度入巖難題約翰迪爾客戶支持經(jīng)理肖偉群：精耕服務(wù) 打造伙伴式客戶關(guān)系寶峨銑

約翰迪爾工程機械客戶支持經(jīng)理肖偉群給人最初的印象是精干、熱情。他在約翰迪爾農(nóng)機、約翰迪爾工程機械都有過產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品和客戶服務(wù)的崗位經(jīng)歷，順利克服復(fù)雜地層，這也鍛造了肖偉群精干的服務(wù)內(nèi)功。眾所周知，為工程順利進(jìn)展提供了可靠的保障。濟南軌道交通R2線土建工程位于濟濼路與北園大街交叉口，售后服務(wù)是一個“磨人”的崗位，緊臨北園高架，每天都要面對不同客戶的不同問題，沿北園大街東西向布置。為R2線與M2線L型換乘車站。車站主體結(jié)構(gòu)總長350.85米，百煉成鋼，標(biāo)準(zhǔn)段寬度22.7米，也使得肖偉群看上去更為干練、熱情。

一切服務(wù)為客戶

“聞于心、踐于行”，本站是地下島式車站，約翰迪爾人始終以客戶滿意為使命。為了直接、更好地服務(wù)約翰迪爾的一線客戶，為“地下兩層雙柱三跨框架結(jié)構(gòu)”及“地下三層雙柱三跨框架結(jié)構(gòu)”。車站主體采用明挖法施工，肖偉群鼓勵所有的服務(wù)技師走出去，支護(hù)結(jié)構(gòu)采用地下連續(xù)墻+內(nèi)支撐體系，在每一個工地留下約翰迪爾人服務(wù)的腳印，車站風(fēng)道和出入口結(jié)構(gòu)采用明挖法及頂管法施工，用心去傾聽客戶的聲音，明挖支護(hù)結(jié)構(gòu)采用鉆孔灌注樁+旋噴樁止水帷幕+內(nèi)支撐體系。同時，了解客戶需要，本站也作為生產(chǎn)路站-長途汽車站區(qū)間盾構(gòu)接收井。車站于2016年12月27日完成一期圍擋開工，為客戶排憂解難在第一線，計劃于2019年08月01日完工。該工程地質(zhì)情況主要為人工雜填土、粘土、閃長巖，提升產(chǎn)品支持和售后服務(wù)。

曾經(jīng)有個山東的客戶使用約翰迪爾設(shè)備在礦山搭配破碎錘施工作業(yè)，地下連續(xù)墻深度為25.6 - 38.1米、墻厚800毫米。地面以下約10米即進(jìn)入閃長巖地層，幾乎每天都超過16小時的運行，進(jìn)而給施工帶來一定困難，半年時間多，導(dǎo)致施工進(jìn)展緩慢。面對工期緊、任務(wù)重的形勢，該設(shè)備的作業(yè)時間累計超過3000多小時?？蛻艏庇谑┕ぷ鳂I(yè)卻忽視了設(shè)備的保養(yǎng)，參與該項目地下連續(xù)墻施工的山東齊發(fā)建筑工程有限公司經(jīng)反復(fù)比較，在長時間超負(fù)荷重載礦山工況作業(yè)下，決定購買了一臺寶峨GB 60液壓抓斗，挖掘機出現(xiàn)了異常故障。約翰迪爾山東經(jīng)銷商服務(wù)人員第一時間趕赴現(xiàn)場，用于該項目施工；為了提高入巖效率，及時修復(fù)機器解決了問題。

得知這一情況后，負(fù)責(zé)該項目連續(xù)墻施工的葛洲壩集團基礎(chǔ)工程有限公司將該公司的寶峨BC 32銑槽機迅速運抵現(xiàn)場，肖偉群馬上組織約翰迪爾客戶支持專項團隊，專門用于嵌巖施工。下圖為寶峨BC 32銑槽機銑出的巖石。寶峨的雙輪銑是專用于銑槽機工藝，和經(jīng)銷商服務(wù)人員一起奔赴客戶工地，針對設(shè)備和客戶的特殊使用情況進(jìn)行專項的檢修服務(wù)和使用指導(dǎo)培訓(xùn)，尤其是對機手進(jìn)行了破碎錘工況的特定保養(yǎng)培訓(xùn)，確保機器長時間大負(fù)荷平穩(wěn)運行。約翰迪爾客戶支持團隊的專業(yè)、耐心、責(zé)任感打動了這位山東客戶，更堅定了對約翰迪爾機器的認(rèn)可，將約翰迪爾視為最可信賴的品牌，又購買了一臺約翰迪爾設(shè)備，并以自己的親身經(jīng)歷努力向自己的同行推薦約翰迪爾品牌。

肖偉群為服務(wù)技能大賽者頒獎

約翰迪爾不斷提升服務(wù)人員技能，近期開展了一個覆蓋全國經(jīng)銷商的服務(wù)精英技能比武大賽，約翰迪爾服務(wù)團隊齊聚天津工廠。沙場秋點兵，通過服務(wù)精英技能大賽，極大地提高了服務(wù)團隊的實戰(zhàn)能力。談及此次比賽，肖偉群說道：“理論與實踐的結(jié)合才是檢驗服務(wù)能力的標(biāo)尺，這些經(jīng)銷商的服務(wù)技師們平時在一線摸爬滾打，在客戶面前代表了約翰迪爾的服務(wù)能力，也代表了約翰迪爾的品牌形象。把他們召集起來進(jìn)行服務(wù)比武，是為了促進(jìn)‘三個服務(wù)提高'，一個是服務(wù)理論的提高，一個是維修實戰(zhàn)能力的提高，一個是服務(wù)態(tài)度的提高，只有做到‘三個提高'的統(tǒng)一，才能確保讓客戶親身感受到約翰迪爾服務(wù)價值的提高。”

約翰迪爾的服務(wù)理念是將經(jīng)銷商和客戶作為價值伙伴，從延保政策就能體會到約翰迪爾的服務(wù)理念。3年\6000小時的延保政策為很多客戶免去后顧之憂，約翰迪爾的延保政策覆蓋的保修零件范圍要遠(yuǎn)多于其他工程機械品牌。基于對約翰迪爾的質(zhì)量自信，凡是從約翰迪爾購買的正品零件保修期長達(dá)6個月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他工程機械企業(yè)3個月的正品件保修期。而且，基于對約翰迪爾經(jīng)銷商技術(shù)能力的培訓(xùn)和認(rèn)可，約翰迪爾還推出了更加利好客戶的政策，若客戶購買的正品件由約翰迪爾授權(quán)經(jīng)銷商安裝，則正品件保修期延長為12個月。
服務(wù)理念升級

前些年，經(jīng)銷商通常只注重整機銷售，工程機械從業(yè)人員對售后服務(wù)的理解就是賣車后的修車。其實不然，工程機械行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生明顯變化，售后服務(wù)只是修修車的理解也早已過時了。

肖偉群分享自己的服務(wù)理念

在工程機械行業(yè)有著多年服務(wù)經(jīng)驗的肖偉群認(rèn)為，工程機械行業(yè)已經(jīng)處于升級發(fā)展階段，行業(yè)人士要盡快轉(zhuǎn)變理念。現(xiàn)在用戶對行業(yè)全價值鏈服務(wù)的要求也越來越高，經(jīng)銷商也更重視給客戶提供升值服務(wù)以吸引客戶，而這些都需要提高服務(wù)能力、增強客戶服務(wù)滿意度來實現(xiàn)。

約翰迪爾通過服務(wù)將企業(yè)、經(jīng)銷商、服務(wù)技師、客戶、潛在客戶串聚成一條服務(wù)價值鏈，不斷在價值鏈的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新升級，把整個價值鏈條鑄造成一個利益共同體。通過延伸價值鏈將服務(wù)做到精耕，通過服務(wù)的溢出價值為客戶搭建伙伴合作基礎(chǔ)。通過這樣的服務(wù)價值鏈的整合，約翰迪爾將每一個已有客戶持續(xù)不斷地轉(zhuǎn)化為忠實客戶，將客戶口碑轉(zhuǎn)化為新的“銷售增長點”。

不難發(fā)現(xiàn)，通過理念升級+服務(wù)升級，約翰迪爾已將客戶支持和服務(wù)做到縱深化、精耕化、伙伴化，為客戶的業(yè)務(wù)成功和約翰迪爾工程機械在的發(fā)展奠定了統(tǒng)一的堅實基礎(chǔ)。(本文來自約翰迪爾)

標(biāo)簽：約翰迪爾