實(shí)河北市場(chǎng)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械巨頭徐工服務(wù)有道信譽(yù)制勝徐工環(huán)

      青藏鐵路建成時(shí)一曲《天路》唱遍大江南北；在2009年徐工集團(tuán)20慶典晚會(huì)上，實(shí)現(xiàn)了該公司環(huán)衛(wèi)專用車大噸位批量銷售。本次在河北唐山市采購(gòu)中心組織的車廂可卸式垃圾車招標(biāo)采購(gòu)項(xiàng)目中，一幕由徐工員工自編自演的情景劇《天路》，在業(yè)內(nèi)影響較大，表現(xiàn)了徐工銷售服務(wù)人員在青藏高原送車、服務(wù)過程中，吸引了國(guó)內(nèi)11個(gè)生產(chǎn)廠家參與此次投標(biāo)，冒著生命危險(xiǎn)，經(jīng)過價(jià)格唱標(biāo)、商務(wù)評(píng)標(biāo)、技術(shù)性能答疑及整體評(píng)定四個(gè)環(huán)節(jié)，歷經(jīng)困難，徐工隨車公司以總分第一名成為E標(biāo)段中標(biāo)第一候選人，百折不撓完成對(duì)用戶承諾的場(chǎng)景，在參與投標(biāo)的生產(chǎn)廠家中脫穎而出，深深打動(dòng)了觀看演出的1.5萬名員工和近千名徐工用戶和經(jīng)銷商的心。
　　
　　服務(wù)、誠(chéng)信，這不僅僅是徐工品牌的影響力，早已根植于徐工的每個(gè)經(jīng)營(yíng)過程和每位員工的心中。
　　
　　誠(chéng)信―――服務(wù)之本
　　
　　組建于1989年的徐工集團(tuán)，更是徐工產(chǎn)品性能得到了市場(chǎng)的肯定。此次在批量銷售是該公司在環(huán)衛(wèi)專用車市場(chǎng)發(fā)展一個(gè)新的里程碑，已走過了21個(gè)年頭。集團(tuán)組建并經(jīng)過一段較快的發(fā)展時(shí)期后，同時(shí)也擴(kuò)大了徐工產(chǎn)品影響力，卻遇到了一系列發(fā)展的瓶頸，對(duì)環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)起到了至關(guān)重要的作用。，內(nèi)管理、資本運(yùn)作、市場(chǎng)等各方面出現(xiàn)的問題，使企業(yè)在20世紀(jì)90年代末連續(xù)幾年經(jīng)營(yíng)規(guī)模在30億元左右徘徊。為此在2000年下半年，集團(tuán)董事長(zhǎng)、委王民率領(lǐng)新領(lǐng)導(dǎo)班子在公司內(nèi)倡導(dǎo)并開展了一場(chǎng)“忠誠(chéng)、信用”主題教育活動(dòng)，對(duì)企業(yè)講忠誠(chéng)、對(duì)用戶講誠(chéng)信，進(jìn)行了聲勢(shì)浩大的全員大討論，針對(duì)企業(yè)內(nèi)存在的一些現(xiàn)象，找問題、剖原因、訂措施、抓整改，從源頭抓起，把誠(chéng)信貫穿于從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到營(yíng)銷和服務(wù)的全過程。
　　
　　通過“忠誠(chéng)、信用”主題教育活動(dòng)的深入開展，使講誠(chéng)信光榮、不講誠(chéng)信可恥的理念深入人心，企業(yè)內(nèi)管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、員工作風(fēng)等各方面有了巨大的變化。依靠強(qiáng)大的品牌實(shí)力、規(guī)?；腿盗挟a(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供全過程、全配套的最佳施工方案和售后服務(wù)，“徐工”成為國(guó)內(nèi)用戶施工的首選品牌，企業(yè)取得了可持續(xù)快速發(fā)展的優(yōu)良業(yè)績(jī)。
　　
　　2003年，徐工營(yíng)業(yè)收入首次突破100億元大關(guān)，2006年、2007年、2008年和2009年又連續(xù)四年?duì)I業(yè)收入跨上200億、300億、400億和500億元的大臺(tái)階，利稅逐年翻番增長(zhǎng)。2010年上半年，徐工營(yíng)業(yè)收入創(chuàng)歷史最好水平，達(dá)到350億元，同比增長(zhǎng)超過57%。
　　
　　超值―――滿足需求
　　
　　工程機(jī)械行業(yè)是一個(gè)沒有任何壁壘、充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，隨著基礎(chǔ)設(shè)施的不斷加大和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)2000多家國(guó)企、民企、外企等參與其中，全球工程機(jī)械巨頭幾乎全進(jìn)入市場(chǎng)，外商獨(dú)資、合資、參股企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。
　　
　　作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械的龍頭企業(yè)，徐工集團(tuán)始終把服務(wù)和信譽(yù)放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要位置，提出了“用戶的需求就是企業(yè)的追求”、“滿足用戶超值需求”的經(jīng)營(yíng)理念，一切從用戶需求出發(fā)，一切為用戶的利益著想。
　　
　　在徐工的生產(chǎn)車間，記者看到到處是一派緊張忙碌的生產(chǎn)場(chǎng)面，今年以來，各種工程機(jī)械產(chǎn)品的裝配線均達(dá)到或接近滿負(fù)荷狀態(tài)，市場(chǎng)供不應(yīng)求。在攤鋪機(jī)裝配線，排滿了正在裝配的產(chǎn)品，但幾乎每個(gè)產(chǎn)品都不盡相同。針對(duì)不同用戶的不同需求，如特殊施工路況、不同路面標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氣候、國(guó)外用戶的特殊要求等，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品功能和配置均做了有針對(duì)性的技術(shù)改進(jìn)。徐工科技分公司技術(shù)中心工程中心劉莉介紹，每年該技術(shù)中心除了不斷設(shè)計(jì)新產(chǎn)品之外，在產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)上的工作量也很大，其中大多數(shù)改進(jìn)是針對(duì)不同用戶的特殊需求進(jìn)行的。裝配分廠廠長(zhǎng)潘東欣介紹，攤鋪機(jī)是機(jī)電一體化的高技術(shù)產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品的不同，給裝配難度和進(jìn)度帶來很大影響，但只要是用戶要求的，企業(yè)都會(huì)竭盡全力來滿足。
　　
　　行動(dòng)―――聚焦顧客
　　
　　2010年8月8日，徐工快捷服務(wù)中心落戶四川。該中心直接服務(wù)于中石油四川石化投建的國(guó)內(nèi)最大的千萬噸級(jí)煉油和乙烯項(xiàng)目，該項(xiàng)目大量使用徐工的汽車起重機(jī)，施工高峰期汽車起重機(jī)使用量將達(dá)到300臺(tái)。這是徐工以“零距離、伴您行”的快捷服務(wù)理念，開展“誠(chéng)信關(guān)愛客戶”活動(dòng)，為客戶施工提供的又一服務(wù)舉措。據(jù)了解，徐工快捷服務(wù)中心將派駐徐工5年以上工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)技師，為現(xiàn)場(chǎng)施工產(chǎn)品排除常規(guī)故障，培訓(xùn)并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內(nèi)發(fā)生故障的起重機(jī)一經(jīng)報(bào)修，30分鐘內(nèi)備件、服務(wù)技師就到達(dá)工地，全力確保用戶施工正常高效。
　　
　　川慶運(yùn)輸總公司經(jīng)理巫波評(píng)價(jià)說：“徐工起重機(jī)的品質(zhì)、性能在同行業(yè)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先位置?，F(xiàn)在又配備了專業(yè)化的快捷服務(wù)中心，將企業(yè)的誠(chéng)信關(guān)懷服務(wù)落實(shí)在施工一線，給廣大業(yè)主提供最安全、最實(shí)惠、最誠(chéng)信的服務(wù)，這讓我們感到十分高興，也讓我更加堅(jiān)定與徐工合作的信心！”
　　
　　多年來，徐工提出了“聚焦顧客，超值服務(wù)”的理念，在“技術(shù)銷售一體化，銷售服務(wù)一體化，服務(wù)生產(chǎn)一體化，國(guó)內(nèi)國(guó)外一體化”的新市場(chǎng)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)體系，完善備件服務(wù)流程，加快服務(wù)技能人才培養(yǎng)。尤其是加強(qiáng)了技術(shù)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的支持力度，公司技術(shù)門與營(yíng)銷辦事處一體化運(yùn)作，由副高級(jí)工程師以上資格的技術(shù)人員作為負(fù)責(zé)人，協(xié)助服務(wù)人員解決已銷產(chǎn)品重大技術(shù)問題，每年至少兩次對(duì)所轄用戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品市場(chǎng)技術(shù)、質(zhì)量狀況及用戶需求，每月與辦事處至少兩次交流，通報(bào)新品、老產(chǎn)品創(chuàng)新情況，必要時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，辦事處服務(wù)人員每月把服務(wù)中存在的問題、解決辦法和改進(jìn)建議進(jìn)行總結(jié)，填寫《技術(shù)與營(yíng)銷一體化運(yùn)作服務(wù)報(bào)告》，于當(dāng)月28日前上交技術(shù)中心辦公室。由于企業(yè)技術(shù)的有力支持，有效促進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)水平的提高。
　　
　　真情―――用戶至上
　　
　　2010年3月25日，徐工壓路機(jī)、裝載機(jī)、攤鋪機(jī)“2010服務(wù)行”啟動(dòng)儀式在河南鄭州市舉行，由48臺(tái)越野性能優(yōu)異的汽車組成的徐工服務(wù)車整裝待發(fā)。
　　
　　2010年5月15日，徐工起重機(jī)“誠(chéng)信關(guān)懷萬里行”大噸位走訪活動(dòng)開始，為推進(jìn)銷售服務(wù)一體化，活動(dòng)開展近三個(gè)月來，徐工服務(wù)人員在南、西、北三線共行程約3萬余公里，橫跨20市，走訪客戶300余家，檢查維護(hù)大噸位吊車300余臺(tái)，滿意度基本達(dá)到了100%。
　　
　　2010年2月，徐工混凝土泵車、履帶吊“金牌伙伴計(jì)劃”啟動(dòng)，從故障報(bào)修起同城3小時(shí)服務(wù)人員到位，24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)，故障不處理完人員不離開現(xiàn)場(chǎng)。
　　
　　徐工建立了客服中心，實(shí)施工作質(zhì)量“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“零容忍”考核機(jī)制，引入呼叫中心平臺(tái)。針對(duì)來徐工參觀的大客戶，企業(yè)實(shí)施了差異化的接待模式，大客戶在徐期間，其參觀、購(gòu)起重機(jī)等活動(dòng)均有大客戶經(jīng)理全程陪同，每逢周末，每個(gè)大客戶都能收到祝福短信，當(dāng)大客戶過生日時(shí)，徐工都將送去生日蛋糕表示祝賀。通過活動(dòng)的開展，維護(hù)了客情關(guān)系，受到用戶的普遍贊譽(yù)。
　　
　　2008年6月12日，在蘭渝鐵路天池坪隧道施工的徐工ZL50G型側(cè)卸裝載機(jī)，由于駕駛員的誤操作導(dǎo)致液壓管故障，施工方向徐工在武都的服務(wù)電話求援。服務(wù)在接到電話后第一時(shí)間，立即安排服務(wù)工程師劉安帶上備件趕往工地。由于途經(jīng)的212國(guó)道年久失修，大地震對(duì)其又造成了很大的破壞，在不斷出現(xiàn)險(xiǎn)情的道路上，劉安連夜開車3個(gè)多小時(shí)到達(dá)工地，更換完液壓管后已經(jīng)接近半夜23時(shí)。
　　
　　今年年初，青海天俊縣木里鎮(zhèn)1臺(tái)徐工挖掘機(jī)出現(xiàn)故障，停機(jī)一天用戶就損失1500元，西寧辦事處的徐工服務(wù)人員王仁義緊急出發(fā)，坐汽車在山路上顛簸了11個(gè)小時(shí)，又背著備件徒步冒雪在4000米海拔的高原上翻山越嶺，忍著強(qiáng)烈的高原反應(yīng)、歷時(shí)兩天趕到施工現(xiàn)場(chǎng)，為用戶排除故障后，又踏上了返回駐地的旅程。
　　
　　這樣發(fā)生在徐工人身上的故事可以說不勝枚舉……
　　
　　以心換心，以心交心，憑著對(duì)用戶的真誠(chéng)和企業(yè)的不懈努力，徐工已連續(xù)多年獲得“全國(guó)售后服務(wù)用戶滿意單位”、“全國(guó)用戶滿意筑養(yǎng)路機(jī)械企業(yè)”等諸多榮譽(yù)，徐工品牌始終保持了國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)最有價(jià)值品牌稱號(hào)。

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