推一線員工三一重機(jī)“幫助代理商成功”樹服務(wù)第一品牌濟(jì)寧市

近期，高新區(qū)管委會董信江等領(lǐng)導(dǎo)的陪同下來到山推重工事業(yè)園，在“工程機(jī)械第九屆營銷高峰論壇暨2011年工程機(jī)械代理商年會”同期公布的“2011年度工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”名單中，看望慰問了生產(chǎn)一線職工，三一重機(jī)代理商合肥湘元、江蘇力好、湖南中旺等三家代理商皆榜上有名。
　　早在2010年，送來市委、市的親切關(guān)懷。公司領(lǐng)導(dǎo)張秀文、王飛、孫甲利陪同。馬平昌與一線員工親切握手，合肥湘元就從300多家代理商中脫穎而出，代表市委、市給山推員工拜年，入選“2010年度工程機(jī)械服務(wù)20強(qiáng)”，并致以節(jié)日的祝福。在聽取了公司董事長張秀文就企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和科技研發(fā)等情況匯報，成為唯一一家入選服務(wù)20強(qiáng)的專業(yè)代理國產(chǎn)品牌挖掘機(jī)的代理商。如今，察看了繁忙的生產(chǎn)現(xiàn)場后，代理商同時入選，馬平昌對山推在研發(fā)創(chuàng)新、加快相關(guān)多元化發(fā)展的做法給予充分肯定，既是客戶對三一挖掘機(jī)售后服務(wù)的最大肯定，并勉勵企業(yè)要不斷提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力、市場競爭力、可持續(xù)發(fā)展能力，同時，不斷大力開拓市場，也是三一重機(jī)踐行“幫助代理商成功”，在新的一年里取得更好成績，進(jìn)一步打造服務(wù)第一品牌的最好見證。

 

■首創(chuàng)工廠化服務(wù)人才培養(yǎng)模式 為代理商“輸血”

　　服務(wù)工程師不僅負(fù)有維修義務(wù)，為濟(jì)寧市經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。，還是最直接向客戶傳遞品牌形象的人。但在業(yè)界，服務(wù)人員文化水平低、專業(yè)性弱、技術(shù)能力參差不齊是一個普遍存在的問題。
　　近幾年，隨著三一挖掘機(jī)銷量的迅速攀升，服務(wù)人才的需求量也急劇增加，而人才難求成為限制代理商服務(wù)能力提升的當(dāng)務(wù)之急。如何培養(yǎng)出素質(zhì)高且適應(yīng)三一文化的專項人才呢？
　　一番苦思之后，三一重機(jī)成功在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了工廠化的服務(wù)人才培養(yǎng)模式。人才工廠將學(xué)員定位提升至有行業(yè)工作經(jīng)驗或大專以上學(xué)歷，使之完成三一文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品知識、整機(jī)拆裝及零件拆裝等半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)后，再通過雙選會，輸送至代理商。
　　“培訓(xùn)后的學(xué)員不僅具備了一定的專業(yè)知識和技能基礎(chǔ)，且在文化認(rèn)同方面與三一更具一致性。”三一重機(jī)服務(wù)本管理長鐘友富表示，這一舉措有效解決了代理商服務(wù)人才引入難、資源匱乏等難題。
　　在服務(wù)人員的再培養(yǎng)中，三一重機(jī)聯(lián)合代理商建立起完善的兩級培訓(xùn)體系。針對服務(wù)體系不同崗位人才，三一重機(jī)定期開設(shè)技術(shù)、管理、件知識等服務(wù)課程。由代理商選送人員前來培訓(xùn)，再將所學(xué)知識帶回代理商進(jìn)行更大范圍的宣貫傳播。有特殊需求的代理商，還可以提出申請，由重機(jī)派專門的講師去代理商處進(jìn)行授課。
　　此后，三一重機(jī)仍對輸送至代理商的學(xué)員進(jìn)行，收集建議，持續(xù)完善人才工廠的培養(yǎng)模式。2011年，三一重機(jī)針對“出身”人才工廠的服務(wù)人員隆重舉辦了服務(wù)技術(shù)運(yùn)動會，借以考核他們的技能水平，激發(fā)學(xué)熱情。
　　目前，在三一重機(jī)的指導(dǎo)與協(xié)助下，已有30余家代理商建成了專門的培訓(xùn)教室，可獨立完成服務(wù)培訓(xùn)。湖南中旺人均每年培訓(xùn)達(dá)10次以上。

 

■把好服務(wù)品牌“硬件”關(guān)  為代理商提升“內(nèi)力”

 　　服務(wù)資源是決定一個品牌服務(wù)能力的硬件。要把好這一關(guān)，首先應(yīng)幫助代理商實現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)變。
　　2010年初，三一重機(jī)投入200多萬元，精心打造出6輛行業(yè)內(nèi)裝備最齊全、設(shè)備最先進(jìn)的服務(wù)檢測車，分派至戰(zhàn)區(qū)，支援服務(wù)。檢測車可完成野外的各項維修、保養(yǎng)任務(wù)。隨即，三一重機(jī)一邊將服務(wù)車輛納入對代理商的考核中，一邊與汽車廠商簽訂協(xié)議，為代理商爭取到最優(yōu)惠的購車條件。在三一重機(jī)“嚴(yán)格要求”與“主動支持”的雙重引導(dǎo)下，資源逐步得到了代理商的重視。
　　“以前我們的人均、車均服務(wù)臺量均為業(yè)內(nèi)最低。”在一字排開的新購服務(wù)車面前，合肥湘元員工告訴記者，現(xiàn)在合肥湘元的服務(wù)車已達(dá)150余輛。
　　為增強(qiáng)代理商對設(shè)備的大修能力，2010年初，三一重機(jī)提出大修廠方案。然而，由于資金投入大、無參照標(biāo)準(zhǔn)，代理商大修廠的并不理想。重機(jī)一邊通過宣貫與考核，贏得代理商的配合，一邊著力打造大修廠標(biāo)準(zhǔn)。從大修廠的場地、人員、工具、外觀、布等，事無巨細(xì)，制定出大修廠的各項標(biāo)準(zhǔn)，供代理商參照執(zhí)行。
　　如今，近80%的代理商擁有了大修廠，大分符合三一重機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。其中，合肥湘元的大修廠還成為了全國最大的挖掘機(jī)再制造中心，設(shè)電氣、液壓、發(fā)動機(jī)、電焊、底盤、鈑金和噴漆等共16大班組，每月可完成的大、中修設(shè)備維修量高達(dá)100多臺。湖南中旺的大修廠面積8000多平米，發(fā)動機(jī)維修工具、液壓檢測工具、電焊機(jī)、行吊、叉車以及相關(guān)零配件等配備十分齊全。“人員專業(yè)、技能高超、資源充足。”湖南中旺對自己的大修廠充滿信心。據(jù)悉，湖南中旺大修廠的年返修率為5%以下。
　　目前，三一重機(jī)建成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的服務(wù)資源體系，服務(wù)網(wǎng)點達(dá)700多個，服務(wù)車輛達(dá)1500臺，服務(wù)人員則達(dá)3200多名。

 

■首創(chuàng)服務(wù)萬里行巡演活動  為代理商“打氣”

　　早在2010年，三一重機(jī)首創(chuàng)的服務(wù)萬里行巡演活動，以鮮明獨特的主題、真摯的情感、超大的活動規(guī)模引發(fā)了行業(yè)震動，一舉登上年度工程機(jī)械營銷事件榜首。
　　2011年，三一重機(jī)再次出擊，在全國20余個城市舉辦“創(chuàng)業(yè)，贏在三一”巡回演出，獨具匠心地提出“創(chuàng)業(yè)”主題，深受客戶認(rèn)同。如今，服務(wù)萬里行已成為三一重機(jī)服務(wù)第一品牌不可復(fù)制的獨特標(biāo)簽。
　　在三一重機(jī)的帶領(lǐng)下，各代理商也積極開展特色化的服務(wù)活動。合肥湘元開展的“百面錦旗”活動中，一半以上的客戶送出了自己的錦旗，表達(dá)對三一服務(wù)的信任。與此同時，不斷大力開拓市場，湘元改變了外資品牌的做法，主動從新機(jī)利潤中撥出2000元/臺，用于快速處理客戶機(jī)器故障。“此舉解決了許多設(shè)備懸而未決的事件，也為湘元贏得了客戶的支持。” 一位湘元員工說。
　　針對遺留問題，江蘇力好推行了區(qū)域遺留問題限時處理制度。將區(qū)域的所有遺留問題進(jìn)行等級區(qū)分，并固定處理時間及責(zé)任人。三天內(nèi)未處理的故障，須上報總經(jīng)理。除處罰責(zé)任人及服務(wù)長外，還每周由總經(jīng)理主持遺留問題分析會，聯(lián)合營銷、服務(wù)、債權(quán)區(qū)域負(fù)責(zé)人集中處理區(qū)域內(nèi)的遺留問題以及客戶抱怨。“嚴(yán)格的處理態(tài)度，是對客戶充分負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。”此舉，同樣為江蘇力好贏得了客戶的大力認(rèn)同。（呂珍）

 

　　擁有最優(yōu)秀的三一服務(wù)文化、素質(zhì)的服務(wù)人才、最好的服務(wù)資源、最快的配件供應(yīng)以及最現(xiàn)代化的維修工廠等，是我們能入選本次“工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”的關(guān)鍵。
　　短短5年時間，合肥湘元追隨三一，發(fā)展成較大規(guī)模的集團(tuán)公司，2011年銷售三一挖掘機(jī)3000臺，產(chǎn)值達(dá)20多億元。這些成績與三一的幫助是分不開的，三一與代理商是榮辱與共、緊密合作的關(guān)系。
　　希望三一能在服務(wù)品牌、服務(wù)投資、服務(wù)培訓(xùn)等各方面給予代理商更多的支持與幫助。

——三一重機(jī)代理商合肥湘元董事長 周馳軍

 

　　非常榮幸中旺能獲得“工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”的榮譽(yù)，這對我們是莫大的精神鼓勵。三一重機(jī)在幫助代理商成功方面一直做得很好，在營銷、服務(wù)、債權(quán)等方面都提供了支持，讓我們實現(xiàn)了快速發(fā)展。三一如此強(qiáng)大的服務(wù)品牌，也推動了代理商在服務(wù)方面的投入，從而贏得了廣大客戶朋友的高度認(rèn)可。
　　未來，希望三一能在服務(wù)管理、技能及配件供應(yīng)等方面能給予我們一如既往的支持，同時希望三一能推出更多、更創(chuàng)新的服務(wù)品牌概念，我們也將始終如一地追隨三一的步伐，共同推動三一挖掘機(jī)服務(wù)品牌的進(jìn)步。

——三一重機(jī)代理商湖南中旺董事長  鐘文明

 

　　一直以來，江蘇力好都在認(rèn)真貫徹執(zhí)行“一切為了客戶，為客戶提供增值服務(wù)”的經(jīng)營理念，并在服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量上做到了超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。成功入選“工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”，為客戶不斷選擇和使用三一挖機(jī)奠定了基礎(chǔ)。
　　在三一與代理商的合作伙伴關(guān)系中，三一從營銷策略、銀企合作、人員培養(yǎng)、過程幫扶等方面給予了我們極大的支持。此外，三一堅定不移地宣貫服務(wù)理念，創(chuàng)新舉辦服務(wù)萬里行等活動，大大擴(kuò)展了品牌的影響力，也為我們的服務(wù)發(fā)展打好了基石。

——三一重機(jī)代理商江蘇力好董事長 龍輝

標(biāo)簽：土方機(jī)械 挖掘機(jī) 三一重工