過(guò)型式試驗(yàn)柳工總裁助理廖吉華：厚積薄發(fā) 創(chuàng)新未來(lái)武橋重

廣西柳工機(jī)械股份有限公司作為行業(yè)內(nèi)成熟穩(wěn)重企業(yè)，該驗(yàn)收小組一致認(rèn)為：3臺(tái)桅桿吊的主要技術(shù)參數(shù)和相關(guān)性能指標(biāo)完全滿足設(shè)計(jì)要求，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新已逐漸成為行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法復(fù)制的制勝武器。多年來(lái)，符合起重機(jī)型式試驗(yàn)的各項(xiàng)規(guī)定，柳工秉承“全心全意為用戶服務(wù)”的服務(wù)宗旨；始終堅(jiān)持以客戶為中心，準(zhǔn)予一次性通過(guò)。，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)和差異個(gè)性化、全方位的親情化服務(wù)；“讓用戶滿意”是柳工始終不渝的追求。正是多年恒久追求，積淀柳工厚重而新銳的服務(wù)文化。服務(wù)，從開始就被賦予了突破與創(chuàng)新、超越期待和永無(wú)止境的內(nèi)涵。

2011年10月份，柳工在BICES2011隆重發(fā)布全新服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)。以“柳工服務(wù)至誠(chéng)至極”為品牌主題，繼續(xù)承載全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，以“極速、極力、極致”新服務(wù)品牌內(nèi)涵，體現(xiàn)柳工服務(wù)真摯誠(chéng)懇的態(tài)度，快捷、用心、專業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，以及盡善盡美、永不止步的追求。

盡心塑造服務(wù)核心品牌

人們常說(shuō)“二十一世紀(jì)將是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，對(duì)于工程機(jī)械制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品售后服務(wù)是企業(yè)價(jià)值鏈的末端，鏈接客戶產(chǎn)品服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的一種無(wú)形文化。“服務(wù)”是企業(yè)形象和精神文化在客戶面前的綜合展示，體現(xiàn)了企業(yè)的靈魂，總是在無(wú)形之中決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。

暨2002年率先推出了以“全心全意為用戶服務(wù)”為服務(wù)宗旨的柳工服務(wù)品牌，標(biāo)識(shí)的“飛鳥”圖騰以及柳工色，搭載“盡心關(guān)愛(ài)，真情回饋” 夏季服務(wù)活動(dòng)，關(guān)心回饋柳工新老客戶；柳工黃色的“金色晚秋”服務(wù)月活動(dòng)及“金梧桐”客戶邀訪活動(dòng)，鏈接客戶與柳工共同的事業(yè)——柳工服務(wù)；大家為了共同事業(yè)——為社會(huì)提供更好的服務(wù)，齊聚在一起；通過(guò)“藍(lán)色暢想”的服務(wù)月活動(dòng)，柳工機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)保期由半年升至一年，走出行業(yè)第一步。

2008年—2010年多次組織的“共建和諧家園”和“高原有愛(ài)”等系列救災(zāi)重建服務(wù)活動(dòng)，賦予了柳工服務(wù)品牌鮮活的生命力，通過(guò)巡檢、走訪、體驗(yàn)、培訓(xùn)等一系列活動(dòng)，讓用戶深深體會(huì)到柳工服務(wù)品牌的內(nèi)涵。通過(guò)及時(shí)有效的服務(wù)品牌推廣活動(dòng)，提升柳工產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品銷售帶來(lái)更多的附加值。不斷創(chuàng)新思路來(lái)源自客戶，客戶服務(wù)是企業(yè)變革的驅(qū)動(dòng)力，服務(wù)成為企業(yè)把握市場(chǎng)與客戶的重要環(huán)節(jié)。我們不斷從服務(wù)實(shí)施過(guò)程中把握客戶需求，來(lái)調(diào)整與變革公司的關(guān)注焦點(diǎn)，創(chuàng)新我們整個(gè)企業(yè)的思想，2008年，柳工提出“致力于為客戶提供卓越的工程機(jī)械產(chǎn)品和服務(wù)”，將服務(wù)提升到企業(yè)的使命上來(lái),逐漸形成了“客戶導(dǎo)向，品質(zhì)成就未來(lái)；以人為本，合作創(chuàng)造價(jià)值”的柳工核心。

持續(xù)創(chuàng)新管理體系模式

隨著產(chǎn)品鏈多元化，柳工服務(wù)創(chuàng)新建立了總、區(qū)域、維修中心服務(wù)多元化管理體系，設(shè)立了產(chǎn)品服務(wù)支持、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、關(guān)鍵客戶、服務(wù)管理、再制造等職能門，實(shí)現(xiàn)總、區(qū)域、維修中心三級(jí)管控模式，在統(tǒng)一管理平臺(tái)下，各產(chǎn)品線的PSI、PDI、安裝調(diào)試、主動(dòng)服務(wù)、響應(yīng)服務(wù)等服務(wù)業(yè)務(wù)，歸口服務(wù)支持專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)督相結(jié)合，更高效地提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)速度；通過(guò)細(xì)化及耕耘產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目及運(yùn)用PDCA管理提升方式，利用總共享技術(shù)支持、關(guān)鍵客戶服務(wù)、IT管理系統(tǒng)等統(tǒng)一資源運(yùn)用，使得管理規(guī)范化；服務(wù)管理及客戶服務(wù)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量與監(jiān)督， 有效對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃管理。

從2000年柳工開始推進(jìn)用戶滿意工程，按產(chǎn)品逐漸發(fā)展壯大的趨勢(shì)，柳工全面推行4S店，同時(shí)抓緊對(duì)維修中心二、三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的布籌備，2006年后，按公司“深度營(yíng)銷”——“基于營(yíng)銷價(jià)值鏈的協(xié)同效率”的，全面展開維修中心渠道，在2008～2010年推進(jìn)特約維修中心網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)基礎(chǔ)資源，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量由原來(lái)536個(gè)提升到978個(gè)，及時(shí)提供服務(wù)得到了保障。2008～2011年，柳工持續(xù)提升及時(shí)服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)半徑和響應(yīng)時(shí)間不斷縮短，柳工在不斷超越自我的同時(shí)也在不斷超越客戶對(duì)快捷服務(wù)的期望。柳工將服務(wù)管理的各項(xiàng)制度系統(tǒng)地整理為《技術(shù)服務(wù)管理手冊(cè)》。借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理優(yōu)勢(shì)，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄和傳遞著各種信息和有效資源。同時(shí)系統(tǒng)管理不斷升級(jí)，2006年建立以SAP/CRM為基礎(chǔ)的“Call center”系統(tǒng)，集呼叫中心、服務(wù)業(yè)務(wù)管理、服務(wù)備件管理、服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理為一體的服務(wù)管理體系，收集市場(chǎng)、客戶信息；通過(guò)CRM系統(tǒng)功能，按客戶平均消費(fèi)周期和客戶平均每次消費(fèi)金額兩個(gè)維度，把客戶分為鉑金客戶、黃金客戶、白銀客戶三類，制定適宜的服務(wù)方案，適合服務(wù)一品一案的方針。

通過(guò)一系列“服務(wù)制勝”策略的實(shí)施，在2008-2011年間，由第三方質(zhì)量協(xié)會(huì)組織進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)，客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)均在80分以上。

服務(wù)創(chuàng)新未來(lái)

工程機(jī)械的特點(diǎn)是用途廣、用戶類型多，而且施工環(huán)境較差，按照傳統(tǒng)的服務(wù)方式就是用戶使用的產(chǎn)品有什么故障，廠家的服務(wù)人員就前往處理，這種服務(wù)的方式缺乏與用戶深層次的交流和溝通，不利于產(chǎn)品使用信息的收集。2005年公司服務(wù)管理模式進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，提出把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品來(lái)做，規(guī)范設(shè)計(jì)出了“主動(dòng)服務(wù)——到位服務(wù)”、“響應(yīng)服務(wù)”、“增值服務(wù)”三種產(chǎn)品。

由主動(dòng)服務(wù)+響應(yīng)服務(wù)+增值服務(wù)構(gòu)成讓客戶滿意度保內(nèi)服務(wù)；是根據(jù)工程機(jī)械產(chǎn)品特點(diǎn)，汲取以前到位服務(wù)的特性，通過(guò)采取預(yù)防性措施，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，改變了事后維修缺乏計(jì)劃性的被動(dòng)面。響應(yīng)服務(wù)是在充分地利用了零件或系統(tǒng)件的壽命特點(diǎn)的同時(shí)采取及時(shí)快速服務(wù)的措施，確?？蛻粼O(shè)備使用效率，重點(diǎn)體現(xiàn)及時(shí)性及維修配件的供應(yīng)。增值服務(wù)主要是在預(yù)防為主維修思想的基礎(chǔ)上運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，廣泛采用先進(jìn)的測(cè)試技術(shù)和診斷手段，逐步形成了以可靠性為中心的維修思想。對(duì)維修對(duì)象的系統(tǒng)監(jiān)控為手段，用大量的原位檢測(cè)代替離位檢測(cè)，將單一的定時(shí)定程維修改變以可靠性數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的維修。使維修工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性，使主客觀更加一致，增強(qiáng)了科學(xué)性，減少了盲動(dòng)性。達(dá)到故障提前預(yù)知，及時(shí)調(diào)配支援應(yīng)對(duì)，在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，減少了設(shè)備停機(jī)時(shí)間，廠家、維修中心、客戶均得到良好收益。作為廠家服務(wù)應(yīng)該時(shí)刻為用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅解決品質(zhì)缺陷，還應(yīng)賦予更多潛在的內(nèi)涵。

在產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一定程度時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)地位以及由地位決定的價(jià)位，還有產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售量，發(fā)揮重要作用的是產(chǎn)品自身的服務(wù)含量。柳工國(guó)內(nèi)營(yíng)銷事業(yè)技術(shù)服務(wù)中心秉承“合作創(chuàng)造價(jià)值”的理念，持續(xù)追求產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、客戶價(jià)值和品牌價(jià)值，構(gòu)筑了一種新型的、以客戶為中心的營(yíng)銷體系，涵蓋產(chǎn)品銷售、融資租賃、維修、配件和再制造等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

服務(wù)配件上構(gòu)建了“配件總庫(kù)+配件區(qū)域中心庫(kù)+遍布全國(guó)的配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成‘一站式’服務(wù)模式，極速滿足為客戶服務(wù)需求”，通過(guò)網(wǎng)上訂單及網(wǎng)上調(diào)配及時(shí)組織配件資源，圍繞客戶所在地就近分配資源，在24小時(shí)內(nèi)能及時(shí)得到常規(guī)產(chǎn)品的配件，及時(shí)解決客戶燃眉之急。

通過(guò)“企院合作辦學(xué)+柳工大學(xué)+在線視頻培訓(xùn)”等培訓(xùn)方式，逐步的打造服務(wù)后時(shí)代專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)案例總結(jié)與共享，讓每一位服務(wù)人員及時(shí)提升故障判斷能力。
服務(wù)是無(wú)形的，而正是因?yàn)闊o(wú)形所以難有止境。在行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈之際，柳工服務(wù)自始至終專注創(chuàng)新，“柳工服務(wù)，至誠(chéng)至極”的理念已深植海內(nèi)外客戶心中，柳工正在依靠卓越產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，締造柳工極致服務(wù)新品牌，全心全意服務(wù)海內(nèi)外客戶。

標(biāo)簽：柳工