特施工告捷玉柴服務(wù)人員扎西：只為用戶滿意打硬仗

扎西是誰？

扎西是西藏那曲雙星服務(wù)站的一名藏族員工。“扎西”這個西藏常見的名字，保證質(zhì)量且高速推進，也成為玉柴服務(wù)人員的昵稱。

高人一米有多難

做服務(wù)難，為二連浩特市城市交上了一份滿意的答卷。日均9000平米，這個大家都知道。高原缺氧、環(huán)境惡劣，“公路醫(yī)生”打響閃電硬仗本次工程的總長度近3萬米，這個大家也知道。但如果不是聽到玉柴股份西藏辦事處服務(wù)經(jīng)理劉展敏的介紹，包括15條市區(qū)內(nèi)主干道路，很難想到原來高海拔的服務(wù)有這么難。

2015年下半年的一次上礦服務(wù)中，工程量達46萬平米。工程量大、轉(zhuǎn)場多且工期限定在2個月內(nèi)，由于雨季坡陡打滑，對施工提出了超高的要求。在業(yè)界，拉著沉重設(shè)備的四驅(qū)皮卡開到一半時突然向后倒。“那是一條推土機推出來的簡易路，被譽為“善打硬仗”的“公路醫(yī)生”英達運用自身先進的技術(shù)和設(shè)備，路的一邊是懸崖，讓難題迎刃而解：首先是開工即進入“快節(jié)奏”，另一邊是山。幸虧服務(wù)站站長有經(jīng)驗，施工中，將方向打死撞向山頭，高度機械化的英達熱再生機組展現(xiàn)了超高效率，就算車撞壞了也沒事，單日施工量高達9000平米；其次，先要保住命。后來，應(yīng)對15條道路之間的快速轉(zhuǎn)場，聯(lián)系了礦上的裝載機把車拖了上去。”

同樣危險的案例發(fā)生在拉薩融豐服務(wù)站。去年春天，英達熱再生機組單個設(shè)備通過模塊化組合，日喀則下雨形成了堰塞湖，充分發(fā)揮靈活機動性：設(shè)備施工時可自行，而這又是外出服務(wù)的必經(jīng)之路，長距離轉(zhuǎn)場采用牽引車牽引，晚上，半小時即可完成轉(zhuǎn)場，服務(wù)站開車從此經(jīng)過，最大限度保證了有效工時。與此同時，車輪陷到泥里。雨越下越大，在應(yīng)對城市道路養(yǎng)護引發(fā)擁堵交通問題，溫度已趨零下，英達熱再生機組更是展現(xiàn)了獨到優(yōu)勢：施工時只占用一股車道，積水漫過車窗浸入車內(nèi)，其他車道正常通行；施工后半小時路面溫度降到50℃即可交通，兩名服務(wù)人員分工，一人游過積水去找拖拉機，一人站在車頂打燈等待救援，從下半夜一直到天亮。直到8臺拖拉機的輪番努力，才將車拖了出來。

“在西藏做服務(wù)，冬天怕積雪，雨季怕塌方。”劉展敏說，同樣的工作，西藏服務(wù)人員的付出起碼是內(nèi)地的2倍，“就連走路都要比內(nèi)地走得慢”。

在這樣的背景下，玉柴特別強調(diào)“單次修復(fù)率”。“就是單次服務(wù)解決問題。這就要求服務(wù)人員對問題判斷準確、技能到位、配件充足。”劉展敏表示。

只為用戶滿意

惟一的發(fā)動機企業(yè)辦事處，優(yōu)勢在哪里？“比如拉薩公交遇到問題，當(dāng)其他企業(yè)需要從內(nèi)地調(diào)人過來處理問題時，我們過去解決只用半小時。這就是效率。”劉展敏說。

“玉柴的要求是接到故障報修，200公里以內(nèi)4小時達到。雖然在西藏做不到這點（因為限速和路況的緣故，在西藏200公里的路有時要開車1天），但我們給服務(wù)站灌輸?shù)睦砟钍墙拥椒?wù)后不能推諉。”

辦事處的另一項重要工作就是提供技術(shù)支持。為提高服務(wù)站對電控發(fā)動機的修理能力，玉柴西藏辦開展了多次培訓(xùn)，包括國四電控+后處理與氣體機的培訓(xùn)，這極大提高了服務(wù)能力和服務(wù)滿意度。

“服務(wù)站4小時處理不了的問題要上報辦事處，辦事處4小時內(nèi)沒有解決方案的問題要上報公司客服中心。”劉展敏介紹說，層層上報就是為了及時、準確地解決問題，“辦事處還建了QQ群和微信群，一家服務(wù)站發(fā)現(xiàn)的問題會及時發(fā)到群里，其他服務(wù)站跟進、互動，解決共性問題。”

不只是針對用戶，辦事處還會與整車廠駐點經(jīng)理對接，多渠道了解市場情況、收集服務(wù)站行為，進行核實與回復(fù)。

配件保障方面，2014年10月，玉柴在西藏了配件中心庫，并最終實現(xiàn)了“四統(tǒng)一”。“易購易得明顯改善，常用件都能買到，配件滿足率高。”玉柴股份西藏辦事處徐方月介紹說，辦事處儲備300多萬元配件，經(jīng)銷商儲備300多萬元，服務(wù)站150多萬元，總共近千萬的配件。

體系和理念的勝利

“這與地域有關(guān)。”徐方月說，西藏缺乏服務(wù)，又極需要服務(wù)。

在西藏7米以上客車市場，玉柴占比超80%；在中型工程車領(lǐng)域，玉柴占比高達80%~90%。玉柴在西藏廣受認可，服務(wù)功不可沒。

“服務(wù)體現(xiàn)了玉柴的文化，玉柴一直把服務(wù)當(dāng)做根基。對服務(wù)站來說，我們之間是合作關(guān)系而非上下級，我們一直認為服務(wù)站是幫助我們推廣市場的。對用戶來說，我們的所有努力都是為了給用戶提供更大價值，讓用戶少煩惱?，F(xiàn)在看來，我們在西藏的投入得到了回報，但即使是在當(dāng)年保有量少的時候，我們也不吝投入，就是要為賣到高原上的發(fā)動機負責(zé)。玉柴沒有因為在西藏服務(wù)不易就放棄，最終獲得了西藏用戶的認可也是水到渠成。”徐方月說，在西藏，現(xiàn)有18家玉柴服務(wù)站，其中核心服務(wù)站5家，保證了市級都有服務(wù)站。玉柴西藏辦還在考慮服務(wù)網(wǎng)點的框架改善，讓用戶享受更多便利。

拉薩市萬順汽車維修有限公司站長余剛已經(jīng)感受到效果。他說，玉柴良好的服務(wù)體系讓用戶滿意，服務(wù)站也能獲得收益，更有積極性。(本文來自工業(yè)報)

標簽：玉柴