nóng)歷新年剛過，公司“冬季送溫暖”實地回訪感恩服務(wù)小組即帶著車輛檢護設(shè)施和工具及配件，奔赴CMT港口，對2012年該港口購入的一批P80A自卸車進行檢修和保養(yǎng)，并免費為客戶贈送機濾、油濾和空濾。貼心的行動溫暖了客戶的心，讓用戶放心的同時，也更加認(rèn)可國機重工的品質(zhì)和服務(wù)。

2013年4月，“感恩用戶萬里行”巡回服務(wù)隊分為四個小分隊，分別奔赴四川、湖北、貴州等地，上，無論是在京山縣107國道上施工的“高鐵王”LSS2501壓路機，是在宜昌枝江某高速公路工作的CB1002 推土機，還是在荊州松滋市偶遇的施工中的YZ18GD 壓路機，服務(wù)隊員都送上了始終如一的認(rèn)真、細(xì)致的服務(wù)，讓客戶感受到洛陽公司的關(guān)心、愛心和用心。

2014年4月20日，巡回服務(wù)隊再次啟程，此次派出的5支服務(wù)分隊中，除了包括素質(zhì)過硬的服務(wù)工程師、技術(shù)員外，還增派了質(zhì)量專家，充實了服務(wù)隊全面解決問題的能力，也兼顧了用戶意見和建議的記錄、回收及反饋。同時，公司還即時發(fā)揮了剛組建的400客服熱線過程監(jiān)督的作用，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保服務(wù)效果。“創(chuàng)新、快捷、有效”是公司在售后服務(wù)的道路上不斷追求的目標(biāo)。

2015年4月21日，“感恩用戶萬里行”巡回服務(wù)再次啟動。此次的服務(wù)行動比往年承載了更多的希望與祝福，因為恰逢公司兩個所屬企業(yè)：洛建建廠111、工機公司建廠45，為更好地回饋用戶一直以來對公司的支持與厚愛，服務(wù)隊今年走訪的區(qū)域面積更大，服務(wù)的產(chǎn)品數(shù)更多，提供的服務(wù)項目也更全面。為期半年的走訪服務(wù)中，服務(wù)隊走遍了川渝、兩湖、兩廣、陜西、甘肅、青海等全國20多個份，讓1000多名用戶享受到了專業(yè)的維修保養(yǎng)培訓(xùn)和免費的技術(shù)支持。

五年來，公司的巡回服務(wù)累計行程十余萬公里，走訪用戶1000多家。服務(wù)隊員用專業(yè)、熱情和汗水，回饋著用戶對公司及產(chǎn)品的支持與厚愛。

合影

創(chuàng)新服務(wù)與時俱進 跨越發(fā)展氣勢如虹

近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，洛陽公司積極擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+工程機械”的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后一條龍服務(wù)。2014年2月，公司微信平臺開通，公眾號“國機重工洛陽公司”正式與廣大用戶朋友見面，公司通過公司微信平臺為用戶第一時間傳遞公司最新動態(tài)和全系類產(chǎn)品信息以及維修保養(yǎng)知識，通過與用戶的微信在線互動為用戶提供產(chǎn)品售前咨詢和售后增值服務(wù)；同時，以電商的方式，通過阿里巴巴商城和微信旗艦店為用戶全方位展示公司的主機和配件產(chǎn)品情況，大大方便了用戶對產(chǎn)品信息的獲取和購買，為用戶節(jié)約了時間成本。洛陽公司進一步在服務(wù)用戶、方便用戶的道路上邁出了更新、更堅定的一步。

憶往昔，篳路藍(lán)縷，碩果累累；看今朝，前路鋪就，催人奮進；展未來，夢想鑄就，任重道遠(yuǎn)！

“更快、更高、更多、更全”，這八個字看似簡單，但是洛陽公司已經(jīng)為之默默地傾情奉獻了五年！我們深知，服務(wù)永無止境，過去五年僅僅是個開端！百尺竿頭須進步，天高海闊待遠(yuǎn)航！現(xiàn)如今，洛陽公司正以只爭朝夕的豪情和緊跟時代的步伐，矢志探索，銳意進取，用心踐行“4G”服務(wù)理念，在打造有“國機重工金色服務(wù)用戶”的道路上闊步前進！(本文來自國機重工)

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