家發(fā)明專(zhuān)利山河智能：客戶(hù)不好伺候，他用周到服務(wù)征服徐工研

【編者按】“有問(wèn)題，向國(guó)際高端產(chǎn)品看齊。徐工研究院新產(chǎn)品的成功研發(fā)，找售后！”如今，有力提升了徐工集團(tuán)在國(guó)內(nèi)高端基礎(chǔ)工程施工機(jī)械、資源勘探、開(kāi)采設(shè)備與土木工程等領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率，售后服務(wù)是消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的問(wèn)題之一。他們認(rèn)為，新品專(zhuān)利成果的獲得進(jìn)一步增強(qiáng)了徐工基礎(chǔ)工程施工機(jī)械產(chǎn)品的科技含量，沒(méi)有售后服務(wù)的商品，為推進(jìn)我國(guó)實(shí)現(xiàn)高端基礎(chǔ)工程施工機(jī)械等行業(yè)的多元化提供了強(qiáng)有力的科技支持，是一種最沒(méi)有保障的商品。售后服務(wù)人員（團(tuán)隊(duì)）力量不容小覷，加速了行業(yè)未來(lái)發(fā)展新階段的來(lái)臨。(本文來(lái)自徐工)，但往往他們又是“躲”在背后的一群人。讓我們一起來(lái)看看售后服務(wù)人員的故事，揭秘他們24小時(shí)待命的工作狀態(tài)和服務(wù)至上的工作理念。

“24小時(shí)隨時(shí)待命，睡覺(jué)的時(shí)間都不是自己的。”黃建平是山河智能裝備股份有限公司湖南分公司的售后服務(wù)工程師。在分秒必爭(zhēng)的服務(wù)工作中，他不是在出差就是在出差的路上，奔走在客戶(hù)與公司之間，穿梭于重工機(jī)械之間，為公司的服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。

擁有七年一線經(jīng)驗(yàn)

以售后工作來(lái)說(shuō)，黃建平是個(gè)新手。2010年才從一線崗位被提攜，成為負(fù)責(zé)公司地下工程裝備的售后服務(wù)工程師。但熟悉他的人都知道，黃建平可不是新手。

2003年，大專(zhuān)畢業(yè)的黃建平通過(guò)校招來(lái)到山河智能，在車(chē)間做一名電氣裝配工。期間，他堅(jiān)持了七年之久。初來(lái)公司，日子也真不好過(guò)。黃建平回憶道，剛開(kāi)始550元的月薪，就只夠交個(gè)房租。

生活捉襟見(jiàn)肘，技術(shù)卻在那段時(shí)間迅速提升。跟著車(chē)間師傅，從早上八點(diǎn)工作到凌晨是常態(tài)。也正因?yàn)榇?，黃建平如今成了同事口中最懂電氣技術(shù)的售后服務(wù)工程師。

“想學(xué)東西，自然就不會(huì)在乎累不累的問(wèn)題。”多年過(guò)去，黃建平非常慶幸自己的勤奮與堅(jiān)持。記者了解到，與黃建平同一時(shí)間進(jìn)來(lái)的校友，現(xiàn)今留在公司的屈指可數(shù)。

技術(shù)之外要有責(zé)任心

“技術(shù)工人要吃苦耐勞，堅(jiān)持不懈，更要有高度的責(zé)任心。”黃建平把當(dāng)初師傅教導(dǎo)的話牢記在心并付諸實(shí)踐。

2010年的冬天，那是黃建平由裝配工轉(zhuǎn)為售后服務(wù)工程師的第一個(gè)冬天。說(shuō)起感受，黃建平笑言，印象深刻的是那年無(wú)數(shù)次的帳篷體驗(yàn)。

陜西客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的旋挖鉆機(jī)因液壓元器件燒壞，無(wú)法運(yùn)作。公司駐當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)人員來(lái)了一波又一波，機(jī)器還是處于罷工狀態(tài)。

黃建平在接到上級(jí)命令后，匆忙趕到了陜西。“你究竟能不能解決？沒(méi)有把握，就不要再動(dòng)機(jī)器！”顯然，客戶(hù)焦躁的情緒已經(jīng)被技術(shù)工人一次又一次的嘗試徹底激發(fā)，失去耐心。

多年實(shí)踐給了黃建平信心，更給了他實(shí)力。最后，他用了40分鐘就找到問(wèn)題癥結(jié)所在，順利解決。

以防機(jī)器在工作過(guò)程中再出現(xiàn)故障，黃建平索性搭著帳篷，在工地上守了一晚。第二天起來(lái)，大地一片全白。原來(lái)，那時(shí)已是寒冬，大雪下了一整晚。

周到服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意

為了這次采訪，黃建意從同事那里借了一身干凈工裝。日常工作里，衣服上總會(huì)沾上一些洗不掉的污漬。尤其是碰上液壓故障時(shí)，一身藍(lán)裝被液壓油、柴油、機(jī)油等隨意“涂抹”。

售后服務(wù)工作需要去市場(chǎng)一線解決問(wèn)題，不管是泥潭還是平地。一身臟亂，在黃建平看來(lái)就是售后服務(wù)人員的勛章。五年時(shí)間里，他一心撲在服務(wù)工作上，即便主要負(fù)責(zé)區(qū)在湖南內(nèi)，他也常常一兩個(gè)星期回不了家。

忘我工作，不僅在用戶(hù)中樹(shù)立了品牌口碑，更是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量贏得了客戶(hù)的信賴(lài)。

今年年初，黃建平收到了客戶(hù)何先生送來(lái)的錦旗與感謝信。

據(jù)黃建平的同事介紹，這位何先生“不好伺候”。“他本身就是基礎(chǔ)施工方面的專(zhuān)家，在施工方面有著多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。”他的同事告訴記者，也正因?yàn)槿绱?，他?duì)技術(shù)工人的要求很苛刻。

“有任何問(wèn)題，打我電話，第一時(shí)間趕過(guò)去。”這是黃建平給何先生的承諾。在這幾年的合作里，他也用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)了客戶(hù)。鑒于在首臺(tái)機(jī)械上的合作愉快，何先生又連續(xù)購(gòu)買(mǎi)了4臺(tái)山河智能的旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品。

說(shuō)到這，要提到黃建平的個(gè)人慣：每個(gè)月都會(huì)給主動(dòng)給客戶(hù)打電話。“有些小問(wèn)題，客戶(hù)不一定會(huì)及時(shí)告訴你，但主動(dòng)聯(lián)系效果就不一樣。”聊天的過(guò)程中，周到的服務(wù)形象也豎立起來(lái)了。(本文來(lái)自山河智能裝備股份有限公司)

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