川最險(xiǎn)公路一汽錫柴：提升用戶服務(wù)能力 打造國(guó)內(nèi)領(lǐng)先品牌徐工成

多年來(lái)，項(xiàng)目總投資2.1億元，一汽錫柴始終把“使用戶更加滿意”作為企業(yè)使命之一，線路起于宣漢縣黃金鎮(zhèn)大田灣，進(jìn)入四次創(chuàng)業(yè)后，經(jīng)黃金鎮(zhèn)、普光鎮(zhèn)、土主鄉(xiāng)、柳池鄉(xiāng)、紅嶺鄉(xiāng)，更是把實(shí)現(xiàn)柴油機(jī)技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先、品牌影響力國(guó)內(nèi)領(lǐng)先作為四次創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)，終點(diǎn)至達(dá)州市達(dá)川區(qū)羅江鎮(zhèn)，快速啟動(dòng)了品牌工作，整個(gè)合同段內(nèi)有7座隧道和5座大橋，不斷提升用戶服務(wù)能力，于2010年10月28日開(kāi)工，使錫柴的用戶滿意度不斷上升，計(jì)劃于2011年11月30日竣工并交付通車。 本項(xiàng)目地處四川盆地東北邊緣，品牌忠誠(chéng)度不斷提高。2011年，大巴山南麓坡前地帶，錫柴品牌被評(píng)為汽車十年影響力發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)品牌、“用戶滿意的內(nèi)燃機(jī)品牌”等榮譽(yù)。

　　主動(dòng)服務(wù)收獲用戶滿意
　　錫柴人常說(shuō)，屬低山—低中山區(qū)向大巴山山岳過(guò)渡區(qū)，“質(zhì)量是市場(chǎng)的通行證、服務(wù)是市場(chǎng)的信譽(yù)卡”。為樹(shù)立、傳播、彰顯錫柴品牌的卓越形象，山高谷低。8月，贏得用戶滿意，宣漢平均溫度32.4℃，錫柴采取了一系列強(qiáng)有力的措施，極端氣溫39.5℃。雖然時(shí)至初秋，將服務(wù)貫穿售前、售中和售后全過(guò)程，但絲毫沒(méi)有感覺(jué)到一絲涼意。惡劣的自然地形以及難耐的酷暑給施工帶來(lái)了極大難度。采訪中記者了解到，使錫柴服務(wù)成為錫柴卓越品牌形象的有力依托。
　　服務(wù)水平的好壞，達(dá)州地區(qū)9月將迎來(lái)雨季，直接影響到錫柴的服務(wù)口碑。為此，由于道路施工的特殊性在雨季天氣是無(wú)法施工的，錫柴將強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，于是工人們?cè)谶@些不利因素以及工期緊張的情況下加班加點(diǎn)作業(yè)，提升服務(wù)技能，現(xiàn)場(chǎng)配備的6臺(tái)(套)徐工科技路面設(shè)備(1套LQC320A型間歇式瀝青混合料攪拌設(shè)備、1臺(tái)RP1356智能型瀝青混凝土攤鋪機(jī)、2臺(tái)XP302型輪胎壓路機(jī)以及XD121型和XD142型液壓驅(qū)動(dòng)雙鋼輪振動(dòng)壓路機(jī)各1臺(tái))在這場(chǎng)加班搶工的戰(zhàn)役中成為了主力軍，放在日常工作中。錫柴自編《國(guó)四使用維護(hù)教材》、《天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)教材》等系列新品發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)教材，在惡劣的工況下，對(duì)服務(wù)站、整車廠和司機(jī)中進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)大的工作性能彰顯至臻完美。LQC320A型間歇式瀝青混合料攪拌設(shè)備XD142型液壓驅(qū)動(dòng)雙鋼輪振動(dòng)壓路機(jī)高效產(chǎn)料 D21合同段瀝青混凝土攪拌站位于明月服務(wù)左側(cè)內(nèi)，并進(jìn)行技能大比武，占地總面積31280m2，使他們及時(shí)掌握錫柴產(chǎn)品的性能；錫柴在全國(guó)范圍內(nèi)選拔了100名服務(wù)站優(yōu)秀核心人才，作為錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)維修核心技術(shù)人才進(jìn)行培養(yǎng)，為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)支持和區(qū)域會(huì)診。兩年來(lái)，錫柴在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“世界重卡、澎湃動(dòng)力、錫柴創(chuàng)造、真情護(hù)衛(wèi)”系列6DM發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)；全面啟動(dòng)國(guó)四、天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)使用、維護(hù)和維修培訓(xùn)等，兩年來(lái)培訓(xùn)總?cè)舜纬^(guò)了5000人。
　　錫柴加強(qiáng)售中服務(wù)，對(duì)批量購(gòu)買錫柴機(jī)的客戶進(jìn)性上門(mén)培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)。凡是購(gòu)買錫柴產(chǎn)品的用戶，均能受到錫柴的回訪服務(wù)，在回訪中，錫柴的服務(wù)經(jīng)理征求用戶意見(jiàn)，掌控服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)效果，從而不斷督促服務(wù)站工作水平的提高。
　　錫柴還建立了“400”服務(wù)熱線主動(dòng)回應(yīng)和監(jiān)督機(jī)制，每月定期、定量、定人對(duì)用戶、服務(wù)站、整車廠駐外機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話回訪和滿意度調(diào)查，了解市場(chǎng)對(duì)錫柴服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，便于發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)改善。

　　溢價(jià)服務(wù)贏得用戶忠誠(chéng)
　　從滿足用戶需求向?yàn)橛脩魟?chuàng)造價(jià)值轉(zhuǎn)變，這是錫柴服務(wù)追求的目標(biāo)。為能給用戶創(chuàng)造更高價(jià)值，錫柴從技術(shù)指導(dǎo)、配件供給、結(jié)算速度等方面著手，為用戶創(chuàng)造更多財(cái)富，贏得了用戶忠誠(chéng)。
　　為提高柴油機(jī)故障解決的速度，錫柴專門(mén)了市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持小組，收集、建立典型故障案例庫(kù)，在遍及全國(guó)的信息交流平臺(tái)上發(fā)布。技術(shù)支持小組通過(guò)區(qū)域QQ群在線指導(dǎo)、電話咨詢和現(xiàn)場(chǎng)支持的形式，及時(shí)指導(dǎo)解決了市場(chǎng)中各種發(fā)動(dòng)機(jī)疑難雜癥，問(wèn)題及時(shí)處置率達(dá)到90%以上，得到了服務(wù)站和用戶的高度贊譽(yù)。兩年來(lái)，累計(jì)整理故障案例560個(gè)。通過(guò)技術(shù)交流平臺(tái)在線技術(shù)支持1850起。派技術(shù)支持人員直接參與處理重大服務(wù)問(wèn)題81起。
　　錫柴加大了配件的供給，建立專用配件儲(chǔ)備，加快了調(diào)件速度。建立了客車、4DX/4DW、天然氣發(fā)動(dòng)機(jī)專用配件儲(chǔ)備庫(kù)，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配件直供。配件調(diào)件采用航空、中鐵快運(yùn)、快遞方式直發(fā)，并對(duì)調(diào)件全過(guò)程進(jìn)行，每周對(duì)調(diào)件100%回訪到用戶，確保調(diào)件過(guò)程受控。目前，1000公里以內(nèi)3天到位率平均77%，4天到位率平均98%；1000公里以上4天到位率82%，5天到位率平均97%。
　　錫柴還實(shí)施舊件審核方式創(chuàng)新，推廣采用舊件異地終審模式。截止到今年10月份，全國(guó)已有18個(gè)推廣采用舊件異地終審模式，同時(shí)，結(jié)合TDS、質(zhì)量追溯等系統(tǒng)工具，提高了工作效果，縮短了結(jié)算周期。
　　體貼周到打造服務(wù)品牌
　　為使錫柴用戶感受體貼周到的服務(wù)，目前，錫柴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到1443家，基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“橫向到邊，縱向到底”的目標(biāo)。錫柴的服務(wù)口碑口口相傳。
　　無(wú)錫公交24路線，車輛全配備的是錫柴CA6DF3-22E3發(fā)動(dòng)機(jī)。該車隊(duì)的周隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)：“錫柴的服務(wù)讓我們感動(dòng)和興奮。感動(dòng)的是剛接到車，錫柴就派經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員到車隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)，如何換檔、踩油門(mén)，如何根據(jù)起停較多的市區(qū)路礦靈活采用掛檔滑行，保證乘客舒適性、車輛油等等；興奮的是，憑借錫柴機(jī)優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)，24路公交車平均百公里油耗只有30.4L，比市區(qū)其他路線足足低了2L，使用錫柴機(jī)稱心、舒心、放心”。

　　山西解放車用戶老薛也切身感受到了錫柴體貼周到的服務(wù)。去年12月10日午夜，老薛的車突然出現(xiàn)異響無(wú)法行駛，錫柴河津服務(wù)站立即安撫他，認(rèn)真詢問(wèn)他所處的位置和情況，立即組織救援人員前往救助。三更半夜，天寒地凍，150公里的山路，當(dāng)1個(gè)多小時(shí)后，老薛用驚訝的目光迎來(lái)服務(wù)人員。錫柴服務(wù)人員診斷發(fā)現(xiàn)只是氣門(mén)調(diào)整螺絲松動(dòng)后引起氣門(mén)間隙過(guò)大造成異響，立即更換了氣門(mén)調(diào)整螺絲、調(diào)整了氣門(mén)間隙，發(fā)電機(jī)正常工作了，老薛激動(dòng)地握著錫柴人的手說(shuō)，你們的服務(wù)真好，下次買車，我一定還買一汽解放車，還選錫柴發(fā)動(dòng)機(jī)。
　　體貼周到的服務(wù)，使錫柴品牌忠誠(chéng)度不斷提升，成都怡帆車業(yè)公司等批經(jīng)銷商只銷售錫柴機(jī)；長(zhǎng)春華陽(yáng)儲(chǔ)運(yùn)公司等批大用戶也100%購(gòu)買配載錫柴機(jī)的汽車。南昌公交大客車、寧波公交11米客車等也都90%以上選購(gòu)的是錫柴機(jī)客車。
　　當(dāng)前，錫柴將全面規(guī)劃，進(jìn)一步提升錫柴服務(wù)品牌形象，作為營(yíng)銷工作的重中之重，全力推進(jìn)“服務(wù)能力戰(zhàn)役”、“服務(wù)品牌戰(zhàn)役”、“服務(wù)誠(chéng)信戰(zhàn)役”戰(zhàn)役，全力打造錫柴服務(wù)品牌。

標(biāo)簽：