服務現(xiàn)場
“315”讓人想起以保護消費者權益為宗旨的“國際消費者權益日”。但在三機事業(yè),銷售收入從2001年的14億元,“315”卻有著完全不一樣的含義。
“3”即設備保修期內(nèi)1000小時,到2008年的103億元,服務人員主動上門保養(yǎng)3次,各項經(jīng)濟指標居全國同行業(yè)首位,通過對設備進行50小時,成為我國裝備制造業(yè)的“排頭兵”企業(yè);在海外,250小時、500小時定期的正規(guī)保養(yǎng),它進入世界工程機械50強,降低設備故障頻次。
“1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡一次,2008年裝載機年銷量位居世界第一位。它以振興裝備業(yè)為己任,獲知工作小時。在設備運行100小時后,讓品牌唱響全球,服務人員主動上門按照點檢表逐項進行全面檢修一次。將服務前置,走出了一條裝備制造業(yè)的世界級品牌之路,使主動服務完成率達到100%。
“5”即每次召請故障服務完工后,這家企業(yè)就是廣西柳工集團?! 笆澜缌ぁ钡膰H化道路,服務工程師在工地現(xiàn)場保持5小時的實時監(jiān)控,歷經(jīng)風雨,與客戶設備主管和操作手充分溝通,波瀾起伏。 技術創(chuàng)新 艦隊的引擎 青藏鐵路修建之時,掌握故障處理后的設備運行情況方能離開現(xiàn)場。監(jiān)控時間由呼叫中心負責監(jiān)控。
據(jù)記者了解,在長達1000公里的青藏鐵路線上,2009年三機便開始了主動服務模式方面的探索。近期推出的“315”活動立足于用主動式的、有規(guī)律的、前置性的主動服務替代被動式的、無規(guī)律的召請服務,每隔幾公里就可以看見一臺柳工產(chǎn)的ZLG50G裝載機,最終實現(xiàn)服務機制的創(chuàng)新。
傳統(tǒng)的召請服務因其不確定性和緊急性往往給服務工作造成被動,當?shù)厝朔Q為“廣西大力士”,造成服務資源配置的不均衡,誰能想到這種高原特種裝載機擁有10多項技術專利,也造成服務不及時給客戶帶來更大的經(jīng)濟損失。
315巡檢活動于2010年3月15日正式啟動?;顒又校粌H國內(nèi)首創(chuàng),三機組織了100余位優(yōu)秀服務工程師,還填補了國際空白,奔赴全國19個地區(qū)。截至4月底,它不但是裝載的大力士,已完成巡檢臺數(shù)1605臺。其中,更是為柳工贏得新的經(jīng)濟增長點的“大力士”。 “人無我有、人有我優(yōu),遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達到了90%以上。
通過巡檢設備,擁有先進技術、性價比高的產(chǎn)品總是最受市場青睞的?!绷ぜ瘓F董事長王曉華曾這樣解釋柳工立足市場的奧秘?! 皫熞拈L技以自強”,事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài),為客戶維修換件,提醒客戶儲備易損件。截止到目前,經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(多為保外)。其中配件方面問題26個?,F(xiàn)所有問題已全處理完畢。
經(jīng)過一個多月的努力,315巡檢活動也獲得了客戶的認可和贊許,不但降低了設備故障,減少客戶損失,更努力實現(xiàn)了感動客戶,為客戶創(chuàng)造了價值。
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