可持續(xù)發(fā)展品牌服務(wù)多管齊下 玉柴做足市場(chǎng)大文章企業(yè)和

在金融危機(jī)的陰霾籠罩下，才能贏得廣大農(nóng)民朋友的信賴(lài)和保持發(fā)展與用戶(hù)良好穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，2009年上半年實(shí)體經(jīng)濟(jì)遭到了巨大的沖擊。在這種情況下，企業(yè)才有持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)?！　∑浯问潜仨毥虝?huì)用戶(hù)如作使用和保養(yǎng)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的主要職責(zé)就是要實(shí)施用戶(hù)操作技能培訓(xùn)，玉柴機(jī)器不但沒(méi)有出現(xiàn)下滑，結(jié)合產(chǎn)品性能特點(diǎn)向用戶(hù)傳授基本的駕駛操作技能和維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，反而產(chǎn)銷(xiāo)、利稅呈現(xiàn)出雙增長(zhǎng)的喜人態(tài)勢(shì)。

記者近日采訪了玉柴西地區(qū)五個(gè)駐外辦事處，確保用戶(hù)買(mǎi)回去的機(jī)器能用、會(huì)用和好用?！　〉谌钦J(rèn)真落實(shí)和嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)機(jī)產(chǎn)品“三包”規(guī)定。一方面要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，共了解到內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅、青海、西藏、四川、重慶等七個(gè)的銷(xiāo)售情況，按照市場(chǎng)導(dǎo)向和用戶(hù)需求導(dǎo)向的原則認(rèn)真修訂完善企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，除個(gè)別份受到主機(jī)市場(chǎng)大幅削減的影響而銷(xiāo)量下滑外，實(shí)施服務(wù)流程再造與創(chuàng)新。另一方面要嚴(yán)格執(zhí)行和貫徹落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)制度和規(guī)范。此外還要根據(jù)市場(chǎng)變化和用戶(hù)需求不斷加大對(duì)服務(wù)硬件的投入，多數(shù)份都保持了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，如加強(qiáng)服務(wù)終端網(wǎng)絡(luò)，而且這七個(gè)份無(wú)一例外在市場(chǎng)占有率和主機(jī)廠配套占比方面都有大幅提升。

在采訪的10余天里，增加渠道終端密度，通過(guò)對(duì)各駐地辦事處、主機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)的了解，強(qiáng)化終端服務(wù)功能，記者深深體會(huì)到，保障“三包”期內(nèi)外的配件供應(yīng)等?！　〉谒氖浅接脩?hù)期待、為用戶(hù)提供超值服務(wù)。農(nóng)機(jī)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)自覺(jué)自愿地為用戶(hù)多做一些事情，玉柴取得這樣的成績(jī)絕非出于偶然，積極主動(dòng)地承擔(dān)更多的責(zé)任。要通過(guò)增加服務(wù)內(nèi)容、細(xì)化服務(wù)要求、創(chuàng)新服務(wù)形式來(lái)贏得用戶(hù)、贏得市場(chǎng)?！　⌒枰鞴荛T(mén)和行業(yè)組織的大力支持　　一是統(tǒng)籌規(guī)劃作用。通過(guò)主持制定農(nóng)機(jī)化發(fā)展規(guī)劃，踏實(shí)務(wù)實(shí)的作風(fēng)和勤懇的工作態(tài)度給到訪者留下了深刻印象。

質(zhì)量出色特點(diǎn)鮮明

“19個(gè)月來(lái)，明晰未來(lái)農(nóng)機(jī)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展方向，還沒(méi)有一臺(tái)車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)大修過(guò)。”石嘴山市守信汽車(chē)貿(mào)易有限公司經(jīng)理王洪波說(shuō)。他是東風(fēng)商用車(chē)在石嘴山地區(qū)的特許經(jīng)銷(xiāo)商，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源，從去年到現(xiàn)在賣(mài)了近300臺(tái)車(chē)，共同構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)農(nóng)機(jī)化可持續(xù)發(fā)展需要的符合資源節(jié)約型和環(huán)境友好型原則的具有特色的社會(huì)化農(nóng)機(jī)服務(wù)保障體系；通過(guò)制定出臺(tái)農(nóng)機(jī)服務(wù)體系規(guī)劃，其中裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)輛占了85%的比重。

記者采訪的用戶(hù)中，明確全國(guó)農(nóng)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置密度、服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，除了青海和西藏地區(qū)有兩位用戶(hù)向記者反映個(gè)別機(jī)器出現(xiàn)水溫過(guò)高的現(xiàn)象，統(tǒng)一規(guī)范從業(yè)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程規(guī)范、工作評(píng)價(jià)與考核等內(nèi)容，沒(méi)有聽(tīng)到任何人反映玉柴產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)了解，促進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系的和發(fā)展?！　《钦邔?dǎo)向作用。通過(guò)行業(yè)政策的制定和實(shí)施，水溫過(guò)高的現(xiàn)象與海拔高度有關(guān)，明確傳達(dá)導(dǎo)向信息，也不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，告訴業(yè)內(nèi)企業(yè)和從業(yè)人員倡導(dǎo)什么？鼓勵(lì)什么？限制什么？禁止什么？引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的適宜產(chǎn)品，只需對(duì)水箱進(jìn)行改進(jìn)即可。

此次記者走訪了六個(gè)份，致力提高產(chǎn)品質(zhì)量，重點(diǎn)采訪了礦用車(chē)（重卡及自卸車(chē)）和城市公交領(lǐng)域。這些地方對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)共同的需求就是車(chē)輛要啟動(dòng)方便、爬坡能力強(qiáng)，也就是要求發(fā)動(dòng)機(jī)的低速扭矩要大，而這恰恰是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)項(xiàng)。

在談及玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)時(shí)，重慶巴士快速交通發(fā)展有限公司經(jīng)理王小磊對(duì)客車(chē)使用的玉柴與康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)做了個(gè)簡(jiǎn)單的比較：玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)在于低速扭矩大，啟動(dòng)快捷、爬坡能力強(qiáng)、工況不穩(wěn)定時(shí)性能穩(wěn)定；康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)在于在高速行駛的狀態(tài)下性能穩(wěn)定。對(duì)于重慶公交系統(tǒng)面對(duì)的起步頻繁、經(jīng)常爬坡的特點(diǎn)，顯然玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)更加適合他們的情況。

在礦山上，玉柴機(jī)器也顯示出了非凡的特性。把經(jīng)過(guò)土方剝離的煤炭運(yùn)往煤臺(tái)，這段路程不會(huì)太長(zhǎng)，但落差卻很大，需要車(chē)輛具備很強(qiáng)的爬坡能力，在低速運(yùn)行時(shí)具備穩(wěn)定性能；把煤炭從煤臺(tái)運(yùn)往中轉(zhuǎn)站等地的時(shí)候，道路條件通常非常惡劣，比如從青海木里煤礦到天峻縣城僅160公里，除去堵車(chē)的時(shí)間，記者一行駕駛較為輕便的帕拉丁也走了將近6個(gè)小時(shí)，拉滿(mǎn)煤炭的重卡如何艱難行進(jìn)就可想而知了。玉柴在這樣惡劣的道路狀況下愈發(fā)顯示出自己的優(yōu)勢(shì)。

品牌推廣不遺余力

好質(zhì)量固然是好產(chǎn)品的基礎(chǔ)，但在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，質(zhì)量并不是惟一重要的角色。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，“酒香不怕巷子深”的古諺理應(yīng)“酒香也怕巷子深”，因?yàn)槠放瞥蔀槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，更何況地處西南邊陲小城玉林的玉柴，品牌尤為重要。

此行記者所到之處，無(wú)論是主機(jī)制造企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商還是最終用戶(hù)，談及玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)時(shí)驚人的一致―――低速扭矩大、爬坡能力強(qiáng)、服務(wù)好、油……這不僅僅是用戶(hù)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，更是對(duì)玉柴品牌的一種認(rèn)知。

四川余盛超越汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)余學(xué)忠說(shuō)，在他們銷(xiāo)售所覆蓋的眉山及其其它地區(qū)，凡是開(kāi)汽車(chē)的，都知道玉柴品牌。四川地區(qū)是東風(fēng)卡車(chē)的傳統(tǒng)市場(chǎng)，市場(chǎng)占有率高達(dá)80%，而玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)在東風(fēng)產(chǎn)品中的配套率也非常高，特別是大力神系列幾乎是100%的配套率。在該地區(qū)的用戶(hù)中甚至流傳著這樣一句話(huà)，“東風(fēng)配玉柴，財(cái)源滾滾來(lái)”。玉柴的品牌形象已經(jīng)深入人心。

西藏的藏族同胞民風(fēng)淳樸，他們購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的關(guān)注度要遠(yuǎn)大于對(duì)汽車(chē)的關(guān)注度。在一些地區(qū)，發(fā)動(dòng)機(jī)甚至成為了整機(jī)產(chǎn)品的代名詞，他們把裝有玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)輛叫做“玉柴車(chē)”，裝有東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車(chē)叫做“東康車(chē)”。正因?yàn)榇?，前幾年，某品牌汽?chē)連續(xù)出現(xiàn)底盤(pán)問(wèn)題，玉柴也因此受到了牽連，可見(jiàn)品牌的力量是多么巨大。

團(tuán)隊(duì)配合多方共贏

玉柴是一個(gè)很注重團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅僅包括玉柴內(nèi)各門(mén)間的配合，也包括玉柴與主機(jī)制造企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商之間的配合。

王小磊本身學(xué)機(jī)器維修出身，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能與狀況了如指掌。正是由于有著深厚的專(zhuān)業(yè)背景，他對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)提出的改進(jìn)意見(jiàn)確實(shí)讓人贊嘆。重慶是山城，公交狀況特殊，傳統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)很難適應(yīng)這里的特殊路況。在選擇發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，對(duì)原有參數(shù)進(jìn)行修改和測(cè)試成為必須的功課。為此，玉柴的技術(shù)人員專(zhuān)程來(lái)到重慶做實(shí)驗(yàn)，搜集路況信息并做參數(shù)調(diào)整。玉柴重慶辦事處吳崗松說(shuō)，正是由于與技術(shù)門(mén)進(jìn)行配合打了一個(gè)漂亮仗，才使得玉柴機(jī)器得以大批量進(jìn)入重慶市場(chǎng)。

青藏辦事處服務(wù)經(jīng)理蒙榮告訴我們，每年玉柴的研發(fā)人員都要帶著四臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)到青藏高原來(lái)做高原實(shí)驗(yàn)，由于對(duì)青藏地區(qū)的地理?xiàng)l件和用戶(hù)較為熟悉，那個(gè)時(shí)候，只要沒(méi)有必須的出差任務(wù)，他都要陪同參與實(shí)驗(yàn)。

在記者采訪到達(dá)的五個(gè)駐外辦事處，無(wú)一例外都遇到了主機(jī)制造企業(yè)在當(dāng)?shù)嘏神v的辦事處代表或經(jīng)銷(xiāo)商，這些人與玉柴駐外辦事處的人都已經(jīng)非常熟悉，對(duì)彼此的產(chǎn)品也非常了解。玉柴多個(gè)服務(wù)站干脆就建在這些主機(jī)銷(xiāo)售站的旁邊，這樣一來(lái)，服務(wù)就更加方便，市場(chǎng)有什么變動(dòng)也會(huì)在第一時(shí)間互通有無(wú)。

此外，玉柴與主機(jī)制造企業(yè)也建立了密切聯(lián)系，與多家企業(yè)建立了合作伙伴關(guān)系。一些企業(yè)在市場(chǎng)上首推玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，而玉柴產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)也確實(shí)能夠讓這些企業(yè)放心。

但是玉柴與主機(jī)制造企業(yè)的合作絕不僅僅停留在市場(chǎng)層面。玉柴與在記者到達(dá)成都的第二天，四川辦事處陳鋒就前往南駿客車(chē)，為他們剛剛從各駐外辦事處回來(lái)的人員做國(guó)三階段產(chǎn)品的培訓(xùn)；在重慶恒通客車(chē)有限公司品牌市場(chǎng)長(zhǎng)助理譚佳的帶領(lǐng)下，記者還參觀了玉柴與他們合作建立的實(shí)驗(yàn)室，雙方的合作已經(jīng)密切到產(chǎn)品的共同中來(lái)了。

真誠(chéng)服務(wù)始于主動(dòng)

玉柴最為用戶(hù)津津樂(lè)道的便是服務(wù)。玉柴的服務(wù)并不在于機(jī)器出現(xiàn)了問(wèn)題，用戶(hù)報(bào)修后再進(jìn)行的維修和保養(yǎng)，而是采取了一種主動(dòng)的服務(wù)方式，主動(dòng)關(guān)心用戶(hù)的使用情況，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。

青海興青集團(tuán)木里煤礦的一位車(chē)輛隊(duì)長(zhǎng)馬光遠(yuǎn)說(shuō)，這已經(jīng)是他在7月份里第二次見(jiàn)到玉柴天峻楚堰服務(wù)站的站長(zhǎng)喻德忠了。喻德忠上一次來(lái)并不是因?yàn)闄C(jī)器出現(xiàn)了故障，而只是玉柴對(duì)用戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行的走訪和產(chǎn)品檢查。

玉柴與用戶(hù)間的合作不僅僅建立在“你購(gòu)買(mǎi)了我的產(chǎn)品我就為你服務(wù)”這一點(diǎn)上，在一些礦山上，經(jīng)驗(yàn)豐富的車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)經(jīng)常能為他們提出好建議。金泰生集團(tuán)的一位項(xiàng)目經(jīng)理張?jiān)迫A甚至自行對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改裝和調(diào)試，取得了不錯(cuò)效果，這些意見(jiàn)也反饋給了玉柴，今后在該地區(qū)的產(chǎn)品也可以參照這些案例得到相應(yīng)調(diào)整，從而更加方便了用戶(hù)。

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