達(dá)我們來了維特根服務(wù) | 精煉服務(wù)技能 蘇澤金： 竭盡所能解決客戶的問題九州陸

作為資深服務(wù)工程師，為工程機(jī)械業(yè)內(nèi)人士提供了亞洲專業(yè)的交流展示平臺(tái)。作為世界知名的工程機(jī)械展德國(guó)bauma在的延伸，蘇澤金總結(jié)出了一個(gè)道理：服務(wù)不僅僅是解決客戶的問題，bauma CHINA（上海寶馬工程機(jī)械展）已經(jīng)成為全球工程機(jī)械企業(yè)競(jìng)技的舞臺(tái)，還可以幫助客戶把設(shè)備用的更好，這里聚集著眾多高質(zhì)量的企業(yè)，讓客戶知道、使用甚至是享受維特根集團(tuán)設(shè)備的很多人性化的設(shè)計(jì)帶來的施工便利性、高效性，展示了數(shù)以萬計(jì)的創(chuàng)新產(chǎn)品與技術(shù)，為客戶帶來更多的附加價(jià)值，見證了工程機(jī)械智慧的傳承。2020年是特殊的一年，這是專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要體現(xiàn)。

蘇澤金

不斷精煉技能，我們見證了一場(chǎng)前所未有的新冠病毒。即便如此，更好地服務(wù)客戶，疫情也難阻工程機(jī)械制造業(yè)國(guó)際化發(fā)展，自從進(jìn)入設(shè)備售后服務(wù)行業(yè)，更是邁向制造強(qiáng)國(guó)。作為一家道路機(jī)械設(shè)備制造公司，蘇澤金用十?dāng)?shù)年的時(shí)間踐行著這句話。尤其是在2014年進(jìn)入維特根廣東授權(quán)代理商廣州保稅區(qū)怡壯貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱廣保怡壯），山東陸達(dá)機(jī)械設(shè)備有限公司堅(jiān)持自主創(chuàng)新，結(jié)緣維特根并成為其服務(wù)體系中的一員后，擁有撒布車核心技術(shù)，本就有很扎實(shí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的蘇澤金，在寶馬展這個(gè)舞臺(tái)上，通過維特根專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，向世界展示制造！屆時(shí)，服務(wù)技能、服務(wù)水準(zhǔn)得到了更快的提升。對(duì)此，山東陸達(dá)團(tuán)隊(duì)在室外展E.07展位恭候您！，蘇澤金非常認(rèn)可且受益匪淺：“維特根舉辦的設(shè)備原理、服務(wù)技能、設(shè)備實(shí)操、軟件應(yīng)用之類的進(jìn)階性培訓(xùn)都非常嚴(yán)格，理論和實(shí)際結(jié)合緊密，目的就是讓工程師有過硬的技能，對(duì)設(shè)備有系統(tǒng)地了解，可以更好地對(duì)客戶服務(wù)，同時(shí)也讓我們有一個(gè)持續(xù)的提升。”

專業(yè)服務(wù)流程 高效解決隱蔽故障

擁有了過硬的服務(wù)技能，不僅可以配合流程化的操作更高效地解決客戶的問題，還能讓客戶感受服務(wù)的專業(yè)度。對(duì)此，蘇澤金深有心得：“很多客戶在選擇維特根設(shè)備后，會(huì)很明顯地感到維特根從設(shè)備交接，到應(yīng)用指導(dǎo)，再到后期服務(wù)保障的專業(yè)性和系統(tǒng)性。尤其是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，我們的工程師遇到問題，就不會(huì)出現(xiàn)花費(fèi)大量時(shí)間打電話耽誤時(shí)間而不解決問題的情形，而是看圖、分析、檢測(cè)、修護(hù)很有章法。”
2018年11月，東莞的一位客戶負(fù)責(zé)一段市政道路的修護(hù)。為了不影響白天的交通，將施工時(shí)間定在了凌晨一點(diǎn)。施工第二天晚上，一直運(yùn)行良好的銑刨機(jī)突然停機(jī)無法啟動(dòng)。客戶打來電話尋求幫助。蘇澤金立即響應(yīng)，為了快速解決問題，蘇澤金第一時(shí)間與客戶操作手溝通，先根據(jù)可能導(dǎo)致故障的原因進(jìn)行了電話應(yīng)急指導(dǎo)。“由于是夜間，盡管我們?cè)O(shè)備照明系統(tǒng)不錯(cuò)，但是對(duì)于一些細(xì)節(jié)性的東西，操作手還是無法清楚觀察并描述！” 在進(jìn)行電話溝通嘗試快速解決問題未果的情況下，蘇澤金非常了解客戶夜間施工的緊迫性，他立刻帶上工具，開車向著客戶工地趕去。近二百多公里的路程，蘇澤金追星趕月只花了一小時(shí)四十分鐘就到了。
下車后，蘇澤金和小伙伴一邊與客戶操作手溝通，一邊開始認(rèn)真排測(cè)故障原因，整個(gè)過程毫不拖沓。“是它的原因！”不到十分鐘，經(jīng)驗(yàn)豐富的蘇澤金就找到了導(dǎo)致設(shè)備停機(jī)的罪魁禍?zhǔn)祝翰僮髋_(tái)上一個(gè)壞了的LED燈的連接線短路造成！
“這是一個(gè)很難發(fā)現(xiàn)的隱蔽故障！對(duì)于客戶操作手來說確實(shí)不好發(fā)現(xiàn)，而且也不好描述”蘇澤金解釋道：“這種隱蔽故障，即使是小問題，處理起來也很花時(shí)間，尤其是這種在控制臺(tái)上的問題！必須小心、謹(jǐn)慎。”
這次事故，從接到請(qǐng)求到排查原因，再到處理問題以及最后的運(yùn)行檢測(cè)，蘇澤金做的都非常專業(yè)、細(xì)致、到位、高效，很快讓客戶設(shè)備恢復(fù)正常。
服務(wù)過程中，總會(huì)遇到一些非常緊急的客戶服務(wù)請(qǐng)求，每次蘇澤金和他的團(tuán)隊(duì)都是抱著竭盡全力解決問題的心態(tài)去服務(wù)的，正如其言：“爭(zhēng)一秒時(shí)間修好客戶的設(shè)備，就能讓設(shè)備為客戶多創(chuàng)造一秒的價(jià)值，減少一秒的損失。”

背靠維特根 為服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)后盾

就在今年初，有一位客戶的小銑刨機(jī)出現(xiàn)了很少見的異常狀況，在銑刨過程當(dāng)中偶發(fā)“自己”突然加速的現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)，蘇澤金帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前前后后查詢了多次，未能確定問題原因。本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，在跟客戶商量后，就把設(shè)備運(yùn)到佛山維特根東南服務(wù)中心進(jìn)行進(jìn)一步的檢測(cè)維修。

通過更系統(tǒng)化的檢測(cè)程序和工具，很快找到了小銑刨機(jī)的“結(jié)癥”：一個(gè)非常隱蔽的電磁閥損壞導(dǎo)致。蘇澤金對(duì)于這次服務(wù)記憶猶新：“這也是一個(gè)非常少見的隱藏故障，很難被發(fā)現(xiàn)，之前也未發(fā)生過。畢竟不是所有設(shè)備原理，培訓(xùn)都能全覆蓋，熟練專業(yè)的服務(wù)工程師也會(huì)存在失手的時(shí)候。”不過令他欣慰的是，維特根的三級(jí)服務(wù)保障體系一直是他們工程師的堅(jiān)實(shí)后盾，不僅會(huì)幫助解決非常棘手難測(cè)的故障問題，讓客戶無后顧之憂。而且能及時(shí)響應(yīng)突發(fā)事件，完善維特根的服務(wù)知識(shí)體系。

這次故障出現(xiàn)之后，維特根工廠立刻組織了一次線上培訓(xùn)，將原理、解決方法、類似案例進(jìn)行了系統(tǒng)的解讀！對(duì)此，蘇澤金很受鼓舞：“維特根的及時(shí)反饋，除了讓我們受益匪淺在服務(wù)工作中少走彎路，更是感覺到了一種鼎力支持！”

專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 讓客戶無后顧之憂

經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，現(xiàn)如今廣東地區(qū)的交通網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)完善，新建項(xiàng)目已屈指可數(shù)，養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目卻不斷增多，已進(jìn)入養(yǎng)重于建的時(shí)期。而成熟的廣東市場(chǎng)以及素來追求品質(zhì)施工的廣東地區(qū)客戶，對(duì)施工設(shè)備的品質(zhì)要求非常高。這也是很多項(xiàng)目方選擇維特根筑養(yǎng)路設(shè)備的重要原因之一。對(duì)此，蘇澤金補(bǔ)充道：“今年廣保怡壯慶祝了20，作為維特根在廣東地區(qū)的授權(quán)代理商，長(zhǎng)期合作無間，打下了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。在廣東地區(qū)客戶對(duì)維特根的設(shè)備的認(rèn)可度很高，市面保有量已超過1000臺(tái)，包括維特根銑刨機(jī)、冷再生機(jī)、水泥滑模攤鋪機(jī)、福格勒攤鋪機(jī)、悍馬壓路機(jī)、克磊鏝破碎篩分設(shè)備等。很多工地上都能看到維特根設(shè)備施工的身影！”

從另一個(gè)角度來說，維特根設(shè)備的市場(chǎng)保有量越大，給售后服務(wù)的壓力也就越大。為保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廣保怡壯也非常重視，每年都在不斷吸引人才，增強(qiáng)實(shí)力。每一位入職的伙伴都會(huì)經(jīng)過維特根系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，再經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐積累，擁有足夠的專業(yè)度和熟練度?，F(xiàn)如今，蘇澤金的服務(wù)團(tuán)隊(duì)已達(dá)20多人，分成粵東、粵西兩大組可以覆蓋全廣東地區(qū)客戶，為客戶提供高效地服務(wù)。
對(duì)于服務(wù)內(nèi)容，蘇澤金也做了更深層次的解釋：“因?yàn)榫S特根的設(shè)備品質(zhì)可靠、穩(wěn)定性高，故障維修占少數(shù)，而更多的是保養(yǎng)、技術(shù)支持、操作培訓(xùn)、施工指導(dǎo)等方面的服務(wù)。”

不論是哪一方面的服務(wù)，怡壯服務(wù)團(tuán)隊(duì)做的都非常到位，尤其是在2-3月施工淡季，即使客戶沒有服務(wù)請(qǐng)求，他們都會(huì)啟動(dòng)巡檢計(jì)劃，安排人去拜訪客戶，從各個(gè)方面為其提供支持。“我們的目的就是，讓維特根設(shè)備的客戶，放心地用，沒有后顧之憂！”
當(dāng)下，在蘇澤金的帶領(lǐng)下，怡壯服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊跟潮流，服務(wù)水平、服務(wù)流程、服務(wù)方式都在不斷提升改進(jìn)。比如通過制定故障評(píng)級(jí)制度以及突發(fā)響應(yīng)機(jī)制，可以根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的重要性、難易度、時(shí)間長(zhǎng)短、輕重緩急快速匯總處理，并第一時(shí)間按需分配人手，高效高質(zhì)地去為客戶服務(wù)。這不僅提高了服務(wù)效率，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體執(zhí)行率大大提升，還贏得了客戶滿意度。

“我認(rèn)為，維特根倡導(dǎo)貼近客戶的服務(wù)理念，不只是體現(xiàn)在服務(wù)過程這一個(gè)環(huán)節(jié)，還有服務(wù)機(jī)制的快速響應(yīng)、服務(wù)人員的專業(yè)實(shí)力等方面都很重要。其中，最重要的就是客戶的反饋，只有每一次服務(wù)都讓客戶滿意，我們才算真正貼近客戶！而這一方面，包括我們?cè)趦?nèi)的所有維特根的服務(wù)人員一直做得都很好，未來還會(huì)做得更好！”

標(biāo)簽：維特根