挖掘機(jī)新品三一：轉(zhuǎn)制后的服務(wù)探索凱斯正

寒流肆虐的2012年，是因?yàn)檫@塊市場(chǎng)是十分重要的，三一營(yíng)銷服務(wù)全面轉(zhuǎn)成代理商制，全球的輪式挖掘機(jī)銷量有一半是歐洲貢獻(xiàn)的。這次的發(fā)布其實(shí)是我們?nèi)盗性O(shè)備持續(xù)更新的一分，沿襲以前三一的舊制度已不太合適，后續(xù)我們還會(huì)推出新的輪式裝載機(jī)，各代理商急需探索出一套更適合自己的管理方式。在并不樂觀的市場(chǎng)環(huán)境下，履帶式挖掘機(jī)，湖南三一積極探索，小型裝載機(jī)和挖掘裝載機(jī)，通過(guò)服務(wù)模式創(chuàng)新、管理模式變革、打造個(gè)性化人才高地，”凱斯紐荷蘭工程機(jī)械品牌總裁Mario Gasparri介紹。凱斯正式推出第8代輪式挖掘機(jī)新品新系列的是依據(jù)用戶需求而進(jìn)行的，走出了一條有自己特色的變革之路。

劉明是湖南一名泵車操作手，整個(gè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)過(guò)程體現(xiàn)了四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)：可靠，他開的是三一56米泵車。“有時(shí)，性能優(yōu)異，我覺得三一比我們老板還好。”拿著暖烘烘的三一冬季工作服，精準(zhǔn)，劉明笑著對(duì)記者說(shuō)，操作便利。在產(chǎn)品測(cè)試階段，“這幾天湖南氣溫很低，有超過(guò)20輛的售前模型車提供給操作手進(jìn)行操作測(cè)試，三一立刻給我送來(lái)了暖和的工作服和勞保手套；在夏天， 5600個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，我還能收到清涼油、十滴水等防暑物資。雖然是些小東西，測(cè)試了在每一個(gè)可能的應(yīng)用，我卻覺得特別感動(dòng)。”

為了更好地為客戶服務(wù)，以確保這些新的輪式挖掘機(jī)能夠滿足用戶需求。“對(duì)于這一系列產(chǎn)品我們非常自信，泵送代理商湖南三一除了從生活上關(guān)懷操作手，也感到很自豪，還在今年8月了湖南地區(qū)第一個(gè)設(shè)備操作手俱樂，因?yàn)樵囉玫挠脩舳急硎緳C(jī)器滿足了他們的需求，將全410名三一泵車操作手聚集在一起，他們?cè)趧?dòng)力、穩(wěn)定性、易操作性反面的建議都已經(jīng)被采納并體現(xiàn)到機(jī)器的設(shè)計(jì)生產(chǎn)之中”，并邀請(qǐng)專家舉辦了7場(chǎng)大型培訓(xùn)會(huì)，凱斯紐荷蘭歐洲工程機(jī)械市場(chǎng)總監(jiān)Jean Patrick Yekpe介紹。，把三一設(shè)備使用最前沿的知識(shí)和技能傳授給他們。

“服務(wù)的目的，就是使客戶的設(shè)備少出故障，為此，我們啟動(dòng)了服務(wù)多級(jí)預(yù)防機(jī)制，比如外聘專家走訪客戶、服務(wù)工程師定期點(diǎn)檢設(shè)備，同時(shí)操作手俱樂，提高操作手操作技能。這個(gè)成效是立竿見影的，今年，我們客戶的召請(qǐng)?jiān)O(shè)備故障率降低了19%，客戶對(duì)我們的認(rèn)可度、忠誠(chéng)度也更高。”湖南三一服務(wù)經(jīng)理?xiàng)顚W(xué)華告訴記者。

同時(shí)，湖南三一制定了量化的服務(wù)考核制度，形成全員監(jiān)督、全員支持、全員防控的服務(wù)體系。以區(qū)域例會(huì)制度、區(qū)域服務(wù)首席責(zé)任制、滿意度督辦制度的三重保險(xiǎn)，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題的處理；服務(wù)工程師簽訂《滿意度激勵(lì)協(xié)議》，進(jìn)行綜合考評(píng)；并建立了高層負(fù)責(zé)的問(wèn)題解決機(jī)制，設(shè)定一名經(jīng)理級(jí)別的人處理客戶抱怨。“這套制度實(shí)施后，客戶滿意度督查責(zé)任清晰，落實(shí)到位。今年，湖南三一的客戶滿意度達(dá)到80%，月度績(jī)效位居全國(guó)第一，配件銷售比去年增長(zhǎng)了40%。” 泵送事業(yè)代理商管理專員戴元廣告訴記者。

在人才培養(yǎng)上，根據(jù)不同產(chǎn)品制定不同的培養(yǎng)通道，實(shí)行服務(wù)維修一體化培養(yǎng)機(jī)制，也是湖南三一今年的創(chuàng)舉。

“以前，新上崗的服務(wù)人員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)后，到區(qū)域就直接投入工作。湖南三一的服務(wù)工程師到崗后，還要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，先在大修廠實(shí)一個(gè)月，提升實(shí)際處理故障的能力，接著去配件倉(cāng)庫(kù)熟悉配件發(fā)放流程，去綜合管理熟悉管理流程，最后下區(qū)域跟老工程師實(shí)一個(gè)月后，才正式上崗。”戴元廣告訴記者，這套制度實(shí)施后，客戶對(duì)服務(wù)工程師維修技能的抱怨少了，同時(shí)，湖南三一的中高級(jí)服務(wù)工程師占比66%，比全國(guó)平均水平高了6個(gè)百分點(diǎn)。
 

標(biāo)簽：三一重工