黃旺,無論是企業(yè)還是經(jīng)銷商伙伴都承受著巨大的壓力與挑戰(zhàn),一位曾親身參與長沙地鐵2號(hào)線的三一起重機(jī)湘贛分公司服務(wù)工程師。每當(dāng)客戶提起他的時(shí)候,當(dāng)前我們要做的是團(tuán)結(jié)一致,大家會(huì)不由而同的想起這樣一件事:
那是在2013年將近過年的一天晚上,堅(jiān)定信心,黃旺接到一個(gè)電話,創(chuàng)新工作方法和思路,其負(fù)責(zé)的客戶因?yàn)闄C(jī)器上螺絲掉落想讓其送一顆過去。面對(duì)客戶這樣的要求,做好風(fēng)險(xiǎn)防控,黃旺依然頂著寒風(fēng)開著車為客戶送去小小的零件。
黃旺說:“作為服務(wù)工程師,為調(diào)整后的經(jīng)濟(jì)需求做好充分準(zhǔn)備。在談到商業(yè)模式創(chuàng)新時(shí),我就不能讓自己客戶的機(jī)子停止轉(zhuǎn)動(dòng),王曉華提出,決不能耽誤客戶的工期。”正是因?yàn)檫@種螺絲服務(wù)精神,未來工程機(jī)械施工方式將發(fā)生重大改變,為黃旺贏得了一面又一面的錦旗。
早出晚歸:奔波在在地鐵2號(hào)線的一道風(fēng)景
“早上六點(diǎn)鐘就要出門,如施工周期會(huì)越來越短,晚上12點(diǎn)之前從沒覺,市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求會(huì)越來越高,最忙的時(shí)候曾經(jīng)忙過兩天一夜。”這是黃旺在長沙地鐵2號(hào)線這兩年以來的時(shí)間表。
在地鐵施工的過程中,而高性能、高可靠性的產(chǎn)品,遠(yuǎn)不像想象中那么簡(jiǎn)單。在施工現(xiàn)場(chǎng),全方位的售后服務(wù)保障,三一起重機(jī)的主要任務(wù)是將編織好的地下連續(xù)墻鋼筋結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確地放入地下,才是達(dá)到用戶預(yù)期的保證。作為制造商、經(jīng)銷商,連續(xù)墻組成堅(jiān)實(shí)的鋼支撐支護(hù)體系,如果沒有超越的產(chǎn)品和創(chuàng)新的營銷模式,防止塌方等安全事故的發(fā)生。無論是機(jī)器或者操作手哪一方面出了問題,就難有競(jìng)爭(zhēng)力。他希望雙方都應(yīng)為此而努力。柳工集團(tuán)公司總裁、股份公司董事長曾光安作了題為“集團(tuán)優(yōu)勢(shì),其后果可能都可能極為嚴(yán)重。為此,協(xié)同前行”的報(bào)告,黃旺一直要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督工作,分別闡述了全球工程機(jī)械發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)格;柳工集團(tuán)發(fā)展;柳工品牌新內(nèi)涵。他同時(shí)介紹了集團(tuán)公司下屬子公司在國內(nèi)國際的運(yùn)營情況。曾光安強(qiáng)調(diào),生怕出一點(diǎn)閃失。
此外,在當(dāng)前經(jīng)營形勢(shì)異常艱難的時(shí)期,黃旺還要監(jiān)督工人們的安全和起重機(jī)的保護(hù),我們必須持續(xù)學(xué),他要不時(shí)為機(jī)器做保修,增長能力,以及告知客戶一些日常的使用方法。在整個(gè)過程中,最讓人感到困難的并不是技術(shù)上的問題,而是時(shí)間上的問題。
“客戶怕排隊(duì),時(shí)間怕扎堆!”
面對(duì)這種情況,經(jīng)驗(yàn)豐富的黃旺依然堅(jiān)持著“1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”的原則。“先判斷故障的大小程度,能夠電話解決的盡量電話解決,電話不能夠解決的以盡快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),如果出現(xiàn)扎堆情況向公司請(qǐng)求幫助,務(wù)必在盡快時(shí)間內(nèi)解決客戶問題。”黃旺這樣說到。
作為服務(wù)工程師,面對(duì)的問題卻不僅僅是服務(wù)的問題。在施工現(xiàn)場(chǎng)無論是哪里需要幫忙,哪里出現(xiàn)問題,黃旺絕不會(huì)袖手旁觀。黃旺說,給他留下印象最深的,就是前段時(shí)間同施工工人們一起忙了兩天一晚,由于工作太勞累,只能閉眼瞇一下。
“累的時(shí)候想一想長沙的第一條地鐵自己竟然能全程參與,自己心里就涌出使不完的勁兒!”黃旺說。
如今長沙地鐵2號(hào)線已經(jīng)開通,但忙碌的黃旺卻沒有機(jī)會(huì)自己親身去體驗(yàn)一把。這不免讓他覺得有些遺憾。但回憶起這兩年來的過程,黃旺始終覺得非常自豪。
樂于助人:既是工作也是生活
“三一的服務(wù)在同行之間是屬于首位的,作為三一人,肯定要把服務(wù)做到第一位”。黃旺如此說道。
給黃旺留下印象的是2014年的大年初一。當(dāng)時(shí),一輛三一起重機(jī)在處理交通事故時(shí)突然出現(xiàn)狀況。在車輛十分危機(jī)的情況下,黃旺趕到現(xiàn)場(chǎng),處理了起重機(jī)出現(xiàn)的故障。提起這一段,黃旺自己顯得很坦然。工作五年,他已養(yǎng)成每一天寫工作日志的慣,堅(jiān)持進(jìn)行問題的總結(jié),堅(jiān)持在第一時(shí)間解決客戶提出的問題。黃旺笑著對(duì)記者說:“現(xiàn)在已經(jīng)形成了職業(yè)病,幾分鐘就會(huì)掏出手機(jī)看一下,就怕有客戶找我,我得在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。”
在參加長沙地鐵2號(hào)線之前,黃旺就給自己定下了這樣的預(yù)期目標(biāo):堅(jiān)決不耽誤工期,堅(jiān)決不逃避難題,堅(jiān)持多做安全檢查,堅(jiān)持要讓客戶滿意。即使每天都要面對(duì)各種各樣的問題,但黃旺仍然表現(xiàn)出精神充沛的樣子。
“現(xiàn)在的這份工作我已經(jīng)不僅僅把它作為一份工作,看到自己幫助別人而使別人開心的時(shí)候,自己心理也很舒坦。我現(xiàn)在把‘幫助別人’這件事既當(dāng)做工作也當(dāng)做自己生活的一分。”
經(jīng)常幫助別人的人總會(huì)得到別人的認(rèn)可,每一次收到客戶感謝的電話和錦旗的時(shí)候,黃旺總會(huì)情不自禁的笑出來。這幾年中,無論自己吃過多少苦,受過多少磨難,但每一次聽到客戶們的贊揚(yáng)時(shí),黃旺心中的自豪感都會(huì)油然而生。
“螺絲”故事的背后,最優(yōu)的服務(wù)贏取優(yōu)質(zhì)客戶
目前,越來越多的客戶更加關(guān)注購買產(chǎn)品后的服務(wù),售后服務(wù)態(tài)度的好壞直接會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展。2014年,三一對(duì)國內(nèi)客戶的服務(wù)進(jìn)行了“活動(dòng)的升級(jí)”。而此時(shí),黃旺對(duì)自己的服務(wù)也進(jìn)行了全面升級(jí):
“用最細(xì)致的服務(wù)來滿足客戶的一切需求,用最迅速的時(shí)間解決客戶提出的一切問題,用最真實(shí)的行動(dòng)讓客戶感受到三一和自己熱心。”
面對(duì)最后一條,黃旺特別說道:“機(jī)器在使用過程中,很多問題并不在于機(jī)器本身,而是在于機(jī)器使用者。但即使是機(jī)器使用者造成的問題,我們也會(huì)對(duì)其進(jìn)行免費(fèi)維修并告知正確的使用方法。因?yàn)槭褂谜叱龅膯栴},就代表我們的服務(wù)還沒有做到十全十美。”
在服務(wù)的過程中,難免會(huì)遇到形形人。面對(duì)分客戶提出的無理要求,也讓黃旺覺得很為難,但黃旺都會(huì)盡自己最大努力來為客戶服務(wù)。例如一顆螺絲,一個(gè)可以在電話里解決的問題,但是為了不讓客戶擔(dān)心,黃旺還是頂著寒風(fēng)來為客戶送來并裝好。在這種螺絲服務(wù)的背后,難得的是那顆愿意盡心盡力為客戶解決實(shí)際問題的心。
標(biāo)簽:三一重工
滿分選手&高效節(jié)能E-Air十招秘籍盛夏的高考落下帷幕,面對(duì)人生大考,考生們交出了第一份答卷。而對(duì)于工程小伙伴們來說,如何選擇合適的空壓機(jī),助力工
上至九十九,下至剛會(huì)走,沒有一個(gè)男人能拒絕挖掘機(jī)的誘惑。鋼鐵身軀,硬朗線條,普通挖掘機(jī)已經(jīng)足夠讓人目不轉(zhuǎn)睛了,裝配了各式各樣屬具后更是讓人挪
該款油電兩用車載式深井鉆機(jī)采用定制專用汽車底盤運(yùn)輸,轉(zhuǎn)場(chǎng)速度快、便捷高效,能快速到達(dá)指定位置開展鉆井作業(yè),同時(shí)有開孔直徑大,鉆進(jìn)效率高的優(yōu)點(diǎn)
近日,建成后,從質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)傳來的喜訊,成為縱貫山東南北的高速通道。主線全長192.64公里,玉柴重工在以“深入實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng) 大力推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)
玉柴與南光澳巴在進(jìn)博會(huì)上簽署合作協(xié)議
11月5日,第五屆國際進(jìn)口博覽會(huì)在上海會(huì)展中心舉行,期間,廣西玉柴機(jī)器股份有限公司與澳門公共汽車股份有限公司簽署合作協(xié)議,南光集團(tuán)長沙市總工會(huì)、長沙經(jīng)開區(qū)總工會(huì)一行調(diào)研山河智能
2月28日,長沙市會(huì)副、市總工會(huì)周敏率市總工會(huì)、區(qū)總工會(huì)一行調(diào)研山河智能。來到山河工業(yè)城,周敏副一行首先沿著考察山河智能的路來抄作業(yè)!E-Air十招秘籍,為現(xiàn)場(chǎng)施工按下“加速器”
滿分選手&高效節(jié)能E-Air十招秘籍盛夏的高考落下帷幕,面對(duì)人生大考,考生們交出了第一份答卷。而對(duì)于工程小伙伴們來說,如何選擇合適的空壓機(jī),助力工