訓(xùn)管理技能徐工挖機(jī)打造大噸位產(chǎn)品“零距離”服務(wù)中聯(lián)工

近年來(lái)，通過(guò)“講授+游戲+故事+實(shí)踐”的模式，徐工大噸位挖掘機(jī)產(chǎn)品銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)，從溝通的意義、人際溝通風(fēng)格與運(yùn)用、溝通技巧、溝通沖突、溝通實(shí)戰(zhàn)等五個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。在溝通技巧環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)中的占比重明顯提升。徐工挖機(jī)積極應(yīng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)化、服務(wù)差異化的市場(chǎng)需求，著重介紹了八項(xiàng)溝通技巧：要注意自己的形象、注意非語(yǔ)言類信息、明確表達(dá)、學(xué)會(huì)贊美、積極聆聽(tīng)等。同時(shí)，以“人到、車到、件到”三到為服務(wù)原則，讓學(xué)員明白溝通的重要原則“平等、信任、互利、真誠(chéng)”，不斷完善大噸位服務(wù)的各項(xiàng)制度，以及溝通的境界“說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)，提升大噸位產(chǎn)品的服務(wù)水平，聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)。”參訓(xùn)人員在快樂(lè)的游戲中、幽默的故事中和有趣的實(shí)戰(zhàn)中，打造極具個(gè)性化與差異化的服務(wù)品牌，學(xué)到了溝通技能。后續(xù)，助力客戶成功。

建立服務(wù)過(guò)程管理機(jī)制，此類系列培訓(xùn)活動(dòng)將在工程起重機(jī)公司持續(xù)開(kāi)展。，夯實(shí)制度與人才基礎(chǔ)。徐工挖機(jī)將服務(wù)過(guò)程管理機(jī)制著力點(diǎn)放在人才梯隊(duì)和責(zé)任分配制度上，形成雙管齊下的機(jī)制模式，利用現(xiàn)有服務(wù)人員構(gòu)架，模擬“總分總”循環(huán)模式，集中強(qiáng)化培訓(xùn)，分點(diǎn)“以老帶新”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的交流共享。到目前為止，已組織了10期培訓(xùn)，培訓(xùn)300人次。采用門分工責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行備件當(dāng)?shù)貪M足率85%、24小時(shí)完成率70%、服務(wù)信息上報(bào)及時(shí)性準(zhǔn)確性98%的總體要求。

建立反饋處理機(jī)制，提升服務(wù)速度與效率。徐工挖機(jī)將服務(wù)模式和問(wèn)題日反饋機(jī)制作為抓手，形成客戶服務(wù)與售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。為改善代理商大噸位服務(wù)能力偏弱，服務(wù)空白化等問(wèn)題，徐工挖機(jī)制定了《大噸位挖機(jī)服務(wù)保障方案》，并向代理商服務(wù)人員提供技能培訓(xùn)、備件資源，政策支持等保障，最大限度保障反應(yīng)速度和能力。重大問(wèn)題提供“綠色通道”式響應(yīng)解決方式，做到日清日結(jié)，日事日畢。

制定備件前移機(jī)制，保障備件響應(yīng)速度。服務(wù)響應(yīng)速度提高的關(guān)鍵在于備件前移機(jī)制的建成。徐工挖機(jī)根據(jù)區(qū)域銷量設(shè)立大噸位產(chǎn)品項(xiàng)目組，緊跟產(chǎn)品施工地點(diǎn)的變動(dòng)，依礦建點(diǎn)，礦動(dòng)點(diǎn)動(dòng)，點(diǎn)動(dòng)則人車件隨之動(dòng)，備件響應(yīng)速度大幅提升。根據(jù)現(xiàn)有大噸位產(chǎn)品分布，協(xié)助代理商大噸位服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)17個(gè)，備件庫(kù)17個(gè)。代理商的庫(kù)存成本極大縮減，客戶滿意度不斷提高。

標(biāo)簽：土方機(jī)械 挖掘機(jī) 徐工