弟并肩作戰(zhàn)“沃+”服務(wù)承諾，打造全生命周期服務(wù)解決方案迪爾兄

沃爾沃建筑設(shè)備重磅發(fā)布

沃+服務(wù)承諾口號“專以恒、沃至誠”
全心關(guān)愛客戶，我們的西藏老客戶索朗老板又要提機啦，為客戶創(chuàng)造價值！

5月25日，迫不及待的話語讓人興奮不已。早上不到9點就已經(jīng)在樣車場地帶著好友，以“525沃愛我——沃+云探秘”為主題的沃爾沃建筑設(shè)備活動日，開心的喝著甜茶、帶著哈達(dá)，通過線上直播成功舉行。無獨有偶，等待著自己的新挖機裝車交付。砰砰的聲在西藏安靜的車場中回聲陣陣，沃爾沃建筑設(shè)備（以下簡稱“沃爾沃”）全國售后服務(wù)電話號碼4000-525-168也和“525”關(guān)聯(lián)在一起，正式拉開了交機儀式的序幕，這也體現(xiàn)出沃爾沃倡導(dǎo)對客戶關(guān)懷和尊享的服務(wù)理念。

連續(xù)多年的客戶關(guān)愛活動“沃就在你身邊”，繼19年E360 LC之后，正在讓眾多的沃爾沃終端客戶受益，今早索朗老板又喜提E240 LC一臺，而“關(guān)愛”詞匯已經(jīng)融入到沃爾沃經(jīng)銷商的服務(wù)體系當(dāng)中，按他的話說，進(jìn)而持續(xù)為不同需求的客戶提供差異化的、創(chuàng)新性的后市場服務(wù)解決方案。

作為全球領(lǐng)先的建筑設(shè)備制造商，我有幾臺挖機同時干活，“創(chuàng)新”是深植于沃爾沃建筑設(shè)備188年的發(fā)展基因。自2002年進(jìn)入市場，只有迪爾的快、好，沃爾沃建筑設(shè)備始終專注于為客戶提供卓越產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我還有工程要做，沃爾沃再制造中心于2013年落地上海，所以今天再買一臺。隨后新機運至近郊工地，首臺沃爾沃EC380DL高端循環(huán)再生機于2019年在濟南下線，引來眾人圍觀，同年走通國內(nèi)離岸貿(mào)易第一單進(jìn)而助力全球業(yè)務(wù)。

更為顯著的是，贊嘆不已，沃爾沃建筑設(shè)備亞洲總于2020年4月29日落戶上海，恭喜索朗老板又提新車。迪爾兄弟并肩作戰(zhàn)索朗老板對我們迪爾的產(chǎn)品很滿意，形成“雙總格”。5月25日更是重磅發(fā)布“沃+服務(wù)承諾”。讓小編為您深度解讀沃爾沃建筑設(shè)備的高層觀點和服務(wù)承諾。

525直播，愿今后再次合作，沃爾沃服務(wù)成為焦點

“本次活動的主題就是‘525沃愛我’，合作共贏。，我們希望通過這樣一個獨特的時間點，與全國的客戶朋友及經(jīng)銷商伙伴進(jìn)行深入的互動交流，共同見證沃爾沃推出的全新服務(wù)承諾。長期以來，沃爾沃秉承關(guān)愛客戶的服務(wù)理念從未改變，‘沃+服務(wù)承諾’的正式發(fā)布，充分體現(xiàn)出沃爾沃把客戶始終放在第一位的初心。我們希望沃爾沃客戶能夠買得放心、用得安心、體驗得開心，我們相信沃爾沃建筑設(shè)備安心無憂的服務(wù)體驗，一定會助力客戶實現(xiàn)更長久的商業(yè)增長目標(biāo)。”

“注重客戶體驗”是沃爾沃品牌最為顯著的標(biāo)簽之一，對于本次“活動日”線上線下聯(lián)動直播的效果以及“沃+服務(wù)承諾”通過本次直播在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生的影響力，沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)裁陳霖非常看好，眾多沃爾沃挖掘機機主也深有感觸。

為了打造一場全方位的、精彩紛呈的品牌直播日，沃爾沃高層領(lǐng)導(dǎo)悉數(shù)登場并發(fā)表重要講話，在直播間高達(dá)22萬人次網(wǎng)友的圍觀下，沃爾沃帶領(lǐng)大家感受了沃+體驗中心、參觀400客戶服務(wù)中心、走進(jìn)沃爾沃再制造中心、了解沃爾沃配件分撥中心，更向客戶發(fā)出了全新的“沃+服務(wù)承諾”。

在沃爾沃看來，客戶體驗絕不是簡單維保服務(wù)概念上的單點覆蓋，而是從企業(yè)層面就開始進(jìn)行的整體署，是貫穿產(chǎn)品、渠道、后市場等各環(huán)節(jié)構(gòu)建起的一個完整的客戶“服務(wù)生態(tài)圈”。

從過去到現(xiàn)在，以客戶體驗連接創(chuàng)新，在市場的起伏中推陳出新，在更迭的潮流中持續(xù)升級，沃爾沃憑借一系列扎扎實實的，穩(wěn)步前行。

沃爾沃建筑設(shè)備全球高級裁兼亞洲區(qū)總裁Tomas Kuta（郭騰澤）表示——
“
市場已經(jīng)成為沃爾沃全球最重要的市場之一，沃爾沃建筑設(shè)備將全方位滿足客戶不同的需求，以及為客戶提供產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)解決方案。未來，我們的雙總格，將有助于沃爾沃推進(jìn)本土市場，繼續(xù)擴大沃爾沃品牌的本土市場優(yōu)勢，持續(xù)壯大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，并通過服務(wù)升級為客戶創(chuàng)造價值。
”
目前，工程機械市場結(jié)構(gòu)已經(jīng)由“增量需求”為主，轉(zhuǎn)為“存量更新和增量需求”共存的需求結(jié)構(gòu)。保持“高質(zhì)量”的發(fā)展，就需要企業(yè)更加注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提升和綜合競爭力。工程機械工業(yè)協(xié)會祁俊會長活動致辭中提到，“現(xiàn)在很多用戶關(guān)注的絕不僅是‘價格’，更加關(guān)注‘品質(zhì)和服務(wù)’。沃爾沃憑借過硬的服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新的服務(wù)手段以及定制化服務(wù)方案，并逐步實現(xiàn)面向后市場領(lǐng)域的智能創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展，這些都為行業(yè)起到了很好的帶頭作用。我相信，沃爾沃發(fā)布的‘沃+服務(wù)承諾’將為行業(yè)樹立更優(yōu)秀的服務(wù)榜樣，并為后市場未來發(fā)展打開新思路。”

產(chǎn)品創(chuàng)新體驗融入沃爾沃制造體系

優(yōu)秀的客戶體驗，絕不只是良好外條件的簡單堆砌，正如家園絕不只是鋼筋水泥的簡單聚集。

從產(chǎn)品的研制階段開始，沃爾沃就把“提升客戶體驗”的思路融入其中，從根源上賦予沃爾沃產(chǎn)品可靠、人性、智慧的思想內(nèi)涵和生命特色。為此，沃爾沃建立了一套基于產(chǎn)品本身，涵蓋研發(fā)、制造、檢測等在內(nèi)的完善的質(zhì)量管理體系，數(shù)字化、智能化、數(shù)控化、柔性化等技術(shù)是這一體系的保障和支撐。

作為業(yè)內(nèi)技術(shù)創(chuàng)新的翹楚，沃爾沃在產(chǎn)品的電動化、自動化、互聯(lián)化方面發(fā)展程度更為業(yè)內(nèi)矚目。在2019年德國寶馬展期間，沃爾沃再次走在了變革前沿，并在現(xiàn)場推出了ECR25小型挖掘機和L25輪式裝載機兩款電動設(shè)備，引領(lǐng)行業(yè)預(yù)見未來。

沃爾沃建筑設(shè)備區(qū)技術(shù)裁Mats Skoldberg 表示——
“
使用電動化解決方案不僅實現(xiàn)了低排放和低噪音，也提高了施工效率、減少了客戶的運營和維護成本?？紤]到當(dāng)下的電動化設(shè)備市場趨勢，我相信這在有很好的發(fā)展前景。
”
此外，沃爾沃通過自動化創(chuàng)新提高了設(shè)備的靈活性、準(zhǔn)確性和生產(chǎn)效率，同時通過互聯(lián)化的遠(yuǎn)程協(xié)作，沃爾沃為其經(jīng)銷商和終端客戶提供了更為智能化的解決方案。

聚焦沃爾沃此次發(fā)布會提出的服務(wù)承諾內(nèi)容體系，“沃+服務(wù)承諾”的主題口號聚焦“專以恒、沃至誠”，以此延伸出它的承諾關(guān)鍵詞“專業(yè)在沃”、“以愛守諾”、“尊享由我”。那么，沃爾沃是如何把技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢融入到后市場服務(wù)呢？

Mats Skoldberg強調(diào)，技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)在產(chǎn)品的整個生命周期都非常重要。
“
在產(chǎn)品研發(fā)初期，考慮如何提高機器效率，降低維護成本和保證客戶正常運行時間是非常重要的一環(huán)。當(dāng)然，在整個生命周期內(nèi)，長期機器運行狀況也很關(guān)鍵，從長遠(yuǎn)來看，這還可以用來進(jìn)一步加強產(chǎn)品設(shè)計和設(shè)備性能。
”

隨著行業(yè)發(fā)展形態(tài)的升級變遷，企業(yè)獲得利潤的方式從以往單純靠前端銷售市場逐漸過渡到深挖后市場服務(wù)這個巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觯@里包括維修、配件和再制造，其中再制造對可持續(xù)發(fā)展也至關(guān)重要。

在直播期間我們有機會近距離了解到沃爾沃再制造中心的整個流程。沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)裁陳霖表示——
“
沃爾沃在的再制造業(yè)務(wù)，已經(jīng)實現(xiàn)了從舊件的收集整理到舊件的再制造再翻新的全套業(yè)務(wù)流程。我們所有經(jīng)過再制造再翻新的件，都通過了像新件一樣的檢修檢測以及出廠的合格標(biāo)準(zhǔn)，為用戶在購買新件和維修之外提供了另外一種選擇，同時再制造和再翻新已經(jīng)是倡導(dǎo)綠色環(huán)保制造業(yè)的重要的一環(huán)。
”

2019年11月，首臺沃爾沃EC380DL高端循環(huán)再生機在濟南成功下線，它的產(chǎn)品性能可達(dá)到新機的90%。沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)裁陳霖認(rèn)為，這是沃爾沃對于應(yīng)該如何發(fā)展和利用再制造來取得用戶服務(wù)價值的絕佳案例，這不僅為沃爾沃創(chuàng)造價值，同時對于客戶和環(huán)保也極具價值。通過一組數(shù)字我們更加能感受到它的能耗節(jié)約，通過再制造業(yè)務(wù)可以降低75%的能源消耗，僅就材料而言可以節(jié)80%的生產(chǎn)材料，這是一個舊件再利用進(jìn)而推動節(jié)能環(huán)保的重要方向。

渠道協(xié)同更高效，開啟價值型服務(wù)

當(dāng)產(chǎn)品的價值得以完美解決，提升更高價值體驗的服務(wù)從銷售渠道悄然登場。沃爾沃深知，服務(wù)早已不再是為彌補產(chǎn)品不足的存在，而是為用戶創(chuàng)造更好體驗、更高價值的開始。

為此，在服務(wù)流程、服務(wù)形象、維修現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)操作（共有6大分、12 個步驟和 46個場景）方面，沃爾沃都有一套標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的規(guī)范要求，服務(wù)于客戶。這些規(guī)范，代表著沃爾沃專業(yè)的態(tài)度呈現(xiàn)，而規(guī)范的落實同樣得益于其與經(jīng)銷商的緊密合作。

沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)后市場管理裁王亞東坦言——
“
后市場是一個非常充滿挑戰(zhàn)性的工作，但同時也是一個非常具有價值感、最有的一個地方。在這里，我們可以把用戶的設(shè)備效益發(fā)揮得更大、提高生產(chǎn)效率，通過沃爾沃和經(jīng)銷商的專業(yè)服務(wù)，不斷為客戶創(chuàng)造價值，同樣也體現(xiàn)出我們整個團隊的價值。
”
那么，沃爾沃的后市場服務(wù)優(yōu)勢來自哪里？

王亞東認(rèn)為主要得益于沃爾沃擁有一支非常專業(yè)的經(jīng)銷商隊伍。“每一位服務(wù)人員都經(jīng)過了沃爾沃培訓(xùn)體系的認(rèn)證，從TCL1級一直到4級，乃至專員會，這構(gòu)成了沃爾沃整個的服務(wù)支持體系。”

“沃爾沃設(shè)備智能化管理及服務(wù)體系的透明化流程，可以讓用戶從購買到使用乃至最后的設(shè)備流轉(zhuǎn)過程中都能感受到沃爾沃透明的支持體系?？蛻敉ㄟ^微信一鍵報修或400熱線提出維保要求，我們可以跟進(jìn)沃爾沃服務(wù)工程師的每一個處理步驟。在沃爾沃全國強大的物流體系支持下，我們有遍布全國的54家經(jīng)銷商、352個服務(wù)網(wǎng)點、1,400名服務(wù)工程師和全面的零件庫存儲備，為客戶提供服務(wù)。”王亞東興奮地說道，“沃爾沃全方位的支持體系，讓我們很有底氣！用戶能夠真正地感受到，買沃爾沃的設(shè)備是能夠創(chuàng)造效益的”。

沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)后市場支持裁賈紅瑩在沃爾沃工作已滿5個年頭，她這樣描述自己最大的感受——
“
做后市場支持工作，我們就是要聯(lián)合經(jīng)銷商和客戶一起把問題解決掉。所以說后市場的工作非常有挑戰(zhàn)性，但同時又特別的豐富多彩，只要我們細(xì)致耐心就可以給客戶提供非常滿意的服務(wù)。同樣負(fù)責(zé)沃爾沃后市場工作，但是都堅持共同的服務(wù)客戶原則——‘始終以客戶滿意度為核心；以保證客戶設(shè)備的正常運行，提升客戶設(shè)備的生產(chǎn)效率為目標(biāo)；同時，我們關(guān)注于服務(wù)速度的承諾、服務(wù)質(zhì)量、以及專業(yè)整體服務(wù)方案的定制。
”
對于“沃+服務(wù)”的9大模塊，相信每位沃爾沃的服務(wù)人員都能對答如流——“燃油經(jīng)濟性、生產(chǎn)率、安全性，設(shè)備運行時間、金融服務(wù)、租賃服務(wù)、數(shù)據(jù)、配件以及循環(huán)再生。”

對于沃爾沃后市場服務(wù)的最大亮點，賈紅瑩歸結(jié)為“沃+的定制化全生命周期以及系列增值服務(wù)”。“通過這些為客戶打造屬于他們的服務(wù)方案，另外我們還通過沃爾沃客戶俱樂以及沃服務(wù)管家，讓客戶覺得自己使用沃爾沃設(shè)備，能夠享受我們更加尊貴的服務(wù)。”

產(chǎn)品服務(wù)雙升級打造品牌一體化

圍繞沃爾沃的服務(wù)署，如何提升沃爾沃品牌的服務(wù)滿意度和服務(wù)競爭力？

對此，沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)總裁于孟生在“沃+服務(wù)承諾”發(fā)布會現(xiàn)場發(fā)表重要講話——
“
當(dāng)下，整個行業(yè)正在經(jīng)歷深度調(diào)整和優(yōu)化升級，科技革新與可持續(xù)發(fā)展的趨勢都在促使我們思考，如何強化現(xiàn)有優(yōu)勢，打造具有差異化的品牌競爭力。通常我們都認(rèn)為主要發(fā)力點在于產(chǎn)品，但服務(wù)作為客戶的重要接觸點，同樣重要，這已成為當(dāng)下各品牌贏得口碑、為客戶創(chuàng)造附加值的關(guān)鍵。
”

同時，于孟生總裁對于全國經(jīng)銷商提出了明確的要求，“一直以來，沃爾沃優(yōu)質(zhì)的后市場服務(wù)在提升客戶體驗、打造更加緊密的客戶關(guān)系中發(fā)揮了重要作用。目前，沃爾沃在全國各地?fù)碛?4家經(jīng)銷商，未來這一數(shù)字還將繼續(xù)增長。廣闊的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)也標(biāo)志著，我們專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)能夠更加快速、及時到達(dá)客戶身邊，滿足客戶的需求。”

在服務(wù)產(chǎn)品層面，沃爾沃將不斷延伸服務(wù)的內(nèi)涵，沃爾沃在2018年向市場推出了“沃+”整體解決方案，覆蓋產(chǎn)品的全生命周期，并結(jié)合客戶實際需求提供定制化方案。此外，沃爾沃一直緊跟數(shù)字化發(fā)展趨勢，智能化的服務(wù)報告和服務(wù)手段等，讓客戶切身感受到了沃爾沃的創(chuàng)新品牌基因。

“今天，我們正式發(fā)布全新的‘沃+服務(wù)承諾’，未來將繼續(xù)以‘提升客戶滿意度’為核心目標(biāo)，更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)效率以及服務(wù)流程優(yōu)化，更加注重客戶對高端品牌服務(wù)期望的目標(biāo)，以打造高端品牌服務(wù)為宗旨，一如既往地朝著‘品質(zhì)、安全、環(huán)保，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值’的愿景前行。”

如今，沃爾沃也將多年來在數(shù)據(jù)應(yīng)用和設(shè)備互聯(lián)方面的經(jīng)驗應(yīng)用于此。如沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)后市場支持裁賈紅瑩所言——
“
順應(yīng)新一輪科技和產(chǎn)業(yè)變革，沃爾沃更貼近新技術(shù)和數(shù)字化發(fā)展的步伐，圍繞全產(chǎn)業(yè)鏈持續(xù)探索，推送新的實踐，以充分運用新技術(shù)手段提升客戶體驗。
”
面對當(dāng)前AI技術(shù)、5G技術(shù)、IoT技術(shù)的發(fā)展日新月異，賈紅瑩認(rèn)為，“從沃爾沃的服務(wù)角度來講，我們要跟上前沿新技術(shù)趨勢，同時很好地利用好這些新的技術(shù)。通過對大數(shù)據(jù)的挖掘和有效的數(shù)據(jù)分析，我們可以給客戶提出更多定制性的解決方案。”

打造基于產(chǎn)品全生命周期的客戶體驗

當(dāng)對產(chǎn)品的關(guān)注由單一節(jié)點轉(zhuǎn)向“全生命周期”時，客戶體驗的定義和范疇也隨之變化。

在沃爾沃看來，后市場服務(wù)本不應(yīng)該是單一件的維修保養(yǎng)服務(wù)，也不是一場客戶走訪關(guān)愛活動、一個備件的供應(yīng)、一位工程師的現(xiàn)場維修……而是全面融入沃爾沃后市場服務(wù)解決方案中，力求在每個環(huán)節(jié)都讓客戶深切感受到“沃就在你身邊”。也因此，沃爾沃的服務(wù)內(nèi)涵和形式不斷延伸和完善，助力客戶在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)創(chuàng)造更高價值的同時，構(gòu)建了基于產(chǎn)品全生命周期的客戶體驗“服務(wù)生態(tài)圈”。

此次“沃+服務(wù)承諾”的正式發(fā)布，將進(jìn)一步把沃爾沃的產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶關(guān)愛與服務(wù)理念進(jìn)行更為系統(tǒng)化的升級。

沃爾沃建筑設(shè)備銷售大區(qū)后市場管理裁王亞東對此給出了詮釋——

“專業(yè)”是沃爾沃服務(wù)的根本，也是沃爾沃立足后市場的基礎(chǔ)，一方面建立在沃爾沃品牌180余年的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的前瞻趨勢把握，另一方面則源于其對本地市場需求的洞察。

“關(guān)愛”是沃爾沃服務(wù)的初心，在緊急事件的處理之外，同時關(guān)注用戶購機后的成本維護特別是核心件的維護?；诖?，沃爾沃特別制定推出針對不同機型的“關(guān)愛延保套餐”，以更靈活的方式支持客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。

“尊享”則意味著為客戶定制的專屬服務(wù)體驗，沃爾沃過硬的產(chǎn)品，強大的技術(shù)支持和售后服務(wù)體系，以及與經(jīng)銷商之間高效無縫的合作協(xié)調(diào)機制，所有這一切都保障了每一位客戶能夠獲得獨有的尊享體驗。

客戶的重要性看似老生常談，客戶體驗的改善和提升卻從來不會有上限和終點。在當(dāng)下這個體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗早已不再是對一款產(chǎn)品正常使用層面的單一訴求，而是轉(zhuǎn)向了“產(chǎn)品+價值+參與”的全方位體驗，貫穿品牌發(fā)現(xiàn)與知曉、接觸與了解、購買與使用、服務(wù)與互動的全過程。而企業(yè)要做的，就是讓曾經(jīng)的“被動體驗”轉(zhuǎn)向“主動參與”，將曾經(jīng)“狹隘”的服務(wù)理念重新構(gòu)建成提升客戶體驗的“服務(wù)生態(tài)圈”。沃爾沃極為清楚這其中的變化與關(guān)系，并在每一環(huán)節(jié)都精益求精。

如今，伴隨亞洲總落戶上海，沃爾沃建筑設(shè)備在市場形成雙總格，其在亞洲整體區(qū)域的供貨能力、備件庫存及售后服務(wù)能力將大幅提升。總能級提升、功能拓展，進(jìn)一步彰顯了沃爾沃建筑設(shè)備在層面對市場的重視和決心。

此次“沃+服務(wù)承諾”的推出，是沃爾沃建筑設(shè)備定力的最好體現(xiàn)，通過技術(shù)和資金的優(yōu)化配置，融合全球創(chuàng)新優(yōu)勢，沃爾沃建筑設(shè)備將提供全方位、更系統(tǒng)的解決方案，保障專業(yè)隨行、無縫交互的客戶體驗。

180多年來，沃爾沃建筑設(shè)備被不斷冠以真正“注重客戶體驗”的標(biāo)簽，或許就源自這里吧。
 

標(biāo)簽：沃爾沃