何內外兼修贏取未來 工程機械靠服務還是技術？寒冬時

2011年的工程機械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，對于工程機械行業(yè)各企業(yè)來說，進入2012年繼續(xù)延續(xù)低迷態(tài)勢，當務之急是如何苦練內功以抵御“寒冬”。我們也相信冬天既然來臨，一邊是不斷回落的市場需求，春天也不會太遙遠……行業(yè)非常期：企業(yè)如何內外兼修盡管近期政策面利好消息不斷釋放，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標，但由于政策效果無法立竿見影，兩相碰撞導致的結果是行業(yè)競爭日益慘烈，市場需求疲弱大勢短期內難以改變，“兵戎相見，因此工程機械行業(yè)依然處于筑底階段，短兵相接，不少企業(yè)選擇“苦練內功”，”企業(yè)間的比拼從最初的產品層面，做好準備迎接未來反彈機遇。我們認為企業(yè)要生存必須緊緊依靠自主創(chuàng)新，逐漸擴展到其他各個領域，圍繞提升產品質量管理體系、品牌、服務升級、渠道梳理等實現(xiàn)從量到質、再從質到量的不斷提升。查看更多點擊以下鏈接：http://weekly.lmjx.net/2012/0822.html，于是“服務牌”成了眾多企業(yè)爭先祭起的又一面大旗！

競爭升級價格戰(zhàn)讓位服務戰(zhàn)

在工程機械市場，競爭的日趨激烈使廠商意識到，售后服務已經成為爭奪用戶的重要手段。及時、優(yōu)質、周到的服務，無疑是保障設備良好運轉以及維系良好客戶關系的必要條件，于是，龍頭企業(yè)開始在服務上尋找商機。

三一：打造服務第一品牌

2010年5月11日，“三一服務，因您而動”三一服務萬里行拉開了出征的序幕。

近年來，隨著三一挖掘機的銷售量不斷翻番，三一挖掘機市場總保有量也迅速增加。三一重機用行動一次次實踐著“一切為了客戶”的服務宗旨，真情回報新老客戶，實踐著為客戶提供超越行業(yè)標準的承諾，展示了超越客戶期望的服務。

傳承三一15年打造服務體系的優(yōu)良傳統(tǒng)，從行業(yè)內使用免費服務電話到開啟6S店的航母，再到延長保修期到3000小時，三一人用自己的努力不斷展示出“打造服務第一品牌”的決心和實力。三一6S店、“服務萬里行”樹立了工程機械行業(yè)品牌服務的標桿。

徐工：“服務比110還迅速”

“你好，我想查一下當?shù)氐氖酆箅娫挕?rdquo;、“聽說徐工又生產出來一種超值型的起重機，是嗎？”、“我想在老家搞個工程，能幫我推薦一款合適的機器嗎？”……每天，徐工集團的客服中心電話鈴聲此起彼伏，來自全國各地客戶咨詢的問題無所不包。

為了讓成千上萬的客戶的各種咨詢和求助都能得到一個滿意的答復，徐工集團客服中心奉行閉環(huán)式的服務模式，為客戶提供全方位、多渠道、12小時/天不間斷的銷售服務模式。

中聯(lián)重科：“藍色關愛全心全E”

2010年，中聯(lián)重科特色營銷服務體系——E系統(tǒng)全面啟動。E系統(tǒng)是中聯(lián)重科提出的一套全新的營銷保障系統(tǒng)，它借助營銷保障中心的平臺來實現(xiàn)其強大的營銷和服務功能，實現(xiàn)以“客戶為中心”提供“全方位的服務”和“全產品生命周期”的模式，形成以全國營銷保障中心為載體，貫穿起重機產品整個生命周期的全新服務模式。

2011年，中聯(lián)工起公司DMS系統(tǒng)正式成功上線。通過加強對營銷、服務、備件業(yè)務的過程管理，實現(xiàn)營銷、服務、備件業(yè)務與融資租賃系統(tǒng)、風控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、手機終端、短信平臺等相關信息系統(tǒng)的緊密集成以及中聯(lián)工起與營銷保障中心之間的有效信息溝通。2012年，中聯(lián)工起將進一步完善包括DMS系統(tǒng)、零件圖冊管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、E系統(tǒng)在內的服務管理系統(tǒng)。這系統(tǒng)將形成一個聯(lián)動的閉環(huán)管理系統(tǒng)，保證服務的及時性和有效性，進而對客戶的服務支持邁上一個更高的臺階。

核心技術缺失別為服務遮望眼

在眾多企業(yè)的服務啟動后，國內用戶確實感到了服務給他們帶來的實惠。有用戶表示，看到咱們自己的企業(yè)把服務做得這么好、這么細致，我們作為終端用戶，確實心里很感動也很驕傲，說明我們的行業(yè)在進步?？墒?，我們更希望有一天，我們使用的機器里，運行的是咱們自己產的發(fā)動機、咱們自己產的液壓件，而且，質量同樣也是“杠杠的”。

樸實的話語，表現(xiàn)了用戶對國產品牌的信任，更流露出對本土品牌缺乏核心競爭力的失望與無奈。

核心配套件技術的缺失，一直是工程機械行業(yè)的難言之隱。在過去5年中，工程機械行業(yè)爆發(fā)式增長，銷售收入復合增長率高達20%以上，但是這個行業(yè)7成的利潤都貢獻給了外資高端零件配套商，主機生產企業(yè)賺取的只是微薄的利潤而已。以液壓件為例，日本川崎和德國博世力士樂，幾乎壟斷了中高端液壓件市場，還挾技術以自重，抬高價格。在工程機械最大細分市場的挖掘機市場中，國產挖掘機的發(fā)動機幾乎被美國康明斯、日本五十鈴、洋馬、久保田所壟斷。核心配套件缺失意味著工程機械行業(yè)被外資企業(yè)鎖喉。

目前，工程機械企業(yè)的整機廠家，實質上只是一個組裝的工廠，工程機械設備的靈魂和命脈，竟然全是買來的，而且，這是整個行業(yè)的現(xiàn)狀。專家表示，這是一個可怕的現(xiàn)實。不敢想象，假如有一天，人家的東西不再出售給我們，我們的產品，和包裝精美的廢鐵有何區(qū)別？真希望，這永遠只是一個假如。

練內功修真氣期待政策支撐

工程機械行業(yè)是一個起步晚、發(fā)展快的行業(yè)，在經濟環(huán)境的影響下，工程機械行業(yè)幾經沉浮，走進過千載難逢的春天，也跌進過冰冷刺骨的寒冬，如今，正在行業(yè)大調整的低谷中徘徊，于是，“練內功、修真氣”就成了業(yè)內企業(yè)的不二選擇。然而，核心零件技術的缺乏，從工程機械行業(yè)誕生的那天起，就已經成為眾人皆知的事實。于是，有實力的大企業(yè)開始發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立研發(fā)中心，但是，效果并不如意，理想與現(xiàn)實相隔遙遠。

據(jù)了解，目前國內工程機械零件制造商們仍然只是忙于跑馬圈地、鷸蚌相爭，雖然在傳統(tǒng)機種，一些關鍵零件配套上，利用自身規(guī)模和營銷手段，他們有著絕對的競爭優(yōu)勢，但是在一些大型產品、高智能化產品和新興專業(yè)產品上，由于控制技術及關鍵零件制造技術的匱乏，沒有競爭力。畢竟，核心技術研發(fā)對于仍然處于起步階段的工程機械企業(yè)來說，投入好似杯水車薪，如果沒有的支持，根本無力回天。

我國工程機械行業(yè)在研發(fā)上投入的資金，與國外企業(yè)相比要低50%以上。當然，這與工程機械企業(yè)起步晚、效益低、資金少不無關系，但是，在這方面所給予的支持遠不能滿足行業(yè)發(fā)展的需求。因此，工程機械行業(yè)急需加大科技研發(fā)的支持力度。

專家建議，應將工程機械行業(yè)的研發(fā)設置成不同的板塊，如液壓系統(tǒng)研發(fā)中心、動力設備研發(fā)中心等，下發(fā)專項資金，派專業(yè)的人來研究專業(yè)的技術，從的層面，整體提升行業(yè)核心競爭力，這樣，才能讓工程機械行業(yè)的命脈，真正掌握在自己手中。

如今“服務”已經成為工程機械品牌與國外品牌抗衡的法寶，然而，要想真正將行業(yè)做強做大，還需將核心技術掌握在自己手中，有了最過硬的產品，才有會最好的服務，也才能真正成為有國際競爭力的企業(yè)。 

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