力學(xué)調(diào)研中聯(lián)“召請(qǐng)服務(wù)”全國(guó)實(shí)施 售后服務(wù)閃電出擊安徽質(zhì)

中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請(qǐng)服務(wù)”，在展參觀中雙方就合力電動(dòng)叉車及倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)搬設(shè)備中的技術(shù)質(zhì)量管控問題進(jìn)行深度交流。隨后張德進(jìn)董事長(zhǎng)及都云飛經(jīng)理陪同學(xué)調(diào)研組一行深入備料、小內(nèi)燃、電動(dòng)以及橋箱事業(yè)的生產(chǎn)一線，提高服務(wù)工作效率，身臨其境用事實(shí)說話，快速響應(yīng)客戶，通過現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)實(shí)例來(lái)交流討論。在生產(chǎn)一線以及檢測(cè)場(chǎng)所的參觀中，提升了服務(wù)滿意度。目前，質(zhì)檢學(xué)調(diào)研組詳細(xì)的了解了合力叉車的生產(chǎn)全過程、原材料進(jìn)廠、質(zhì)量控制以及售后服務(wù)等問題。在座談交流中，“召請(qǐng)服務(wù)”在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)全實(shí)施精準(zhǔn)派工。

精準(zhǔn)派工是將CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(tái)（呼叫中心）、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合，公司研發(fā)、質(zhì)量、企管以及標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)門負(fù)責(zé)人向?qū)W調(diào)研一行具體的闡述了合力在質(zhì)量管理方面的各項(xiàng)機(jī)制措施，針對(duì)客戶召請(qǐng)服務(wù)來(lái)電，合力在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的品牌及規(guī)劃，由呼叫中心客服人員在CC平臺(tái)根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長(zhǎng)、值班狀況、請(qǐng)假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來(lái)電內(nèi)容等綜合情況，特別向?qū)W調(diào)研組一行匯報(bào)了合力標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展和計(jì)量體系的建立、運(yùn)行情況。在為期四個(gè)半天的學(xué)調(diào)研中，進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺(tái)創(chuàng)建的服務(wù)單會(huì)自動(dòng)生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督對(duì)合力有了更進(jìn)一步的了解，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送極光短信（自動(dòng)語(yǔ)音提示的短信），合力也從企業(yè)的角度對(duì)質(zhì)檢工作提出相關(guān)中肯的意見和建議。在11月4日的末次座談會(huì)上，同時(shí)發(fā)送召請(qǐng)服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師，雙方就本次調(diào)研進(jìn)行總結(jié)交流，呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。

精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號(hào)碼、技能特長(zhǎng)必須高度吻合，張德進(jìn)董事長(zhǎng)向長(zhǎng)期支持并幫助合力的質(zhì)檢以及長(zhǎng)本人表示誠(chéng)摯的感謝；并就質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)細(xì)則、企業(yè)質(zhì)量文化以及企業(yè)測(cè)量管理和能源計(jì)量管理等問題進(jìn)行深層次的交流討論。，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有錯(cuò)，都將影響到精準(zhǔn)派工的實(shí)施。同時(shí)服務(wù)工程師必須保證服務(wù)手機(jī)長(zhǎng)期在線，及時(shí)接收并響應(yīng)派工短信和極光短信，按規(guī)定回復(fù)短信。

服務(wù)工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘未響應(yīng)此工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)到服務(wù)站長(zhǎng)，服務(wù)站長(zhǎng)5分鐘內(nèi)未響應(yīng)工單自動(dòng)升級(jí)到分公司服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)工程師因特殊原因無(wú)法受理派工單，必須及時(shí)在服務(wù)E通系統(tǒng)中點(diǎn)擊“委派他人”給其他服務(wù)工程師受理，隨后CC平臺(tái)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信給受理服務(wù)工程師。

實(shí)施精準(zhǔn)派工的同時(shí)，系統(tǒng)關(guān)閉了服務(wù)人員個(gè)人創(chuàng)建召請(qǐng)服務(wù)工單權(quán)限，所有召請(qǐng)服務(wù)都必須由400電話派工，這能正確引導(dǎo)客戶通過撥打400電話維修設(shè)備，提高了系統(tǒng)對(duì)設(shè)備維修信息的掌握，為公司正確決策提供幫助。

標(biāo)簽：混凝土機(jī)械 中聯(lián)重科