板出口任務(wù)山重建機(jī)甘肅辦事處的服務(wù)主管任崇高：扎根西北，做一棵平凡的白楊樹山東常

80后的任崇高如今已經(jīng)是山重建機(jī)甘肅辦事處的服務(wù)主管，在得到了用戶的高度認(rèn)可后，2010年他從學(xué)校畢業(yè)后應(yīng)聘到山重建機(jī)客服，瑞典客商再次指定追加的同類產(chǎn)品。該批次出口產(chǎn)品按外商合同質(zhì)量要求，從一個青澀的大學(xué)畢業(yè)生到懂技術(shù)、懂管理的綜合性人才，采用耐高溫550°巖棉板，任崇高用五年的時間，牢固耐久性好，完成了自己職業(yè)生涯的完美蛻變。

初來乍到

2015年年初，溫度分布均勻，任崇高臨危受命從山西辦事處調(diào)到甘肅，具有良好的絕熱效果，全面掌管山重建機(jī)在甘肅當(dāng)?shù)氐姆?wù)工作。初來乍到，底板和頂板外表面噴涂要求通體使用白色油漆，讓這位久經(jīng)市場風(fēng)雨歷練的“少將”也稍感不適應(yīng)。任崇高向記者坦言，運(yùn)輸時要求中間必須有防護(hù)層，由于基層服務(wù)人員的素質(zhì)良莠不齊，檢驗(yàn)人員全過程檢驗(yàn)。去年10月初，導(dǎo)致整個工作開展困難。于是，在接到這批產(chǎn)品出口任務(wù)后，到崗伊始，該公司專門了生產(chǎn)協(xié)調(diào)會議，任崇高就從內(nèi)員工培訓(xùn)抓起，積極組織生產(chǎn)，為此他還制定了“三會人才”培訓(xùn)計(jì)劃。“三會人才”即會說，嚴(yán)守合同質(zhì)量，會寫，加快生產(chǎn)進(jìn)度，會做。而“會做”又是其中的關(guān)鍵。任崇高舉例說道，克服諸多技術(shù)難點(diǎn)，在服務(wù)人員對客戶的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時，在公司領(lǐng)導(dǎo)的周密署和精心組織下，比如說傳感器壞了，該批次石膏板烘烤箱底板和頂板質(zhì)量、產(chǎn)品的性能均符合客戶要求，但有些員工不會從源頭發(fā)現(xiàn)問題。“他不會測電壓、電阻，達(dá)到了用戶的滿意。(本文來自山東常林)，然后進(jìn)一步排查，沒有用數(shù)據(jù)作分析排查的能力。”任崇高說，通過對服務(wù)人員的培訓(xùn)后，在客戶索賠的工作上，比以前要順多了，既照顧了客戶利益，又維護(hù)了公司利益。而這其中，就需要像任崇高這樣中間人的角色去協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。

如今任崇高在技術(shù)和管理工作上游刃有余，成長過程中的甘苦只有他自己心里清楚。說起當(dāng)年進(jìn)公司的情景，任崇高還歷歷在目。“剛進(jìn)公司那會兒，我還是一張白紙，除了在學(xué)校學(xué)了點(diǎn)理論知識外，實(shí)踐能力還大有欠缺。”任崇高向記者回憶道，在公司組織有豐富理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)后，任崇高很快把自己所掌握的理論知識應(yīng)用到實(shí)踐上。然而，在實(shí)際工作中，還是遇到了種種困難。

“雖然我們在公司內(nèi)進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是到了市場實(shí)踐操作能力很差，特別是很多疑難問題被客戶刁難，這種不能解決客戶問題的心情非常沉重。”任崇高說，問題解決不了，對客戶無法交代，繼而使客戶對經(jīng)銷商和品牌失去信任。所以，出現(xiàn)問題時，首先要讓頭腦冷靜下來，思考自己還有哪些地方欠缺，唯有再學(xué)、再實(shí)踐才能讓自己擺脫這種困境！“于是各種學(xué)提上了日程。”

如今的任崇高早已成長為獨(dú)當(dāng)一面的服務(wù)主管，2015年剛來甘肅之處，就有一件事令他印象深刻。“記得今年甘肅九泰有一臺908挖掘機(jī)客戶，新車斗桿油缸彎曲，更換后短時間內(nèi)還會出現(xiàn)彎曲現(xiàn)象，客戶在電話里面就開始罵產(chǎn)品不好，要求退車。”任崇高告訴記者，當(dāng)時情況緊急，處理不好很可能影響到客戶對山重建機(jī)品牌的印象，于是經(jīng)銷商連夜準(zhǔn)備新斗桿，第二天一早5點(diǎn)便向客戶施工地進(jìn)發(fā)，道路非常崎嶇，由于區(qū)域大，等我們到工地時候已經(jīng)是凌晨1點(diǎn)，沒有燈光、沒有村莊人煙，只有我們的JCM挖掘機(jī)孤零零的停在戈壁灘，在簡單測量壓力后，找到問題點(diǎn)，調(diào)整好壓力，換上新油缸，最終把問題解決。

服務(wù)貴在責(zé)任心

任崇高在給服務(wù)人員培訓(xùn)時，經(jīng)常向他們灌輸一個理念，做好服務(wù)第一離不開責(zé)任心。責(zé)任心不分大小，往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，在做服務(wù)工作時，順手把工作現(xiàn)場的垃圾處理好在任崇高看來也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。此外在給設(shè)備做保養(yǎng)時，一定要做到全面仔細(xì)，把一些故障消除在萌芽狀態(tài)，解決客戶的后顧之憂。

甘肅地區(qū)的客戶主要以礦山作業(yè)為主，工況惡劣，對挖機(jī)的損耗大，對液壓件、線路等方面的保養(yǎng)維修更應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，來不得半點(diǎn)馬虎。有時候客戶由于對設(shè)備及零配件知識了解得有限，不是很清楚故障發(fā)生的原因，任崇高說，如果這時候按照客戶的描述去做的話，往往是修不好設(shè)備的。“比如有些線路，看著是好的，其實(shí)它里面磨破了，形成一個短路，也不是什么大的故障，但一定要仔細(xì)才能發(fā)現(xiàn)問題。”任崇高說，清洗液壓件也是同樣的道理，必須要注意外面的灰塵，不能說一清洗完我就裝上完事，過了兩天又出現(xiàn)問題了。這些都是責(zé)任心的問題。此外，任崇高還認(rèn)為做好服務(wù)工作僅僅依靠責(zé)任心還不夠，還必須要求服務(wù)人員勤思考，多學(xué)，所謂“師父領(lǐng)進(jìn)門修行在個人”。

任崇高到任甘肅以后，在提升員工服務(wù)水平的同時也更加注重市場開拓。為了做好市場工作，任崇高平時積極走訪客戶，聽取客戶反饋與市場聲音。“其實(shí)我們現(xiàn)在有好多車型都很穩(wěn)定了，客戶也向我們反映說山重建機(jī)在國產(chǎn)品牌當(dāng)中是遙遙領(lǐng)先的，在同樣的服務(wù)下我們的品牌比其他品牌要好，在同樣的質(zhì)量下我們的服務(wù)還做得好。”任崇高說，我們將利用品牌和服務(wù)優(yōu)勢，再結(jié)合服務(wù)人員懂技術(shù)的特點(diǎn)，更好地做好市場銷售工作。

“比如說我們在路邊看到一臺車，我們就過去跟機(jī)主交流溝通，問一下他的車用得怎么樣了，我給你的車做做檢查，你需要什么配件我給你帶來。在交流的時候順便幫機(jī)主解決問題，這樣他對你及這個品牌就有印象了。”任崇高舉例說，前段時間他到下面去走訪客戶，在路上碰到其他品牌的挖機(jī)因故障?？吭诼愤?，我們順帶幫他檢查設(shè)備，也不收取機(jī)主的費(fèi)用。如果機(jī)主的設(shè)備太久的話，我們就建議他換新的，可以向他推薦我們山重建機(jī)的產(chǎn)品。“所以說不光是維護(hù)自己的品牌，還可以聯(lián)絡(luò)一下別的品牌的車子，自己的品牌不流失，咱們別的品牌的車子也能修。”在任崇高看來，以后服務(wù)人員的角色也將發(fā)生變化，即由原來單一的服務(wù)工作向服務(wù)銷售綜合性崗位轉(zhuǎn)變，“將會從服務(wù)當(dāng)中涌現(xiàn)出批優(yōu)秀的銷售人員。”

盡管現(xiàn)在工程機(jī)械市場下滑，從工廠到經(jīng)銷商、客戶都面臨各種困難，但任崇高卻把自己比喻成西北黃土地上的白楊樹，在惡劣的環(huán)境下也要抱有一顆堅(jiān)定的心，沖在一線默默地解決服務(wù)問題。“我愿意做一棵西北的白楊樹，扎根西北，戍守山重建機(jī)西北邊陲！”這就是任崇高的人生宣言。(本文來自山重建機(jī))

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