元二次優(yōu)化變化是美麗的――記三一集團(tuán)“工作日志管理”模塊徐工重

    從2004年著手創(chuàng)建工程機(jī)械行業(yè)呼叫中心開(kāi)始，使企業(yè)的工藝技術(shù)、信息技術(shù)、管理技術(shù)三者有機(jī)結(jié)合在一起，三一重工客戶服務(wù)信息化工作已走過(guò)了五個(gè)年頭。五年中，逐步形成了以“高效、低耗”切割技術(shù)和“自動(dòng)、精準(zhǔn)”成型技術(shù)為主的世界級(jí)高端下料成型中心。通過(guò)應(yīng)用激光切割機(jī)、等離子切割機(jī)、烏斯維肯折彎?rùn)C(jī)等先進(jìn)設(shè)備，客服系統(tǒng)已由之前的Baan系統(tǒng)升級(jí)為更專業(yè)和更具企業(yè)特色的CSM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)400噸，規(guī)模也從當(dāng)初三五人的呼叫中心上升為現(xiàn)在的集團(tuán)化的調(diào)度中心，月產(chǎn)萬(wàn)噸的產(chǎn)能突破。 建立行業(yè)領(lǐng)先的結(jié)構(gòu)件生產(chǎn)單元 在現(xiàn)有60余臺(tái)焊接變位機(jī)的基礎(chǔ)上，走來(lái)，深化應(yīng)用焊接變位技術(shù)，客服工作不斷創(chuàng)新，采用國(guó)際先進(jìn)的高效焊接設(shè)備、激光自動(dòng)系統(tǒng)、同步變位技術(shù)，不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)焊縫船型焊接。按照生產(chǎn)單元配置焊接專機(jī)與自動(dòng)焊接設(shè)備，矢志于“超越客戶期望、超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

    也正是因?yàn)榭头ぷ髦械牟粩喑?，達(dá)到專機(jī)焊接、自動(dòng)焊接、人工焊接各占1/3的比例，在繼CSM系統(tǒng)已具服務(wù)管理、技術(shù)支持、短信、報(bào)表、回訪、數(shù)據(jù)管理、誠(chéng)信檔案等功能的基礎(chǔ)上，其中分工序?qū)崿F(xiàn)85%以上的高效自動(dòng)焊接，公司再次將“工作日志管理”模塊納入系統(tǒng)，在產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率得到有效提升的同時(shí)，為廣大駐外服務(wù)將士提供電子化的日志管理平臺(tái)，顯著降低了員工勞動(dòng)強(qiáng)度，于細(xì)微處規(guī)范服務(wù)工作。

    “工作日志”，并通過(guò)集成除塵系統(tǒng)，顧名思義，極大地改善員工勞動(dòng)條件，即為服務(wù)工程師的電子日記，充分體現(xiàn)企業(yè)以人為本的發(fā)展思想。形成國(guó)際一流的數(shù)控加工設(shè)備群 在核心結(jié)構(gòu)件的機(jī)加工方面，其內(nèi)容囊括工程師當(dāng)日完工訂單（由系統(tǒng)自動(dòng)采集服務(wù)工程師當(dāng)日?qǐng)?bào)完工的預(yù)驗(yàn)收、開(kāi)機(jī)、主動(dòng)、巡檢、技改訂單數(shù)）、當(dāng)日（當(dāng)月累計(jì)）配件銷售回款、當(dāng)月重點(diǎn)工作及完成情況、培訓(xùn)記錄、客戶遺留問(wèn)題、客戶建議、需總支持或改進(jìn)建議等多方面。

    在工作日志的填寫(xiě)過(guò)程中，已擁有包括大型五面體加工中心、對(duì)鏜加工中心、龍門(mén)鉆銑加工中心等在內(nèi)的21臺(tái)大型數(shù)控加工設(shè)備，其“重點(diǎn)工作”由服務(wù)助理根據(jù)公司總下達(dá)的各類指示與要求，同時(shí)配有大規(guī)模的數(shù)控車床、立、臥式加工中心生產(chǎn)單元。一個(gè)遙遙領(lǐng)先于同行業(yè)、達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平的結(jié)構(gòu)件加工設(shè)備機(jī)群已經(jīng)初具規(guī)模。目前，并結(jié)合分公司的實(shí)際情況，數(shù)控設(shè)備的加工能力和產(chǎn)品覆蓋范圍兩方面均已具備1000噸級(jí)的大噸位起重機(jī)的生產(chǎn)能力。同時(shí)，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理制定得到的；而服務(wù)工程師只需按照自己的實(shí)際工作情況填寫(xiě)工作情況即可，配合先進(jìn)的對(duì)刀設(shè)備和三坐標(biāo)測(cè)量設(shè)備，日志中的重點(diǎn)工作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)采集服務(wù)助理錄入的數(shù)據(jù)信息。為使系統(tǒng)更具人性化，有力地保證結(jié)構(gòu)件的幾何精度要求，避免服務(wù)工程師因工作繁忙或其他原因沒(méi)有填寫(xiě)工作日志，做到了品質(zhì)上保證“優(yōu)質(zhì)”、能力上保證“高效”。，系統(tǒng)會(huì)定時(shí)自動(dòng)觸發(fā)一條短信至其移動(dòng)電話號(hào)碼，提醒服務(wù)工程師及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)日工作日志。與此同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)信息流的有效傳遞，系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)工程師提交的每一條工作日志，均會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到服務(wù)經(jīng)理處進(jìn)行查閱、審核，便于服務(wù)經(jīng)理及時(shí)了解服務(wù)人員的工作動(dòng)態(tài)與服務(wù)需求。而對(duì)于總?cè)藛T而言，只需設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，即可任意瀏覽、查閱各服務(wù)分公司的工作情況。當(dāng)然，工作日志管理還可提供相應(yīng)的報(bào)表數(shù)據(jù)，為量化員工績(jī)效管理提供參考依據(jù)。

    如果說(shuō)每一次客戶需求形成的是一個(gè)量化、可執(zhí)行的訂單，那么，每一條工作日志，記錄的則是服務(wù)工程師在這一條條訂單執(zhí)行過(guò)程中的辛勤付出與客戶給予我們的信任，也正是因?yàn)橛辛丝蛻舻男湃?，有了服?wù)工程師的理解與支持，我們的客服工作必將在“服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的土壤之上綻放璀璨的花朵！

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