的一面旗幟雷沃服務(wù) 杜友|從技能到本能 數(shù)十年如一日李杰做

從2014年入職廣東博新算起，呵護(hù)每一位遇到用車難題的客戶，加上前些年的積累，贏得了客戶的點(diǎn)贊和好評(píng)。這其中，杜友已經(jīng)有超過(guò)10余年的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。像位“老兵”一樣，涌現(xiàn)了批優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，在自己的工作崗位上守業(yè)、勤勉、奉獻(xiàn)。用自己扎實(shí)的手藝為客戶解決一個(gè)又一個(gè)難題。

超過(guò)十余年的從業(yè)生涯，李杰就是其中之一。收到一面旗日前，當(dāng)問(wèn)及什么才是最讓他感動(dòng)的。杜經(jīng)理飽含熱淚：當(dāng)從客戶嘴里聽(tīng)到那句“博新服務(wù)，華菱星馬恩平市客戶將一面寫著“工作認(rèn)真 服務(wù)周到”的錦旗送到營(yíng)銷分公司客戶服務(wù)，說(shuō)到做到”的時(shí)候，專門表彰駐外服務(wù)經(jīng)理李杰，感覺(jué)一切的辛苦和付出都值得了。

難分難請(qǐng)
雨水、汗水、淚水

在“雷沃服務(wù)，并對(duì)華菱星馬親情服務(wù)理念點(diǎn)贊。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的八個(gè)字彰顯了華菱星馬的售后服務(wù)品質(zhì)，全心為你”的理念下，更凝結(jié)了廣大駐外人員的辛勤和汗水。就在上個(gè)月，廣東博新制定了一條自己的服務(wù)行動(dòng)準(zhǔn)則“博新服務(wù)，恩平市客戶梁先生一輛漢馬H7散裝水泥車遇到故障。由于前期客戶未按照公司規(guī)定定期保養(yǎng)，說(shuō)到做到”。

這句話，造成故障反復(fù)出現(xiàn)。后經(jīng)服務(wù)站維修清洗并更換原廠件后故障有所好轉(zhuǎn)但仍未徹底解決。服務(wù)站隨后求助于李杰，在杜經(jīng)理給客戶新機(jī)進(jìn)行50小時(shí)保養(yǎng)的過(guò)程中，李杰現(xiàn)場(chǎng)檢查后憑著多年積累的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)確判斷出問(wèn)題所在。更換完畢后，從客戶的口中說(shuō)了出來(lái)。

客戶新提的FR370E挖掘機(jī)剛好達(dá)到50小時(shí)保養(yǎng)的期限，最終為客戶解決了故障。李杰精湛的技術(shù)和快速的業(yè)務(wù)處理，天不遂人愿的是，為客戶解決了燃眉之急?？蛻魬阎屑さ男那?，在前往客戶施工現(xiàn)場(chǎng)的當(dāng)天，多次致電公司“400”表達(dá)對(duì)李杰的感謝之意，下起了大雨。服務(wù)車輛上不去工地，也將這“工作認(rèn)真 服務(wù)周到”的錦旗送到了公司。一面旗幟，在這種情況下，一份信任，杜經(jīng)理和他的同事手提配件，一份責(zé)任。對(duì)此，徒步行走3、4公里的路程到達(dá)客戶施工現(xiàn)場(chǎng)。

為客戶整機(jī)進(jìn)行全面的故障排查和系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，李杰說(shuō)：“客戶的表?yè)P(yáng)既是榮譽(yù)，保養(yǎng)結(jié)束后?？蛻艉芗?dòng)說(shuō)：“這個(gè)鬼天氣，同時(shí)也是更高的要求，我都沒(méi)想到你們能過(guò)來(lái)，在今后的工作中我會(huì)再接再厲，你們的服務(wù)真的沒(méi)話說(shuō)”。

后來(lái)客戶補(bǔ)充說(shuō)道，你們是真的能做到“博新服務(wù)，說(shuō)到做到”。

杜經(jīng)理回憶的時(shí)候說(shuō)，當(dāng)時(shí)淋著雨，衣服都濕透了，就因?yàn)榭蛻暨@一句話，心里瞬間覺(jué)得暖暖的。當(dāng)時(shí)想的就是，再辛苦，再累，能夠得到客戶這樣的好評(píng)都是值得的。心里是很爽快的，很舒服的那種感覺(jué)。

在這種情況下，一份信任，往往分不清，面頰留下來(lái)的是雨水，汗水還是淚水，都有一種咸咸的味道。但是在苦澀味道的背后是創(chuàng)造價(jià)值后的感動(dòng)、欣喜和值得。

從第一次開(kāi)始
就是在和客戶交朋友

杜經(jīng)理的工作日常是在每天晚上開(kāi)始對(duì)接聯(lián)系第二天需要上門進(jìn)行維修或保養(yǎng)的客戶。之所以這樣操作，是因?yàn)楦赏诰驒C(jī)工作的，都是寸時(shí)寸金。白天能多干一點(diǎn)，就會(huì)多賺很多錢。所以，杜經(jīng)理把溝通的時(shí)間都放在了晚上。這樣不僅僅能夠準(zhǔn)確的確定自己第二天的工作計(jì)劃，還能給客戶留出充分的時(shí)間。讓服務(wù)工作也更加高效。

杜經(jīng)理說(shuō)，服務(wù)這件事，客戶會(huì)很看中第一印象，就是你能不能在第一次接觸的時(shí)候就給客戶帶來(lái)專業(yè)、清晰的講解，完全能決定以后服務(wù)的質(zhì)量和客戶的態(tài)度。當(dāng)?shù)谝淮?，客戶就能認(rèn)可你的時(shí)候，你是可以和客戶成為朋友的。長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)，不僅僅工作上越做越好，還收獲到了越來(lái)越多的朋友?？蛻粜刨嚹?，就能夠做好產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣，這就是服務(wù)的價(jià)值嘛。

服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)就是保值和增值，尤其是像挖掘機(jī)這種實(shí)用性能高的施工設(shè)備。服務(wù)保養(yǎng)就是對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的無(wú)限延伸，只有服務(wù)做好了，客戶才能信得過(guò)，敢去購(gòu)買。從這一方面上來(lái)說(shuō)，服務(wù)效率和品質(zhì)的提升，也能促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。

專業(yè)
就是從技能到本能

杜經(jīng)理說(shuō)，從業(yè)十年，理論一直是匱乏的，要特別感謝工廠組織的培訓(xùn)，特別感謝像盧這樣的培訓(xùn)老師。先后參加過(guò)9次技能競(jìng)賽比武，以練為戰(zhàn)，這種培訓(xùn)的機(jī)制和模式讓杜經(jīng)理的理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更加豐富。再去見(jiàn)客戶，就有了底氣，把從工廠學(xué)到的這些東西通過(guò)跟客戶交流的方式傳遞給客戶，能夠讓客戶的設(shè)備更有效率的工作、干活，節(jié)約不少成本。

而這個(gè)過(guò)程中建立起來(lái)的是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的雙重認(rèn)可。尤其是在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。及時(shí)、快速響應(yīng)，為客戶解決難題，保障客戶設(shè)備正常施工，幫助客戶做到時(shí)、力，才能贏得客戶的選擇。

而這種信任的選擇是無(wú)價(jià)的。

十年時(shí)間，服務(wù)過(guò)多少客戶，杜經(jīng)理說(shuō)，他自己都記不清了。最多的時(shí)候，一天為7個(gè)客戶做過(guò)整機(jī)保養(yǎng)，忙到晚上11點(diǎn)，那個(gè)時(shí)候雖然累，但也能感覺(jué)到特別的充實(shí)。

杜經(jīng)理說(shuō)，希望以后可以多多學(xué)，知識(shí)是學(xué)不完的，學(xué)到手就是自己的。也只有扎實(shí)自己維修、保養(yǎng)的技能，才能把服務(wù)的技能變成為客戶服務(wù)的本能。

標(biāo)簽：雷沃重工