我們?cè)谛袆?dòng)夠拼！咱徐工客戶眼中的“定海神針”原來(lái)是這樣煉成的！川藏線

2016年5月17日，瀾滄江穿城而過(guò)，一臺(tái)QAY130在阿克蘇地區(qū)塔化煉油廠里施工。

但的天說(shuō)變就變。一瞬間，經(jīng)過(guò)近幾年的，狂風(fēng)暴雨，昌都市區(qū)由之前的滿城塵土發(fā)展成一個(gè)繁華而又美麗的小都市。大小噸位徐工起重機(jī)在昌都各個(gè)工地忙碌，雷電交加讓人猝不及防。而就是在這個(gè)時(shí)候，為昌都的與發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。昌都8月12日由拉薩出發(fā)，一位徐工起重機(jī)用戶的吊車，我們開(kāi)始了“徐工起重機(jī) 西藏萬(wàn)里行”暨“珠峰登頂起重機(jī)”評(píng)選活動(dòng)第三站川藏線的行程，總長(zhǎng)度84米的伸縮臂加副臂，目前已走訪工布江達(dá)縣、林芝市區(qū)、波密縣、八宿縣、芒康縣、貢覺(jué)縣、江達(dá)縣，因操作不當(dāng)，行程2915公里，突然無(wú)法順利收回。

風(fēng)急雨落，活動(dòng)總行程已達(dá)8952公里。從拉薩到林芝，起重臂擎在空中不時(shí)晃動(dòng)，現(xiàn)在仍需要翻越海拔5013米的米拉山，情況十分危急——“再不及時(shí)回收大臂將有翻車的可能。”回憶當(dāng)時(shí)情景，目前拉林高速除米拉山隧道外已全通車，徐工起重機(jī)烏市代表處的所有人，米拉山隧道也已雙線打通，都心有余悸。

“救急”服務(wù)電話甫一響起，正在進(jìn)行工程的收尾工作。拉林高速未投入使用之前，一個(gè)身影第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。他就是徐工重型烏市代表處產(chǎn)品服務(wù)——周思軍。

剛一踏入現(xiàn)場(chǎng)，拉薩到林芝需要8-10個(gè)小時(shí)，“我們馬上就松了一口氣，還經(jīng)常出現(xiàn)大雪封路的情況，有他在，現(xiàn)在縮短為五個(gè)半小時(shí)，什么問(wèn)題都能解決。”每當(dāng)想起這個(gè)“非常時(shí)刻”，等到全線貫通后，塔化施工方用戶都會(huì)發(fā)出同樣的感慨，5個(gè)小時(shí)就能從拉薩到達(dá)林芝，“要知道，大大縮短了兩個(gè)城市之間的時(shí)間距離。拉林高速被稱為顏值的公路，那臺(tái)可是價(jià)值600萬(wàn)的車，一年四季都是景，就算是車子不倒，一年四季景不同。在15年到17年拉林高速施工高峰期，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，影響了施工進(jìn)度，也絕對(duì)不是小事。”這位用戶補(bǔ)充到。
危急時(shí)刻，別人再亂，周思軍不能亂。憑借練就了十幾年的“身手”，一通如同老中醫(yī)一樣的“望聞問(wèn)切”之后，周思軍終于“手到病除”，漂亮地解決了出現(xiàn)的問(wèn)題。此時(shí)，壓在用戶心上一塊沉甸甸的大石頭，也終于落地。

服務(wù)，讓產(chǎn)品變得更好

周思軍是徐工無(wú)數(shù)個(gè)員中的一員，也是普通徐工人中的一個(gè)。傳承徐工以用戶為導(dǎo)向的一貫，周思軍在服務(wù)崗位上開(kāi)始了一場(chǎng)與時(shí)間的賽跑。

作為起重機(jī)行業(yè)一直以來(lái)的引領(lǐng)者，徐工起重機(jī)升級(jí)速度之快，升級(jí)產(chǎn)品線數(shù)目之多，遠(yuǎn)超中外同行。創(chuàng)新頻繁，意味著巨大的服務(wù)挑戰(zhàn)——畢竟每一款產(chǎn)品，都會(huì)有新的技術(shù)、改進(jìn)融入其中；每一處變動(dòng)，都需要和用戶進(jìn)行磨合，而磨合期內(nèi)，服務(wù)不僅是在解決問(wèn)題，更多時(shí)候，服務(wù)其實(shí)充當(dāng)著“培訓(xùn)用戶”的職能。

G一代產(chǎn)品橫空出世后，由于在核心配置和智能化方面，實(shí)現(xiàn)了一次升級(jí)，很多操作慣與過(guò)去十幾年來(lái)的傳統(tǒng)方式，大相徑庭，一些問(wèn)題由此而生。

作為徐工的服務(wù)人員，周思軍心里明白：要想給用戶解決好問(wèn)題，自己對(duì)起重機(jī)、配件、G一代的特有性能等，要了如指掌。G一代產(chǎn)品堪稱第一宗“全方位、全產(chǎn)品線升級(jí)的案例”，一下子面對(duì)十幾款新產(chǎn)品，短期內(nèi)摸清吃透這些，還要盡量做到“現(xiàn)場(chǎng)解決疑難雜癥”，難度可想而知。

但周思軍不但沒(méi)有退卻，反而迎難而上。G一代還沒(méi)有正式上市之際，周思軍就抱著一厚摞新產(chǎn)品說(shuō)明書，逐字逐句進(jìn)行推敲。這還不夠，為了和用戶講清楚G一代產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特性，周思軍還把G一代產(chǎn)品和以前幾代產(chǎn)品一一對(duì)比。

功夫不負(fù)有心人。不出幾個(gè)月，周思軍完全摸清了新產(chǎn)品的設(shè)備思路和改變，并將這些理解和此前的積累相結(jié)合，迅速“升級(jí)”了“服務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)”。

我們都知道，地區(qū)，自然環(huán)境和施工條件比東地區(qū)更復(fù)雜。但憑借精湛的業(yè)務(wù)能力，周思軍完美地應(yīng)對(duì)了一個(gè)個(gè)服務(wù)挑戰(zhàn)，其中不乏一些極端氣候下的危險(xiǎn)案例。

“任何產(chǎn)品都不可能完美無(wú)缺，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以讓產(chǎn)品變得更好。”很多時(shí)候，周思軍都喜歡用這句話，為自己的工作定性。

好服務(wù)，助攻“銷售”

起重機(jī)產(chǎn)品銷量和轎車沒(méi)法比，但前者的技術(shù)復(fù)雜性、服務(wù)工作的系統(tǒng)性和及時(shí)性，要求卻高得多。也正是因?yàn)閷?duì)“服務(wù)”的依賴，很多時(shí)候，“服務(wù)”會(huì)成為用戶選擇品牌，信任品牌乃至忠誠(chéng)于某個(gè)品牌的關(guān)鍵一環(huán)。

一個(gè)仍在眼前的例子是：過(guò)去一段時(shí)間，起重機(jī)市場(chǎng)低迷；但2016年市場(chǎng)需求迅速反彈后，巨大的增量使原本的配件體系，難以支撐起重機(jī)產(chǎn)品銷量、保有量的突然爆發(fā)——一時(shí)間，全國(guó)各個(gè)地區(qū)，幾乎所有品牌，配件和相關(guān)支持服務(wù)工作，都處于“緊缺”狀態(tài)。

也正是在這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，徐工起重機(jī)在的一位老客戶，也是大客戶——人稱“郭千萬(wàn)”，也遭遇了這樣的“窘境”。

郭總絕對(duì)是實(shí)打?qū)嵉?ldquo;千萬(wàn)級(jí)別”用戶。從多年前購(gòu)買第一臺(tái)徐工8噸起重機(jī)起步，郭總的公司一步步發(fā)展壯大，目前更是擁有了8噸到260噸徐工起重機(jī)全系列產(chǎn)品，總數(shù)約20臺(tái)——這樣的規(guī)模在地區(qū)并不多見(jiàn)。

對(duì)于徐工的產(chǎn)品，郭總一直推崇有加。2017年、2018年，吊裝項(xiàng)目終于在歷經(jīng)數(shù)年低谷后再度回暖紅火，郭總的吊車車隊(duì)也想趁勢(shì)“大干一場(chǎng)，但卻被全國(guó)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、服務(wù)“供不應(yīng)求”暫時(shí)束住手腳。

面對(duì)郭總因此而生的一些“想法”，周思軍如同以往一樣，第一時(shí)間趕到郭總的車隊(duì)，一邊給所有吊車展開(kāi)一些計(jì)劃外的預(yù)防性檢查，趁機(jī)摸清楚究竟需要多少配件儲(chǔ)存和調(diào)度；另一方面則是和郭總敞開(kāi)心扉，梳理已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)未來(lái)服務(wù)規(guī)劃和行動(dòng)，一一討論，并提出了多套特別針對(duì)郭總公司具體情況詳細(xì)制定的建議，以求在市場(chǎng)火爆時(shí)候，能夠“讓服務(wù)速度跑贏市場(chǎng)增長(zhǎng)”。

深刻而暢快的交流，詳盡而周到的服務(wù)，讓郭總徹底打消了疑慮，堅(jiān)定了未來(lái)繼續(xù)選擇徐工的信念。

“服務(wù)有時(shí)候不止是服務(wù)那么簡(jiǎn)單，服務(wù)還是拉近客戶關(guān)系，決定讓客戶成為忠誠(chéng)用戶的關(guān)鍵因素。”對(duì)于自己的用戶，周思軍這樣理解。

“長(zhǎng)明燈”

2018年以來(lái)，起重機(jī)市場(chǎng)大熱，吊裝項(xiàng)目也大量涌現(xiàn)和開(kāi)工。“今年可以說(shuō)是服務(wù)支持工作力度和數(shù)量最大的一年。”從業(yè)多年的周思軍這樣定義到。一個(gè)佐證就是，2018年至今，越來(lái)越多的售后服務(wù)電話鈴，都是在正常下班時(shí)間之后響起來(lái)的。

套用一句流行語(yǔ)——“如果你喜歡哪首歌，就把它設(shè)成電話鈴聲，然后你就不喜歡了。”不過(guò)在周思軍看來(lái)，每每電話鈴聲一響，他反而會(huì)一下子被調(diào)動(dòng)起來(lái)，因?yàn)樗?，可能是用戶又遇到什么?wèn)題和麻煩了，他必須盡快去完成“打怪升級(jí)”，讓起重機(jī)趕緊順利地運(yùn)行起來(lái)。

正是這樣的想法和行動(dòng)，2018年的徐工重型烏市代表處，燈光通常要亮到晚上12點(diǎn)以后。很多用戶都戲稱“徐工起重機(jī)給大家開(kāi)了一盞服務(wù)長(zhǎng)明燈，只有燈亮著，心里就有底。”

作為點(diǎn)燃這盞“長(zhǎng)明燈”的人之一，周思軍對(duì)自己有著更高的要求。“我是一個(gè)員，也是徐工在地區(qū)的代言人之一，我必須保持一種積極狀態(tài)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)做好解決問(wèn)題的準(zhǔn)備，為公司產(chǎn)品售后服務(wù)達(dá)到金標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)出自己的力量。”
 

（本文來(lái)自徐工）

標(biāo)簽：徐工