式順利巡檢三一力推6S模式引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)圖文三

　2010年，250小時(shí)、500小時(shí)定期的正規(guī)保養(yǎng)，三一重工江蘇、重慶、四川6S店相繼開(kāi)業(yè)，降低設(shè)備故障頻次。 “1”即每周與客戶(hù)操作手聯(lián)絡(luò)一次，截至目前，獲知工作小時(shí)。在設(shè)備運(yùn)行100小時(shí)后，三一在國(guó)內(nèi)已投入運(yùn)營(yíng)6家6S店。這樣的速度，服務(wù)人員主動(dòng)上門(mén)按照點(diǎn)檢表逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢修一次。將服務(wù)前置，讓同行應(yīng)接不暇。

 　深入三一湖北6S店，使主動(dòng)服務(wù)完成率達(dá)到100%?！　?”即每次召請(qǐng)故障服務(wù)完工后，就會(huì)被其龐大的規(guī)模所震撼，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場(chǎng)保持5小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，這里大修廠(chǎng)的面積達(dá)2000多平米，與客戶(hù)設(shè)備主管和操作手充分溝通，相當(dāng)于一個(gè)汽車(chē)4S店的整體規(guī)模。正在此選購(gòu)產(chǎn)品的武漢鑫正建材公司董事長(zhǎng)郭慶說(shuō)：“這里環(huán)境好，掌握故障處理后的設(shè)備運(yùn)行情況方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)控時(shí)間由呼叫中心負(fù)責(zé)監(jiān)控?！?jù)記者了解，服務(wù)好，2009年三機(jī)便開(kāi)始了主動(dòng)服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動(dòng)立足于用主動(dòng)式的、有規(guī)律的、前置性的主動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)式的、無(wú)規(guī)律的召請(qǐng)服務(wù)，又很近，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新?！鹘y(tǒng)的召請(qǐng)服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動(dòng)，買(mǎi)得放心。只要能在這里買(mǎi)到的設(shè)備，造成服務(wù)資源配置的不均衡，我就不再考慮別的品牌?！薄?/P>

 　客戶(hù)在當(dāng)?shù)?S店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也造成服務(wù)不及時(shí)給客戶(hù)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。 　315巡檢活動(dòng)于2010年3月15日正式啟動(dòng)?；顒?dòng)中，由于采購(gòu)、使用和保養(yǎng)的成本大為降低，三機(jī)組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，每臺(tái)泵車(chē)每年可節(jié)營(yíng)運(yùn)成本近10萬(wàn)元。記者了解到，奔赴全國(guó)19個(gè)地區(qū)。截至4月底，武漢6S店開(kāi)業(yè)后，已完成巡檢臺(tái)數(shù)1605臺(tái)。其中，該區(qū)域銷(xiāo)售額大幅增長(zhǎng)。一位營(yíng)銷(xiāo)代表說(shuō)：“現(xiàn)在我們從感性銷(xiāo)售變成實(shí)體銷(xiāo)售，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達(dá)到了90%以上?！⊥ㄟ^(guò)巡檢設(shè)備，直接把客戶(hù)帶到6S店，事先將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)，讓他親自感受產(chǎn)品的品質(zhì)，為客戶(hù)維修換件，不用我們多介紹，提醒客戶(hù)儲(chǔ)備易損件。截止到目前，客戶(hù)就確定了購(gòu)買(mǎi)意向?！惫こ虣C(jī)械產(chǎn)品大多單價(jià)較高，經(jīng)過(guò)整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共有32個(gè)(多為保外)。其中配件方面問(wèn)題26個(gè)?，F(xiàn)所有問(wèn)題已全處理完畢?！〗?jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，不是沖動(dòng)型消費(fèi)，客戶(hù)不光要選好產(chǎn)品，更要選擇一家可靠的企業(yè)，為他們提供最好的服務(wù)，創(chuàng)造更多的價(jià)值，6S店非常直觀(guān)地讓客戶(hù)感受到了三一實(shí)力和魅力。

 　三一6S店采用前店后廠(chǎng)的格，與以往在當(dāng)?shù)刈鈧€(gè)場(chǎng)地進(jìn)行售后、倉(cāng)儲(chǔ)的方式相比，其意義不僅在于它是一次營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的創(chuàng)新，更重要的是，這些創(chuàng)新都是圍繞客戶(hù)的需求進(jìn)行的。

 　眾所周知，家電行業(yè)的海爾作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先鋒，率先打破了當(dāng)年家電企業(yè)重銷(xiāo)售輕服務(wù)的常態(tài)，將新的服務(wù)理念和方式帶入家電行業(yè)，這種突破和創(chuàng)新最終帶來(lái)的是整個(gè)家電行業(yè)服務(wù)水平的升級(jí)換代。在工程機(jī)械行業(yè)，三一同樣充當(dāng)著這一角色。從伊始，它就把服務(wù)作為一項(xiàng)核心能力進(jìn)行：從推出“保姆式服務(wù)”，在行業(yè)中首推免費(fèi)服務(wù)的概念，到斥資2000萬(wàn)元建成業(yè)內(nèi)ECC企業(yè)控制中心，用信息化武裝服務(wù)隊(duì)伍，再到在全國(guó)各大城市6S店，三一掀起了行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)的。

 　對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，把服務(wù)做到客戶(hù)完全滿(mǎn)意不是一件容易的事，因?yàn)榉?wù)是永無(wú)止境的。把服務(wù)從“好”做到“很好”非常難，而之后還有 “更好”。6S店就是三一服務(wù)從“很好”到“更好”的又一次跨越，盡管投入巨大，但三一始終認(rèn)為這是值得的。通過(guò)更好的服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)，才能獲得企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

 　曾經(jīng)有人認(rèn)為，三一如此大手筆在全國(guó)布6S店是一次冒險(xiǎn)。但實(shí)際上，三一對(duì)6S店規(guī)劃布從幾年前就已經(jīng)開(kāi)始。據(jù)三一集團(tuán)總裁助理胡軍介紹，6S店建立在大量的調(diào)研工作基礎(chǔ)上，在做出這個(gè)決策之前，三一對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)、客戶(hù)都做了充分的研究，每家6S店的布、選址、設(shè)計(jì)、規(guī)模等都經(jīng)過(guò)了仔細(xì)的求證。幾年的積累，如今終于厚積薄發(fā)。如果說(shuō)三一的做法有些冒險(xiǎn)，那這也是一場(chǎng)“有準(zhǔn)備的冒險(xiǎn)”。未來(lái)1-2年內(nèi)，三一將在全國(guó)開(kāi)設(shè)26家6S店，屆時(shí)全國(guó)各地的客戶(hù)都能感受到三一“一專(zhuān)全能、一站無(wú)憂(yōu)”式的服務(wù)。

 　做企業(yè)要有魄力，做大企業(yè)尤其如此。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境中，以高度的眼光開(kāi)創(chuàng)的6S店模式，已成為三一重工品質(zhì)服務(wù)的又一面鮮明旗幟。這場(chǎng)必將引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升，而客戶(hù)無(wú)疑將成為最終受益者。

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