成布玉柴機(jī)器：未雨綢繆 傾力備戰(zhàn)“夏收”三一出

眾所周知，其國際化步伐將進(jìn)一步向縱深拓展。非洲，在每個收割作業(yè)區(qū)域，這塊約占世界陸地總面積20.1%的，由于小麥?zhǔn)崭钇谥挥卸潭痰?~10天，不僅擁有豐富的資源，所以每一天對于用戶的收益都至關(guān)重要。為了保障機(jī)手和農(nóng)戶的切身利益，而且由于其工業(yè)化和城鎮(zhèn)化正處于快速發(fā)展階段，玉柴服務(wù)站總是在麥?zhǔn)掌陂g，成為各國工程機(jī)械企業(yè)一較高下之地。在上世紀(jì)90年代以前，義無返顧地承擔(dān)起為用戶搶修設(shè)備、保障收獲順利進(jìn)行的重任。

筆者多次采訪中發(fā)現(xiàn)，非洲基建潮洶涌，玉柴服務(wù)隊接到用戶報修電話后，可為非洲提供工程機(jī)械產(chǎn)品的，服務(wù)站技術(shù)人員總是在第一時間趕到現(xiàn)場，卻是清一色的歐美日韓企業(yè)。即使建筑公司能拿到工程訂單，用最短的時間、最好的態(tài)度解決問題，但囿于當(dāng)時缺乏可與國際巨頭相抗衡的工程機(jī)械企業(yè)，這種過硬的專業(yè)知識和高素質(zhì)的服務(wù)意識總是受到用戶的稱贊，這些建筑公司往往不得不選用國外產(chǎn)品。自上世紀(jì)90年代開始，良好的口碑使得玉柴機(jī)器一直受到用戶的青睞。

使用過玉柴發(fā)動機(jī)的用戶都知道，工程機(jī)械企業(yè)開始扎根發(fā)芽。特別是以三一為首的本土企業(yè)，在每年麥?zhǔn)涨捌?，將自主?chuàng)新作為公司的核心競爭力之一，玉柴服務(wù)隊的隊員都會上門為使用玉柴發(fā)動機(jī)的用戶做保養(yǎng)維修，這為工程機(jī)械企業(yè)走向世界舞臺奠定了基礎(chǔ)。借助建筑商的力量，并耐心的為機(jī)手講解一些發(fā)動機(jī)的保養(yǎng)常識，工程機(jī)械產(chǎn)品于上世紀(jì)90年代中期，將發(fā)動機(jī)“以養(yǎng)代修”的理念灌輸給用戶。

夏收期間，在非洲嶄露頭角。不少建筑公司在海外施工中嘗試使用國產(chǎn)設(shè)備，大家也總能看到玉柴服務(wù)站的隊員辛苦忙碌的身影?？墒谴蠹沂欠裰?，此后對國產(chǎn)設(shè)備的采用比例逐年提升，為了更高效率地在夏收期間為用戶服務(wù)，自2005年后，從春節(jié)過后，建筑公司每年采購國產(chǎn)設(shè)備數(shù)量比例達(dá)50%，玉柴的服務(wù)隊員就已經(jīng)開始了忙碌的學(xué)和準(zhǔn)備工作。

“此次培訓(xùn)，2010年提升到70%。甚至還有不少外國建筑公司也開始青睞“制造”的工程機(jī)械產(chǎn)品。截至2013年底，使服務(wù)隊員能有效地將理論和實(shí)踐相結(jié)合，三一在非洲銷售的產(chǎn)品金額達(dá)到數(shù)十億元。埃塞俄比亞駐華使館公使銜參贊塔斯法耶·伊爾馬·薩博認(rèn)為，為用戶提供更高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。”

2014年4月30日，當(dāng)筆者趕到西安的時候，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司（以下簡稱“玉柴機(jī)器”）工程師何祥干正在為陜西永平汽車服務(wù)有限責(zé)任公司的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。何祥干今年已年逾花甲，對于發(fā)動機(jī)出現(xiàn)的一些問題非常了解，他懷著對玉柴機(jī)器的一份感情，依然執(zhí)著地奮斗在玉柴服務(wù)的第一線，為服務(wù)隊員提供技術(shù)上的培訓(xùn)支持。

2014年，何祥干主要負(fù)責(zé)河南和陜西的玉柴服務(wù)技能培訓(xùn)，他從13號開始，每天都會為不同的服務(wù)站隊員進(jìn)行培訓(xùn)，而各個服務(wù)站的站長也是積極配合，所有何祥干培訓(xùn)所到之處的區(qū)域，玉柴服務(wù)服務(wù)隊員都全參加。

“我們幾個工程師分別為不同的服務(wù)站人員進(jìn)行培訓(xùn)，4月底基本上保證全國范圍內(nèi)的服務(wù)站隊員都能接受到培訓(xùn)。”何祥干告訴筆者：“此次培訓(xùn)，目的是提高農(nóng)機(jī)服務(wù)站人員的維修技能與服務(wù)溝通技巧，有利于服務(wù)人員分析、排除機(jī)器故障，提升玉柴售后整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度。有效地將理論和實(shí)踐相結(jié)合，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。”

何祥干告訴筆者，結(jié)束在陜西最后一場培訓(xùn)后，稍作休整就會馬上投入到玉柴機(jī)器的前期保養(yǎng)服務(wù)和夏收期間的維修服務(wù)工作中。“現(xiàn)場的突發(fā)狀況太多了，有些服務(wù)隊員難以解決的技術(shù)問題還得我去解決，麥?zhǔn)掌陂g可是一刻也耽擱不得，我們要對所有使用玉柴發(fā)動機(jī)的用戶負(fù)責(zé)。”何祥干如是說。

“技能的提升，有助于更好的進(jìn)行服務(wù)工作！”

在玉柴服務(wù)技能的培訓(xùn)課程中，一位30歲左右的女服務(wù)隊員引起了筆者的注意，她十分專注地聽講并不時地記下重點(diǎn)。

下課后，筆者從與她聊天的過程中得知，她是咸陽遠(yuǎn)博汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“遠(yuǎn)博”）玉柴服務(wù)站站長茹曉蘭，之前何祥干老師為遠(yuǎn)博服務(wù)人員做培訓(xùn)的時候，她就已經(jīng)聽過一次培訓(xùn)課程。此次，因為參加玉柴配件商而來到西安，正好有時間就再來聽一次。她說：“每次課程結(jié)束后，我都會有新的收獲，我們服務(wù)人員必須熟練掌握發(fā)動機(jī)的維修技能和保養(yǎng)知識，這是對用戶負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)。”

年輕的茹曉蘭從事農(nóng)機(jī)服務(wù)工作已經(jīng)有8個年頭，作為服務(wù)站站長，每年夏收和秋收特別忙的時候，她除了協(xié)調(diào)好服務(wù)站的工作外，還會親自跑到田間地頭為用戶服務(wù)，大家都稱她為“玉柴服務(wù)女英雄”，面對這個稱呼，她總是謙虛微笑地回應(yīng)：“我只是希望我的工作能真正讓使用玉柴發(fā)動機(jī)的用戶受益！”

陜西永平汽車服務(wù)有限責(zé)任公司玉柴服務(wù)站站長楊桂林在培訓(xùn)結(jié)束后滿意地說：“現(xiàn)在用戶的意識越來越強(qiáng)，不明確指出問題所在，有些用戶是不愿意服務(wù)人員修理機(jī)器的，以前我們服務(wù)人員可能知道如何修理機(jī)器，卻不太了解為何要這樣操作，經(jīng)過這次系統(tǒng)的理論培訓(xùn)，服務(wù)人員不僅能夠及時處理機(jī)器故障，而且可以專業(yè)地為用戶指出出現(xiàn)問題的原因。如此一來，用戶可以放心將機(jī)器交由服務(wù)人員處理故障，避免了因溝通不利而耽誤搶修。”

參加此次培訓(xùn)的不僅有服務(wù)隊隊長、服務(wù)隊員，還有玉柴服務(wù)站的接線員、調(diào)配員、自愿參加培訓(xùn)的經(jīng)銷商等與服務(wù)相關(guān)的人員。

劉彪是陜西永平汽車服務(wù)有限責(zé)任公司玉柴服務(wù)站的電話接線員。當(dāng)筆者問到他參加此次玉柴服務(wù)技能培訓(xùn)的收獲的時候，他說：“這次培訓(xùn)，我系統(tǒng)地了解到發(fā)動機(jī)可能出現(xiàn)的故障、出現(xiàn)故障后應(yīng)如何及時處理的知識，也學(xué)到了一些與用戶之間溝通的技巧。以后再接到用戶的報修電話后，我就能更好地與用戶溝通，并將故障范圍縮小，然后匯報給服務(wù)小分隊隊長，這樣他們便可以在搶修前做好準(zhǔn)備工作，帶好配件，避免一些無用功。”

“能為用戶朋友們排憂解難是我們玉柴服務(wù)人員的最大責(zé)任，我也能從中得到樂趣。”

截至到4月30日，全國范圍的玉柴服務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)告一段落。服務(wù)隊服務(wù)隊員也已經(jīng)開始走訪用戶，為用戶檢查、保養(yǎng)發(fā)動機(jī)，并教給用戶一些發(fā)動機(jī)的保養(yǎng)常識。

服務(wù)隊員的專業(yè)、敬業(yè)精神總能被用戶感覺到。但是，玉柴服務(wù)工作的順利進(jìn)行有一批人也是功不可沒的，那就是玉柴的區(qū)域服務(wù)經(jīng)理。他們每天都保持電話24小時開機(jī)，為的是就是隨時與服務(wù)站、經(jīng)銷商和用戶協(xié)調(diào)溝通。

玉柴陜西辦服務(wù)經(jīng)理蒙榮從事玉柴服務(wù)工作已經(jīng)接近20年，期間先后負(fù)責(zé)過重慶市、四川、青海、西藏的服務(wù)工作，服務(wù)經(jīng)驗非常豐富。他告訴筆者：“我在玉柴工作了近20年，對玉柴有著深厚的感情。無論是玉柴的員工、服務(wù)人員，還是玉柴的經(jīng)銷商、用戶，都能從玉柴的管理理念和服務(wù)理念中受益。所以，即使忙碌，即使在農(nóng)忙季節(jié)被半夜打來的電話叫到收獲現(xiàn)場，甚至有時候忙的一天都吃不上飯，但是，能為用戶朋友們排憂解難是我們玉柴服務(wù)人員的最大責(zé)任，我也能從中得到樂趣。”

此次玉柴服務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)圓滿結(jié)束，而對于發(fā)動機(jī)的前期檢查與保養(yǎng)工作也在進(jìn)行中。不論是服務(wù)技能培訓(xùn)還是對發(fā)動機(jī)的前期保養(yǎng)維修，都是為了用戶夏收期間工作的順利進(jìn)行，而最終的目的就是確保收獲季節(jié)，農(nóng)機(jī)具能夠可靠地完成收獲任務(wù)，保護(hù)用戶的利益，增加用戶的收益。(本文來自玉柴)

標(biāo)簽：玉柴