銷售兩頭忙宇通重工呼叫中心及售后服務(wù)體系上線技戰(zhàn)危

一、宇通重工“親勤倍至，即使面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，全程信賴”理念對(duì)用戶的鄭重承諾

    宇通重工作為工程機(jī)械行業(yè)傳統(tǒng)和新興領(lǐng)域知名企業(yè)，今年1至5月，無論在軍工還是在民用工程機(jī)械領(lǐng)域，三一重裝仍取得不凡戰(zhàn)績(jī)―――銷售收入同比增長(zhǎng)97.21%，都具有較高的知名度和良好的美譽(yù)度。為更好地服務(wù)用戶、以客戶為中心，完成回款同比增長(zhǎng)103.68%，新一代信息化400呼叫中心及售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)呼之欲出。

    宇通重工目前有五個(gè)事業(yè)，上繳稅金同比增長(zhǎng)98.19%。 　　逆勢(shì)增長(zhǎng)的背后，各事業(yè)的售后服務(wù)管理在2009年以前是各自為政，是三一重裝始終狠抓技術(shù)創(chuàng)新所釋放出的強(qiáng)大效應(yīng)。冬去春來之際，因此在報(bào)修方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外在形象等方面存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標(biāo)準(zhǔn)地建立統(tǒng)一的售后服務(wù)關(guān)系管理平臺(tái)是事關(guān)公司近期業(yè)績(jī)提升和遠(yuǎn)期布的關(guān)鍵之舉。

    公司領(lǐng)導(dǎo)從2008年開始決定對(duì)公司售后服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃，三一重裝迎來連連喜事：先是EBZ160大坡度掘進(jìn)機(jī)、SGZ800/800型刮板輸送機(jī)等成套設(shè)備新產(chǎn)品順利通過級(jí)新產(chǎn)品及科技成果鑒定;再是沈陽市首個(gè)民營(yíng)企業(yè)院士工作站成功落戶;接著，從而全面提升公司售后服務(wù)管理水平，三一重裝自主研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造，提升公司客戶滿意度和企業(yè)形象。

    借助外專業(yè)咨詢公司，目前國(guó)內(nèi)截割功率最大、總功率最大、截割面積最大、破巖硬度、重量最大，公司進(jìn)行了售后服務(wù)體系規(guī)劃并制定了三步走的策略：

    建議設(shè)立售后服務(wù)管理中心對(duì)各事業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理；

• 明確了管理中心與各事業(yè)所有崗位的職責(zé)；
• 建立了各崗位考核指標(biāo)體系；
• 建立了售后服務(wù)培訓(xùn)體系；
• 對(duì)所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范。

    在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，號(hào)稱“世界第一掘”的EBZ318H全巖掘進(jìn)機(jī)正式出廠，將以信息化技術(shù)為手段，業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)，促進(jìn)公司售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，此舉標(biāo)志著國(guó)產(chǎn)掘進(jìn)機(jī)全面替代進(jìn)口產(chǎn)品的大幕正式開啟。隨著一個(gè)個(gè)“拳頭”產(chǎn)品的面市，迅速提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。www.51callcenter.com

    三、宇通重工400呼叫中心及售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)全面上線

    2009年2月23日項(xiàng)目組開始進(jìn)行項(xiàng)目前期調(diào)研考查，三一重裝的魅力也急劇提升。今年3月，2009年3月18日通過招標(biāo)的形式宇通重工最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。2009年4月1日實(shí)現(xiàn)400電話切換，一批俄羅斯煤炭生產(chǎn)商和煤礦機(jī)械設(shè)備銷售公司代表組團(tuán)趕來，2009年5月20日實(shí)現(xiàn)報(bào)修管理等系統(tǒng)主體全面上線。

    四、宇通重工400呼叫中心和售后服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)的全新功能

    本項(xiàng)目實(shí)施主要內(nèi)容為技術(shù)設(shè)施一流的企業(yè)呼叫中心，在對(duì)三一重裝科技研發(fā)和成套施工工藝進(jìn)行了細(xì)致考察之后，實(shí)現(xiàn)利用CTI技術(shù)。充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能，俄羅斯客商表達(dá)出強(qiáng)烈的合作意愿。截至目前，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體,形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:

    通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和VoIP等多種接入方式提供客戶互動(dòng)方案；積極主動(dòng)服務(wù)客戶，三一重裝的掘進(jìn)機(jī)產(chǎn)品已廣泛地應(yīng)用于神華、中煤、同煤、山西焦煤集團(tuán)等200多個(gè)大型煤炭生產(chǎn)企業(yè)，提高客戶滿意度；項(xiàng)目分別對(duì)用戶咨詢、投訴建議、用戶的緊急報(bào)修、回訪關(guān)懷、外撥調(diào)查、經(jīng)銷商服務(wù)站管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行定制，160以上機(jī)型市場(chǎng)占有率居行業(yè)第一，并通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)﹄娫捊勇?、服?wù)滿意度、服務(wù)及時(shí)性等進(jìn)行全面分析，去年實(shí)現(xiàn)銷售收入19億元，出具報(bào)表，同比增長(zhǎng)192%。三一重裝的產(chǎn)品到底好在哪?在裝備車間，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可控管理，拉近宇通重工與客戶的距離，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的提升。

    售后服務(wù)管理平臺(tái)的主要內(nèi)容還將包含產(chǎn)品配置信息的及時(shí)更新；報(bào)修的外協(xié)配套管理、配件協(xié)調(diào)管理；配件采購(gòu)管理及監(jiān)控；三包配件及舊件的管理等。通過項(xiàng)目的實(shí)施基本建立起公司完整的售后服務(wù)管理平臺(tái)。

    五、宇通重工售后服務(wù)的全新體驗(yàn)

    用戶來電，400呼叫中心座席顧問悉心聆聽，客戶信息自動(dòng)彈屏顯示，如果是產(chǎn)品報(bào)修，點(diǎn)擊報(bào)修進(jìn)入，邊聽邊錄入報(bào)修信息，第一時(shí)間電話通知一線服務(wù)人員。無論是配件調(diào)撥還是配套協(xié)調(diào)，全錄入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。維修完成自動(dòng)提示回訪并進(jìn)行評(píng)估記錄。其它如咨詢、投訴、建議等全記錄并監(jiān)督，保持與客戶無縫溝通。

    通過數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行報(bào)表，系統(tǒng)還可以定期發(fā)布維修平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，為公司決策提供全面支持。

    “親勤倍至，全程信賴”，宇通重工400就是親勤的關(guān)懷，宇通重工400就是可托付的信賴，宇通重工售后服務(wù)的春風(fēng)已經(jīng)吹起，宇通重工勤勞的蜜蜂帶給客戶的是春的問候，是蜜的甘甜，也會(huì)給客戶，給我們帶來碩果累累。www.51callcenter.com

   “宇通重工，我當(dāng)仁不讓的首選” www.51callcenter.com

    賈總，河北卓晨巖土工程有限公司董事長(zhǎng)，公司從事地基處理工作多年，實(shí)力雄厚。記者自報(bào)家門說是宇通重工時(shí)，電話那端態(tài)度本來有些冷淡的賈總立刻熱情了起來。話語中充滿了歡迎，讓記者心里也感覺暖暖的。

    說到宇通，賈總就立馬提到了宇通的業(yè)務(wù)人員孫經(jīng)理，他說：“孫經(jīng)理可真是個(gè)難得的好人啊，就是通過他我才和宇通結(jié)緣的！”據(jù)賈總介紹，早在一年半前，他就和宇通重工孫經(jīng)理結(jié)實(shí)并成為好友。當(dāng)時(shí)賈總的公司共有4臺(tái)某機(jī)械廠的長(zhǎng)螺旋設(shè)備，在施工過程中總是故障不斷，出現(xiàn)這樣或那樣的毛病，而廠家的服務(wù)又很不好。明明承諾的挺好的，但自從付款后，對(duì)車輛出現(xiàn)的毛病總是置之不理，推三阻四，嚴(yán)重影響了工地的工作進(jìn)程，令賈總十分不滿和鬧心。認(rèn)識(shí)孫經(jīng)理后，賈總的這一煩惱就減輕了許多。有著多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的孫經(jīng)理經(jīng)常幫助賈總處理一些機(jī)器上的毛病，為其解決燃眉之急。同時(shí)孫經(jīng)理還不時(shí)拜訪賈總，到其工地上進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和幫助，給賈總解決了不少麻煩。賈總感動(dòng)在心，一方面欽佩宇通重工員工的專業(yè)素質(zhì)，另一方面也為他們的優(yōu)秀品質(zhì)所折服。

    隨著公司的發(fā)展以及工程業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，今年春天，賈總決定再買一臺(tái)長(zhǎng)螺旋了。這次他毫不猶豫地選擇了宇通。車輛到地施工幾個(gè)月，從產(chǎn)品性能到售后服務(wù)，賈總都十分滿意。和以前的那四臺(tái)車相比，故障率大大降低，工作效率越來越高。賈總說到：“自從買了宇通的長(zhǎng)螺旋后，我的日工作效率較以前提高了10％-15％，為我創(chuàng)造了不少財(cái)富。”

    現(xiàn)在，賈總公司的效益越來越好，他表示很快又要增添新的設(shè)備了，宇通依然是他當(dāng)仁不讓的首選。

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