略合作協(xié)議三一重工的拉美之路：售后服務(wù)做到“疾慢如仇”中聯(lián)重

2007年就開始在巴西設(shè)辦公室的三一重工的拉美之路開始得更早。當(dāng)時(shí)的拉美起重機(jī)市場(chǎng)是美國和日本企業(yè)的天下；美國企業(yè)卡特彼勒進(jìn)入巴西60多年，“四位一體”城市綜合的實(shí)踐者、全國建筑企業(yè)的排頭兵。中聯(lián)重科與中建四曾在深圳京基、廣州西塔等重大項(xiàng)目中有過良好合作，日本企業(yè)小松進(jìn)入巴西40多年，此次簽約標(biāo)志著雙方的合作共贏開啟了又一新的里程碑。為進(jìn)一步鞏固、發(fā)揮各自所屬行業(yè)的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，留給三一的市場(chǎng)空間少得可憐。

最初的兩年，促進(jìn)雙方持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，三一的日子很艱難。肖華是三一巴西公司的外務(wù)總監(jiān)，基于“自愿、平等、共贏”的原則，8年前，雙方建立合作關(guān)系，肖華每天跑不同的客戶推銷三一（SANY），在設(shè)備采購、使用管理、技術(shù)創(chuàng)新、租賃、市場(chǎng)開拓、固定資產(chǎn)項(xiàng)目等方面進(jìn)行全方位、持續(xù)有效的深度合作，客戶問，未來雙方重點(diǎn)將在設(shè)備供應(yīng)與管理方面利用信息化與互聯(lián)網(wǎng)手段創(chuàng)新商業(yè)合作模式，是日本的（SONY）嗎？一本50頁的發(fā)票簿，并利用中建四在“”中的地域優(yōu)勢(shì)，用了兩年還剩下10多張。他回憶那段日子，共同探索合作走出去的路徑和做法。(本文來自中聯(lián)重科)，“剛來時(shí)沒經(jīng)驗(yàn)，選代理商時(shí)門檻比較寬松，結(jié)果10家代理有8家不誠信拖欠賬款，耽擱了我們大概兩三年的時(shí)間。”

稅務(wù)等法律和政策復(fù)雜，工會(huì)問題不時(shí)爆發(fā)，談判效率不高，這些也是每一個(gè)走進(jìn)拉美市場(chǎng)的企業(yè)都會(huì)遇到的問題。“比如，雙方討論一個(gè)合同，巴方的意見不會(huì)一次提完，今天改個(gè)標(biāo)點(diǎn)，過幾天又改個(gè)詞，在國內(nèi)兩三個(gè)月能干成的事情，在巴西要4—6個(gè)月。”肖華說。

換代理商，與工會(huì)耐心談判，鉆研各種法律政策……8年后，三一的起吊設(shè)備已占據(jù)巴西市場(chǎng)40%的份額，肖華一個(gè)月開出的發(fā)票就有100多張?；仡^看這8年，“取得的成績(jī)得益于很多方面，如高質(zhì)量，高性價(jià)比，產(chǎn)品符合客戶需求，但是最值得一提的是高效的售前售后服務(wù)。”三一拉美大區(qū)總經(jīng)理徐明說。

以售前融資為例，融資難是每一個(gè)設(shè)備企業(yè)進(jìn)入巴西必然面對(duì)的問題。“巴西人的消費(fèi)慣太獨(dú)特了，分期付款非常普遍，在其他賣一臺(tái)設(shè)備，要不就是立刻付款，要不最晚一年也就付款了，可是在巴西，動(dòng)輒就是3—5年才還清。”

分期付款要求資金支持，但大多數(shù)巴西本土銀行對(duì)設(shè)備融資不感興趣，即便提供融資，年利息也往往高18%—20%。雖然巴西國開行會(huì)提供一種年利息只有6%—8%的低息貸款，但為了保護(hù)本國工業(yè)，這種低息貸款僅僅提供給實(shí)現(xiàn)巴西本土化生產(chǎn)的產(chǎn)品，如卡特彼勒，而三一即便是在巴西設(shè)廠后，也只是在當(dāng)?shù)亟M裝，仍不符合使用低息貸款的要求。

“我們要和卡特彼勒競(jìng)爭(zhēng)，怎么辦？利息差別這么大，要想從卡特彼勒的蛋糕上切下一塊，就得把我們和本土企業(yè)的利息差降下來。”肖華說，三一為此對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶采取貼息服務(wù)，“利潤(rùn)至少讓出去15%—20%。”

再以售后服務(wù)為例，售后對(duì)設(shè)備行業(yè)有多重要？答案是，每分每秒都是錢。“對(duì)起重機(jī)這樣的大型設(shè)備來說，每停工一天就意味著巨大的損失。但大型設(shè)備零件往往價(jià)格昂貴，使用者不會(huì)預(yù)先備好備用零件，一旦出現(xiàn)問題只能求助廠家的售后服務(wù)。”售后服務(wù)早到一刻，機(jī)器就早一刻恢復(fù)生產(chǎn)，損失就減少一分。

從2007—2009年，三一在巴西還只是機(jī)械設(shè)備行業(yè)的小兄弟，手上的客戶不過兩三個(gè)。但就為了這寥寥無幾的客戶，三一從派來3名售后服務(wù)人員，常駐客戶所在城市，全程設(shè)備運(yùn)行，遇到問題隨時(shí)跟進(jìn)。“這種服務(wù)人員和客戶的配比，與我們?cè)谄渌Ｍ馐袌?chǎng)比較起來，算是相當(dāng)奢侈了。”

售后服務(wù)就是這樣一個(gè)客戶一個(gè)客戶地做起來的。三一顛覆了國際工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅建立了國際一流的呼叫服務(wù)體系、GPS定位與遠(yuǎn)程診斷體系，還創(chuàng)造了“一切為了客戶”“疾慢如仇”的理念，把醫(yī)生護(hù)理病人的護(hù)理機(jī)制、類似于汽車行業(yè)的“6S店”服務(wù)模式等引入了這個(gè)行業(yè)。現(xiàn)在三一在巴西全境的售后響應(yīng)速度約為48小時(shí)，“屬于相當(dāng)快的了。”

今年6月8日，巴西馬托格羅索州等3個(gè)州的州長(zhǎng)在朗多尼亞州首府波多韋柳舉行會(huì)議，并簽署意向書，支持“兩洋鐵路”的倡議。徐明說：“希望三一全系產(chǎn)品憑借高質(zhì)量高性價(jià)比和良好的服務(wù)，成為該項(xiàng)目強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。”

在智利，5年前一次聞名全球的救援行動(dòng)中，三一的設(shè)備和服務(wù)進(jìn)入媒體關(guān)注的中心。在營(yíng)救33名井下礦工的行動(dòng)中，三一的一臺(tái)400噸的履帶起重機(jī)被智利選中參與救援，成為現(xiàn)場(chǎng)唯一來自的大型救援機(jī)械。為了配合救援需求，來自的三一工程師日夜守在救援現(xiàn)場(chǎng)，三一總還包機(jī)送來了起重機(jī)可能需要的零件。

“世界杯場(chǎng)館有8個(gè)使用三一設(shè)備建造”，一家圣保羅企業(yè)連續(xù)追加訂單買了100多臺(tái)三一設(shè)備，里約奧運(yùn)場(chǎng)館同樣將出現(xiàn)三一的身影……來自三一的數(shù)據(jù)顯示，挖掘機(jī)等土方產(chǎn)品市場(chǎng)占有率從3%升至6%，而起重設(shè)備市場(chǎng)占有率在40%左右。

“中拉經(jīng)濟(jì)互補(bǔ)性強(qiáng)。拉美有豐富的自然資源，有成熟的工業(yè)技術(shù)和完善獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體系，制造能力不斷提升，而拉美地區(qū)很多還沒有完整工業(yè)體系，可以幫助他們建立起自己的工業(yè)體系。”三一重工總裁向文波表示。(本文來自日?qǐng)?bào))

標(biāo)簽：三一重工