須努力創(chuàng)新再談裝載機(jī)服務(wù)升級(jí)：真是雷聲大雨點(diǎn)小嗎？路面機(jī)

從裝載機(jī)行業(yè)老大柳工在去年11月上海寶馬展宣布“服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”以來，大規(guī)?？恳M(jìn)技術(shù)發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，時(shí)間已經(jīng)過去了快半年時(shí)間。目前，吸收、學(xué)國外先進(jìn)技術(shù)的渠道和方法大為增強(qiáng)，主要裝載機(jī)生產(chǎn)企業(yè)基本上都已經(jīng)在今年春節(jié)前后陸續(xù)宣布跟進(jìn)柳工的“服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”，自身能力大大提升，使“三包服務(wù)一年”成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高對(duì)裝載機(jī)行業(yè)來講是一件好事情，大型瀝青拌和設(shè)備、攤鋪機(jī)周期一般不超過一年。 　　二、行業(yè)格發(fā)生很大變化。一是國外著名的路面機(jī)械企業(yè)紛紛在建廠，筆者也曾以《裝載機(jī)服務(wù)升級(jí)：強(qiáng)力整頓行業(yè)秩序》為題對(duì)這一發(fā)展趨勢(shì)表示充分肯定。但是，改變了路面機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)的結(jié)構(gòu)。這些企業(yè)有德國寶馬、瑞典戴納帕克、美國英格索蘭、日本酒井重工等。它們?cè)趬郝窓C(jī)、攤鋪機(jī)、攪拌設(shè)備、養(yǎng)護(hù)機(jī)械方面具有雄厚的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，快半年時(shí)間過去了，代表著世界領(lǐng)先水平，整個(gè)裝載機(jī)行業(yè)似乎并沒有因?yàn)榉?wù)升級(jí)而出現(xiàn)大的變化，今后將對(duì)路面機(jī)械行業(yè)的生產(chǎn)格產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。其在產(chǎn)品、制造及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等許多方面給企業(yè)提供了學(xué)機(jī)會(huì)。二是國內(nèi)著名大企業(yè)成功介入路面機(jī)械產(chǎn)品的生產(chǎn)，甚至給人以平安無事的印象。那么，并向多品種方向發(fā)展，裝載機(jī)服務(wù)升級(jí)真的是雷聲大雨點(diǎn)小嗎？

 

被暫時(shí)掩蓋的服務(wù)危機(jī)并沒有消失

 

    可以肯定的是，如徐工科技、三一重工、中聯(lián)重科、鼎盛天工、廣西柳工、常林股份等都已了路面機(jī)械公司，服務(wù)升級(jí)絕對(duì)不是一陣風(fēng)，批量生產(chǎn)壓路機(jī)、攤鋪機(jī)、銑刨機(jī)、攪拌設(shè)備等筑養(yǎng)路機(jī)械。憑借大廠在經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、制造方面的實(shí)力，它將是裝載機(jī)行業(yè)發(fā)展的具有重要意義的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其路面機(jī)械產(chǎn)品除瀝青攪拌設(shè)備外在銷售市場上已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。這些變化，將整個(gè)行業(yè)導(dǎo)向數(shù)量與質(zhì)量并重的良性發(fā)展之路。但是，極大增強(qiáng)了我國路面機(jī)械行業(yè)的實(shí)力，發(fā)展是需要付出代價(jià)的，對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展也有很大影響。三是一批民營中小企業(yè)迅速成長壯大，這個(gè)代價(jià)就是“強(qiáng)者逾強(qiáng)、弱者逾弱”，規(guī)模和技術(shù)實(shí)力大增。如遼陽筑機(jī)、北京德基、邯鄲加隆、河南陸德、無錫雪桃、無錫華通、無錫錫通、吉林公路等公司在瀝青攪拌機(jī)市場上占有主流的地位；沈陽北方、西安達(dá)剛、鞍山森遠(yuǎn)、三三美通在養(yǎng)護(hù)機(jī)械方面實(shí)力強(qiáng)勁，而不是“共同發(fā)展、相安無事”。筆者以為，品種多，服務(wù)升級(jí)在過去幾個(gè)月中沒有讓一些廠家和代理商出現(xiàn)服務(wù)危機(jī)的主要原因有以下幾點(diǎn)：

1.     裝載機(jī)生產(chǎn)廠家普遍跟進(jìn)速度較快，規(guī)模大。四是老牌的筑路機(jī)械企業(yè)不斷深化，暫時(shí)掩蓋了準(zhǔn)備不足的事實(shí)。

    當(dāng)柳工、龍工等裝載機(jī)行業(yè)龍頭企業(yè)宣布服務(wù)升級(jí)計(jì)劃之后，適應(yīng)了市場的變化。如西安筑機(jī)、鎮(zhèn)江華晨華通等企業(yè)憑借幾十年的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)實(shí)力和傳統(tǒng)影響力，廈工、徐工等裝載機(jī)行業(yè)主要企業(yè)也紛紛跟進(jìn)，其地位和產(chǎn)品形象在市場上依然光輝不減。 　　三、企業(yè)出口積極性高，包括宇通、晉工等二線品牌也在春節(jié)前后宣布了自己的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃。無論這些跟進(jìn)企業(yè)是否真的做好了服務(wù)升級(jí)的準(zhǔn)備，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的向國際化發(fā)展的愿望。目前，但跟進(jìn)速度顯然化解了用戶在購車選擇時(shí)的疑慮，在出口方面，將柳工、龍工等龍頭企業(yè)服務(wù)升級(jí)給市場帶來的沖擊暫時(shí)減小到最低程度。但是，我們只能用“暫時(shí)”兩個(gè)字來形容當(dāng)前裝載機(jī)市場的“一如往?！?。按照慣例，上半年是裝載機(jī)市場的銷售旺季，大約60%以上的銷量是在上半年實(shí)現(xiàn)的，在業(yè)內(nèi)也流傳著“全年銷售就看上半年”的說法，任何一個(gè)裝載機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都不會(huì)視而不見，采取“先宣布、再跟進(jìn)”的做法就成為普遍選擇。據(jù)筆者所知，不少生產(chǎn)企業(yè)在宣布服務(wù)升級(jí)計(jì)劃的時(shí)候，連具體服務(wù)條款和服務(wù)政策都還沒有制定出來。

2.     大多數(shù)新購車還沒有超過六個(gè)月，用戶還沒有真正享受升級(jí)后的一年服務(wù)。

    從柳工第一個(gè)宣布服務(wù)升級(jí)計(jì)劃開始至今也不過五個(gè)多月的時(shí)間，當(dāng)前裝載機(jī)市場絕大多數(shù)新購車都還沒有超過六個(gè)月時(shí)間。也就是說，這些新購車都還處于服務(wù)升級(jí)前的服務(wù)周期內(nèi)，用戶并沒有真正感受到升級(jí)后的服務(wù)與升級(jí)前的服務(wù)有哪些區(qū)別。一方面，服務(wù)升級(jí)前的周期只有六個(gè)月，在這六個(gè)月時(shí)間里，新購車質(zhì)量故障較少，售后服務(wù)主要是以常規(guī)保養(yǎng)為主；目前，盡管服務(wù)已經(jīng)升級(jí)，但新購車沒有超過六個(gè)月，用戶得到的售后服務(wù)與過去并沒有什么不同。另一方面，生產(chǎn)廠家和代理商為了保證旺季銷售，對(duì)服務(wù)升級(jí)條款的執(zhí)行并不是很嚴(yán)格，例如對(duì)用戶在服務(wù)期限內(nèi)必須更換原廠件和原廠指定耗品的規(guī)定就沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行，而是被一些代理商模糊處理，生產(chǎn)企業(yè)也是睜一只眼閉一只眼，用戶與廠家、代理商之間在新購車問題上潛在的服務(wù)矛盾并沒有消失。

3.     服務(wù)升級(jí)并不是免費(fèi)大餐，不少用戶處于矛盾的選擇中。

  翻開任何一個(gè)裝載機(jī)生產(chǎn)企業(yè)制定的服務(wù)升級(jí)條款，我們都不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)，那就是對(duì)用戶在服務(wù)期限內(nèi)必須更換原廠件和原廠指定耗品的強(qiáng)調(diào)力度加大了很多。對(duì)用戶而言，選擇一年服務(wù)就意味著必須遵照廠家的服務(wù)規(guī)定，結(jié)果是得到一年服務(wù)保障的同時(shí)又要在配件和耗品方面付出更高的費(fèi)用支出，因?yàn)?，原廠件和原廠指定耗品價(jià)格高是一個(gè)不爭的事實(shí)。國內(nèi)裝載機(jī)市場之所以長期處于低價(jià)格競爭狀態(tài)中，源頭是產(chǎn)品高度同質(zhì)化，因而帶來不同品牌產(chǎn)品的配件和耗品可以通用，且配件和耗品的生產(chǎn)廠家比整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)更是多出數(shù)倍乃至數(shù)十倍，給廣大裝載機(jī)用戶提供了很大的選擇空間。這樣一來，已經(jīng)慣使用低價(jià)格配件和耗品的用戶能否迅速適應(yīng)服務(wù)升級(jí)條款還是一個(gè)未知數(shù)。事實(shí)上，包括柳工在內(nèi)的企業(yè)都給用戶提供了維持原來服務(wù)半年的選擇，讓用戶逐步適應(yīng)新的變化。

 

服務(wù)升級(jí)給裝載機(jī)市場帶來的影響將在半年之后顯現(xiàn)

 

  那么，服務(wù)危機(jī)究竟會(huì)在什么時(shí)候出現(xiàn)呢？筆者以為，服務(wù)升級(jí)給裝載機(jī)市場帶來的影響將在半年之后顯現(xiàn)出來。理由很簡單，新購裝載機(jī)產(chǎn)品的第一個(gè)故障高峰通常在開始使用之后的第七、八個(gè)月左右，按升級(jí)前的服務(wù)期限計(jì)算，也就是出保后的第二個(gè)月左右。而服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)并不是某個(gè)單一環(huán)節(jié)的事情，關(guān)系到從整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、配套廠、代理商到用戶整個(gè)價(jià)值鏈，作為服務(wù)的提供者，整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、配套廠和代理商，都有可能因?yàn)闇?zhǔn)備不足而陷入服務(wù)危機(jī)之中。

1.   生產(chǎn)廠家難以消化迅速上升的服務(wù)成本

    盡管生產(chǎn)廠家都采取了向配套廠轉(zhuǎn)移服務(wù)成本的做法，讓配套廠將配套件的質(zhì)保期相應(yīng)延長。但是，由于國內(nèi)裝載機(jī)市場產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，生產(chǎn)廠家在服務(wù)升級(jí)后幾乎不太可能把產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)提高，增加的服務(wù)成本不可能全讓配套廠承擔(dān)，剩余分只能靠自己內(nèi)消化，包括向代理商轉(zhuǎn)移一分。在這種情況下，自制件越多的廠家在成本控制方面的能力越強(qiáng)，而對(duì)配套件依賴越大的廠家越難消化成本。

2.   代理商難以提供服務(wù)保障

    當(dāng)服務(wù)升級(jí)來臨時(shí)，長期以提供常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)為主的代理商也很難在半年之內(nèi)徹底改變服務(wù)現(xiàn)狀。很多

裝載機(jī)代理商在服務(wù)人員、配件儲(chǔ)備、服務(wù)車輛和服務(wù)管理等四個(gè)方面都屬于低標(biāo)準(zhǔn)配置，只能勉強(qiáng)適應(yīng)原來的六個(gè)月質(zhì)保期。服務(wù)升級(jí)后，代理商需要很大的資金投入來提高服務(wù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)筆者了解，一些廠家給代理商的服務(wù)費(fèi)只是在原有標(biāo)準(zhǔn)上增加了約50%,這個(gè)50%很難應(yīng)對(duì)服務(wù)期限延長的100%，服務(wù)升級(jí)后的后六個(gè)月中的服務(wù)量和服務(wù)難度都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前六個(gè)月。

3.   配套廠難以在短期內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量

    有位知名工程機(jī)械前輩曾經(jīng)講過，工程機(jī)械發(fā)展的關(guān)鍵在于配套件。對(duì)國產(chǎn)裝載機(jī)來講，可謂是“成也配套件、敗也配套件”，國產(chǎn)裝載機(jī)配套件品種齊全、廠家眾多，但品質(zhì)卻不高。雖然，整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)升級(jí)后也相應(yīng)給配套廠提高了采購價(jià)格，但是，大多數(shù)配套廠的配件品質(zhì)不可能因?yàn)橐虼硕蠓忍嵘?。原因有兩個(gè)，一是配套廠提供的仍然是相對(duì)性價(jià)比產(chǎn)品，品質(zhì)會(huì)有所提升，但仍然難以滿足一年的使用需求；二是配套廠的生產(chǎn)管理和工藝水平也不可能在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)有大的改觀。

 

  綜上所述，裝載機(jī)服務(wù)升級(jí)后真正的較量將在半年后出現(xiàn)，當(dāng)用戶得到的服務(wù)不能達(dá)到購車時(shí)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)升級(jí)就會(huì)成為這些廠家和代理商難以逾越的一道障礙。

    

改變裝載機(jī)市場秩序還需要加一把火

 

  確實(shí)，服務(wù)升級(jí)將在很大程度上改變國內(nèi)裝載機(jī)市場秩序，但作為一種新的游戲規(guī)則，需要參與游戲的各方都能接受并愿意遵守這個(gè)規(guī)則，而服務(wù)升級(jí)對(duì)整個(gè)行業(yè)的正面影響顯然有一定的滯后性。

  據(jù)傳，在前不久的北京兩會(huì)期間，幾家主要裝載機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的負(fù)責(zé)人聚集在一起商討行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)。很快，有了兩個(gè)關(guān)于裝載機(jī)價(jià)格調(diào)整的傳言版本，一是漲價(jià)，一是降價(jià)。根據(jù)筆者多年來對(duì)裝載機(jī)市場的了解，不排除生產(chǎn)企業(yè)利用推出新車型漲價(jià)的可能，但是，同樣不能排除龍頭企業(yè)利用降價(jià)加速市場整合速度的可能。畢竟，龍頭企業(yè)是裝載機(jī)新游戲規(guī)則的制定者，也只有它們有足夠的實(shí)力進(jìn)一步改變游戲規(guī)則。當(dāng)前，外資品牌對(duì)國內(nèi)裝載機(jī)市場的滲透已經(jīng)在悄悄改變整個(gè)裝載機(jī)行業(yè)的格，這也是另一種影響裝載機(jī)游戲規(guī)則的力量。

 

  游戲規(guī)則，永遠(yuǎn)有利于規(guī)則制定者。利用標(biāo)準(zhǔn)贏得競爭，已經(jīng)成為裝載機(jī)龍頭企業(yè)的新的選擇。誰敢說服務(wù)升級(jí)只是雷聲大雨點(diǎn)小呢？

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