應(yīng)用貢獻獎四川翰迪創(chuàng)新售后服務(wù)理念 傳承約翰迪爾品牌價值山東常

現(xiàn)任四川翰迪機械有限公司服務(wù)總監(jiān)的謝輝玉，首先通過用戶、專家定向調(diào)查、市場數(shù)據(jù)收集和網(wǎng)絡(luò)投票等環(huán)節(jié)層層篩選，是一位在工程機械行業(yè)打拼了近十年的四川漢子，再由農(nóng)業(yè)有關(guān)門具有獨立性的權(quán)威產(chǎn)品專家綜合評審，他最早曾服務(wù)于某日系品牌的代理商，最終產(chǎn)生評選結(jié)果，并從一名基層服務(wù)工程師一步步成長為團隊管理者。

2014年年中，旨在宣傳和推廣在技術(shù)創(chuàng)新、市場領(lǐng)先和應(yīng)用貢獻3個方面有突出表現(xiàn)的產(chǎn)品，受遠東集團的邀約，是最具說服力和公信度的評選活動。山東常林農(nóng)裝公司自主研發(fā)的“沭河•谷豐”4YZP-2Q型玉米收獲機，謝輝玉離開服務(wù)了七年的老東家，獲得“年度貢獻獎”是實至名歸。該產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)，加入四川翰迪機械有限公司并參與了公司的創(chuàng)建。彼時，率先結(jié)束了丘陵山區(qū)農(nóng)民無機械化收獲玉米的歷史，遠東集團正在國內(nèi)工程機械制造商中尋找合作伙伴，實現(xiàn)了丘陵山區(qū)農(nóng)民，并與約翰迪爾公司取得了初步聯(lián)系，一次性完成玉米摘棒、剝皮、秸稈粉碎還田的全程收獲，謝輝玉等一行六人前往約翰迪爾天津工廠參觀考察并洽談加盟事宜，徹底解放了丘陵山區(qū)農(nóng)民的勞動力。它不但剝皮干凈、收獲效率高，作為團隊中的設(shè)備專家和意見，而且操作方便，謝輝玉在促成雙方締結(jié)代理協(xié)議中起到關(guān)鍵作用。

謝輝玉認可約翰迪爾的原因有三：一是產(chǎn)品過硬，價格適中，做工精細；二是經(jīng)營理念和市場契合當前的市場環(huán)境；三是被迪爾誠實、守信的企業(yè)文化所折服。

2014年12月21日，受到用戶的一致認可。在“沭河•谷豐”4YZP-2Q型玉米收獲機榮獲20余項發(fā)明專利基礎(chǔ)上，約翰迪爾四川授權(quán)經(jīng)銷店——四川翰迪正式開業(yè)，公司又成功出“沭河•谷豐”4YZP-3、“沭河•谷豐”4YZP-4、“沭河•谷豐”4YZP-5等多款玉米摘棒系列、無級變速系列、籽粒直收系列玉米收獲機，雙方共同開啟了開拓西南市場的征程。

四川翰迪機械有限公司服務(wù)總監(jiān)謝輝玉

說一不二的服務(wù)承諾

在不到兩年的時間里，成為新常態(tài)下全國用戶最喜愛的玉米收獲機械品牌。(本文來自山東常林)，四川翰迪就將市場延伸到甘孜州、阿壩州和雅安等西南腹地，該地區(qū)因幅員遼闊、礦產(chǎn)豐富，又正值災(zāi)后援建和高速公路、高鐵等基建項目的期，對工程機械有較大的需求，因而被四川翰迪劃定為重點市場。設(shè)備銷售到哪里，服務(wù)人員的足跡就必須觸及到哪里。然而，該地區(qū)客戶的施工地點異常分散，各個作業(yè)點之間的距離往往超過幾百公里乃至上千公里，被游客譽為旅游的四川，在服務(wù)人員的日常工作中卻是一塊難啃的硬骨頭，他們經(jīng)常要從服務(wù)站驅(qū)車數(shù)小時才能抵達客戶的工地，服務(wù)的難度可想而知。

知難而進的四川翰迪人毅然向客戶做出了3項服務(wù)承諾： 15秒內(nèi)接聽客戶電話；15分鐘內(nèi)給出解決方案、1小時內(nèi)出發(fā)；1天內(nèi)處理不換件停機故障。能夠達到這種業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)響應(yīng)速度，與四川翰迪成熟的應(yīng)答和快速反應(yīng)機制密不可分。客服中心在接到用戶的保養(yǎng)邀約或故障報修后，如果是常規(guī)的保養(yǎng)需求，就直接下派工單給就近的服務(wù)工程師，如果是較難排查的故障就將用戶的故障描述詳細記錄下來并反饋給公司的“服務(wù)智囊團”，該團隊由以謝輝玉為主導(dǎo)的資深服務(wù)工程師組成，通常情況下都能及時排查出故障并給負責該工單的工程師給出維修方案，后者將在一小時內(nèi)攜帶所需工具出發(fā)，以最快速度抵達工地。

與時俱進的售后服務(wù)理念

除了履行對客戶的鄭重承諾外，謝輝玉和四川翰迪的服務(wù)團隊還不斷創(chuàng)新并實踐以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供超出心理預(yù)期的高品質(zhì)服務(wù)，而這一切與約翰迪爾深耕市場的經(jīng)營理念不謀而合。

謝輝玉在施工現(xiàn)場對約翰迪爾WL56裝載機進行檢修

四川資中縣的李老板是擁有八千萬噸石灰石礦山資源的大客戶，經(jīng)朋友推薦，他先后購入了一臺約翰迪爾E210挖掘機和兩臺WL56裝載機。首臺購入的WL56裝載機在運行了150小時后，謝輝玉就主動聯(lián)系客戶到工地做例行保養(yǎng)，這種貼心的服務(wù)讓李老板喜出望外。能夠做到這種超前服務(wù)，是因為四川翰迪對每一位客戶都有詳細的保養(yǎng)記錄，并根據(jù)GPS回傳的數(shù)據(jù)推算出設(shè)備保養(yǎng)的時間節(jié)點，提前與客戶溝通前往工地的時間。每次進行例行保養(yǎng)時，為了減少客戶的誤工損失，服務(wù)人員都要趁工地工歇的間隙進行保養(yǎng)，這種服務(wù)方式已經(jīng)成為四川翰迪售后服務(wù)不成文的規(guī)定。

由于礦山客戶的施工地點都比較偏遠，許多品牌的服務(wù)網(wǎng)點顯得鞭長莫及，設(shè)備的保養(yǎng)和維護非常不規(guī)律?？蛻舻碾y處謝輝玉都看在眼里，公司經(jīng)過內(nèi)討論決定，對客戶工地上的其它品牌設(shè)備開展義務(wù)的保養(yǎng)和維護，只按照保養(yǎng)件和維修件的成本價收取費用。這種服務(wù)方式雖然在短期內(nèi)會增加服務(wù)人員的工作量，但從長遠看，對塑造四川翰迪的服務(wù)競爭力和約翰迪爾的市場開拓有著積極的作用。

在四川，約翰迪爾面向的客戶多從事石灰?guī)r的采掘、破碎以及河道清淤等復(fù)雜工況，對挖掘機的大小臂和下車體都有較大的磨損，在這種環(huán)境下，機手的操作水平和安全意識就顯得尤為重要。深知客戶所需的謝輝玉在給客戶提供全方位服務(wù)時也重抓機手培訓(xùn)，旨在為客戶減少設(shè)備損耗，提高投資回報率。在四川當?shù)氐牟僮魇秩后w中，受過系統(tǒng)化的操作技能和安全生產(chǎn)培訓(xùn)的比例并不高。因此，凡是公司的購機用戶，服務(wù)人員都要到現(xiàn)場對操作手進行一對一的操作和安全培訓(xùn)，通過這種方式幫助機手養(yǎng)成良好的設(shè)備操作和保養(yǎng)慣，有效降低了設(shè)備故障率，同時將設(shè)備的性能發(fā)揮到最佳水平。在對一家水泥礦山客戶的設(shè)備耗油量統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過為期一個月的操作手培訓(xùn)后，工地上所有設(shè)備的小時油耗平均降低了0.5升，遠遠超出了客戶預(yù)期。而對于礦山客戶，安全培訓(xùn)更是重中之重，個別“老司機”在常年作業(yè)中養(yǎng)成的不規(guī)范操作被糾正過來，危險操作基本被杜絕，最大程度上避免了安全事故的發(fā)生。

在談及當前工程機械市場中售后服務(wù)的重要性時，謝輝玉總結(jié)道：“產(chǎn)品質(zhì)量靠源頭管理，產(chǎn)品壽命靠終端客戶管理，市場評價靠售后〞。的確，制造商、用戶和經(jīng)銷商在產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈中都分別扮演著不同的角色，而售后服務(wù)作為經(jīng)銷商的重要職能之一，起到連接客戶和維護品牌形象的關(guān)鍵作用。在對待客戶的產(chǎn)品改進訴求方面，四川翰迪與約翰迪爾保持著高度一致。在日常的工作協(xié)作中，約翰迪爾與經(jīng)銷商定期組織用戶回訪，認真聽取用戶的反饋意見，并把客戶的訴求及時體現(xiàn)在產(chǎn)品迭代中，謝輝玉對于迪爾一貫遵循的服務(wù)現(xiàn)場主義和強大的執(zhí)行力感觸頗深。在他看來，約翰迪爾與四川翰迪是利益共同體，只要雙方能夠攜手共進，持續(xù)地為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，定會在四川市場有大有作為。(本文來自約翰迪爾)

標簽：約翰迪爾