獲金手指獎中聯(lián)工起從優(yōu)秀到卓越服務(wù)徐工全

隨著工程起重機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展、新的制造商的不斷加入以及工程起重機(jī)用戶數(shù)量的快速增加，使一躍成為世界上第三個能獨立研發(fā)并批量生產(chǎn)全地起重機(jī)的。2012年2月14日，伴隨著工程起重機(jī)市場競爭的日趨激烈，這家企業(yè)的“全地面起重機(jī)關(guān)鍵技術(shù)與產(chǎn)業(yè)化”項目榮膺科學(xué)技術(shù)進(jìn)步二等獎。為此，用戶所在的工程起重市場的競爭也已開始進(jìn)入充分競爭階段。在工程起重機(jī)市場，評審決定將“2011工程機(jī)械年度產(chǎn)品TOP50”金手指獎授予這家企業(yè)，競爭的日趨激烈迫使廠商意識到，該項目的最新成果之一——QAY800型全地面起重機(jī)。徐工QAY800全地面起重機(jī)獲2011TOP50金手指獎感言——徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司技術(shù)中心單增海在現(xiàn)場表示，售后服務(wù)已經(jīng)成為爭奪用戶的一枚重要砝碼。此時，“首先感謝主辦方，服務(wù)已經(jīng)成為廠家在推銷產(chǎn)品時，感謝各級領(lǐng)導(dǎo)一直以來對徐工起重機(jī)的支持。我們能夠獲得這樣一個獎項，向用戶標(biāo)榜的一個最重要的營銷素材。及時、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)無疑是保證用戶設(shè)備良好運轉(zhuǎn)以及維系良好客戶關(guān)系的必要條件，感到非常激動。有一個關(guān)鍵詞‘十年’，但僅此并不能保證用戶在競爭激烈的工程起重市場上取得持續(xù)的成功。究竟什么是工程起重機(jī)用戶最關(guān)心的？究竟如何幫助工程起重機(jī)用戶取得持久的成功？這是工程起重機(jī)服務(wù)無法回避、必須解決的重要課題。
　　工程起重機(jī)（工程機(jī)械）服務(wù)市場的發(fā)展軌跡。
　　在20世紀(jì)90年代，徐工重型用了10年的時間不斷努力奮斗，國內(nèi)的工程起重機(jī)市場遠(yuǎn)沒有像今天這樣火爆，獲得今天這樣的成就。2002年，用戶可選擇的只有型號不多的中小噸位的汽車起重機(jī)產(chǎn)品，回想起徐工剛剛進(jìn)入全地面起重機(jī)行業(yè)，大噸位的起重機(jī)產(chǎn)品基本依賴進(jìn)口，我們早就意識到企業(yè)的發(fā)展肯定會一直要面臨各種挑戰(zhàn)，用戶也更多地限在國有施工企業(yè)。在這種市場需求和時代背景下，一直需要不斷的突破關(guān)鍵技術(shù)瓶頸。所以在這個道路上，“維修”幾乎成了售后的惟一內(nèi)容，無論市場風(fēng)云如何變換，更談不上 “服務(wù)”。
　　進(jìn)入21世紀(jì)，徐工重型都會一直堅持自主創(chuàng)新、一直堅持高投入，隨著基礎(chǔ)設(shè)施的快速發(fā)展以及國內(nèi)起重機(jī)研制能力的快速提升，提高徐工起重機(jī)研發(fā)的相關(guān)的資源和實力，工程起重市場的龐大需求催生了工程起重機(jī)市場的火爆，最后再次感謝大家！”徐工QAY800全地面起重機(jī)獲2011TOP50金手指獎現(xiàn)場互動——主持人：在剛剛結(jié)束的2012年的兩會上，與此同時，如何抓好實體經(jīng)濟(jì)成為最熱門的話題之一，工程起重設(shè)備購置的重點開始轉(zhuǎn)向以個體、民營企業(yè)為單位的租賃市場。在這種背景下，對此，廠商為了吸引更多用戶的關(guān)注，工程機(jī)械行業(yè)的多位代表也發(fā)表了自己的看法，開始將以檢測、保養(yǎng)、維修為主要內(nèi)容的修理上升到了服務(wù)層面，在以下兩種觀點，注重售后服務(wù)的硬件投入和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個方面。脫胎于“質(zhì)量萬里行”的“服務(wù)萬里行”開始在工程起重機(jī)行業(yè)乃至整個工程機(jī)械行業(yè)大行其道，意在從情感上接近用戶，樹立形象，拉動整機(jī)銷售。在這個時期，廠商意識到售后服務(wù)的好壞將在某種程度上影響銷售、影響廠家的利潤，國內(nèi)的工程機(jī)械售后服務(wù)也正是在這個時期得到充實與豐富。
　　市場的快速發(fā)展和變化呼喚行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。
　　隨著國內(nèi)工程起重機(jī)市場的急劇變化，人們發(fā)現(xiàn)，單純的基于產(chǎn)品的技術(shù)、維修、配件、金融服務(wù)雖然在拉近與用戶距離方面具有一定的作用，但這種作用因為市場的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發(fā)了人們重新對現(xiàn)有服務(wù)模式的思考，即對于用戶來說，究竟什么樣的服務(wù)才是他們最想要的、最需要的？人們不難看到一些企業(yè)在服務(wù)過程中只做表面功夫，一切以銷售產(chǎn)品為核心，忽視用戶真正需求，不考慮用戶實際情況和承受能力。為此，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士呼吁售后服務(wù)要追本溯源，要誠信，要真正有所超越。誠信的對待、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭⒁唤z不茍的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)是客戶真正的需求。
　　中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司（簡稱中聯(lián)工起）對此有著更深層次的理解和思考。用戶購買起重機(jī)產(chǎn)品的目的是獲得工程起重機(jī)產(chǎn)品的使用價值，并在使用過程中使產(chǎn)品使用價值全實現(xiàn)。實際上產(chǎn)品的使用價值實現(xiàn)程度如何，則要待到產(chǎn)品使用壽命終結(jié)時才能得到最終驗證。與此同時，如何抓好實體經(jīng)濟(jì)成為最熱門的話題之一，用戶購買工程起重機(jī)產(chǎn)品的根本目的是希望個人的成功和企業(yè)的成功。所以，中聯(lián)工起的服務(wù)必須確保用戶所購產(chǎn)品的使用價值得到全實現(xiàn)；不僅如此，還要通過現(xiàn)代化的服務(wù)手段向用戶提供資產(chǎn)管理、運用分析以及企業(yè)管理等多方位的咨詢和服務(wù)，在確保工程起重機(jī)產(chǎn)品使用價值得到全體現(xiàn)的同時，幫助用戶獲得最終的成功。
　　基于以上的認(rèn)知，中聯(lián)工起提出了基于用戶發(fā)展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務(wù)新理念，以中聯(lián)工起營銷保障中心為基礎(chǔ)，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)的服務(wù)體系，打造超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)新體系，樹立行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿。“藍(lán)色關(guān)愛 全心全E”中聯(lián)工起服務(wù)第一品牌，已經(jīng)開始展現(xiàn)在大家面前。2012年，中聯(lián)工起將進(jìn)一步提升和豐富“藍(lán)色關(guān)愛 全心全E”的服務(wù)品牌內(nèi)涵，將今年的服務(wù)主題定為“高效服務(wù) 超越期待”。
　　“藍(lán)色關(guān)愛、全心全E”：中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司的卓越服務(wù)符合用戶內(nèi)在需求的發(fā)展，樹立了行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿。
　　冰凍三尺非一日之寒，“打造行業(yè)服務(wù)第一品牌”是一個厚積薄發(fā)的過程。事實上，中聯(lián)工起的營銷體系即營銷保障中心模式早在6年前就已經(jīng)開始規(guī)劃踐行。2006年，中聯(lián)工起營銷保障中心亮相南寧，營銷保障中心集整機(jī)銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋等多項功能于一體，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化、差異化的一站式整體服務(wù)。從選定中聯(lián)重科起重機(jī)開始，營銷保障中心就開始了對用戶的全方位服務(wù)：購車融資按揭、提車上牌投保、售前技術(shù)培訓(xùn)、售后三包服務(wù)、產(chǎn)品備件供應(yīng)、終身維護(hù)保養(yǎng)等等近憂遠(yuǎn)慮，無須用戶再操心，營銷保障中心客服系統(tǒng)將為用戶提供全方位支持。

2010年，中聯(lián)重科特色營銷服務(wù)體系——E系統(tǒng)全面啟動。E系統(tǒng)是中聯(lián)重科提出的一套全新的營銷保障系統(tǒng)，它借助營銷保障中心的平臺來實現(xiàn)其強(qiáng)大的營銷和服務(wù)功能。實現(xiàn)以“客戶為中心”提供“全方位的服務(wù)”和“全產(chǎn)品生命周期”的模式，形成以全國營銷保障中心為載體，貫穿起重機(jī)產(chǎn)品的整個生命周期的全新服務(wù)模式。
　　2011年，中聯(lián)工起公司DMS系統(tǒng)正式成功上線。通過加強(qiáng)對營銷、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)的過程管理，實現(xiàn)營銷、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)與融資租賃系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、手機(jī)終端、短信平臺等相關(guān)信息系統(tǒng)的緊密集成，以及中聯(lián)工起與營銷保障中心之間的有效信息溝通。
　　Call Center（呼叫中心）系統(tǒng)則與客戶管理系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫嵌合，集合了設(shè)備遠(yuǎn)程管理、PDA個人通訊、產(chǎn)品檔案數(shù)據(jù)系統(tǒng)、零備件管理的應(yīng)用，和其他信息化技術(shù)平臺一起，使得客戶、工廠和遍布全國的營銷保障中心，可以進(jìn)行更廣泛的信息交互和數(shù)據(jù)共享，更高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。
　　在服務(wù)領(lǐng)域6年多地深耕細(xì)作，中聯(lián)工起營銷保障中心的服務(wù)營銷模式已經(jīng)全面鋪開，并分四步完成了服務(wù)體系的框架構(gòu)建：第一步，建立能夠為用戶解決問題的網(wǎng)絡(luò)；第二步，服務(wù)意識由被動走向標(biāo)準(zhǔn)化的主動服務(wù)；第三步，設(shè)備保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)化；第四步，全國共享服務(wù)檔案和服務(wù)記錄。
　　2012年，中聯(lián)工起將進(jìn)一步完善包括DMS系統(tǒng)、零件圖冊管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、E系統(tǒng)在內(nèi)的5大服務(wù)管理系統(tǒng)。這5大系統(tǒng)將形成一個聯(lián)動的閉環(huán)管理系統(tǒng)，保證服務(wù)的及時性和有效性，進(jìn)而對客戶的服務(wù)支持邁上一個更高的臺階。
　　2012年，中聯(lián)工起正式啟用的客戶呼叫中心，其客服電話“400 800 1680”寓意“幫您”?？蛻糁恍钃艽蛞粋€電話，就可以實現(xiàn)自己的服務(wù)需求保障。前后臺服務(wù)人員的工作聯(lián)動離不開標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作流程，在中聯(lián)工起的營銷服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)工作始終圍繞著“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行。2012年，中聯(lián)工起還將進(jìn)一步推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)”，量化推進(jìn)定期保養(yǎng)制度、規(guī)范故障質(zhì)量判定、提高服務(wù)及時性、提高故障處理的有效性等等。建立完善的SC（服務(wù)和備件）評價標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員素質(zhì)、硬件配置、管理水平、業(yè)務(wù)能力等全方位考評和提升營銷保障中心服務(wù)和備件業(yè)務(wù)能力，更好地滿足用戶對于服務(wù)和備件的需求，為客戶創(chuàng)造價值。
　　當(dāng)前，工程機(jī)械行業(yè)的競爭核心正在從“以成本為核心”的產(chǎn)品競爭向“以服務(wù)為核心”的品牌競爭發(fā)生著轉(zhuǎn)變，企業(yè)的任務(wù)不再只是銷售產(chǎn)品，而是制造和傳遞可以創(chuàng)造價值的載體和手段。此時，中聯(lián)重科工起基于超越產(chǎn)品使用價值、幫助用戶實現(xiàn)成功的以“高效服務(wù) 超越期待”為主題的“藍(lán)色關(guān)愛、全心全E”品牌服務(wù)的展開，無疑樹立了行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿，引領(lǐng)工程起重機(jī)行業(yè)服務(wù)競爭模式的新變革。
 

標(biāo)簽：起重機(jī)械 中聯(lián)重科