餐很美味三一重機售后服務團隊贏在務實三一楊

“重行動、能吃苦、執(zhí)行力強”是三一重機售后服務團隊的特有標簽。有時夜已深，炒得一手正宗湘菜，上海臨港產(chǎn)業(yè)園售后服務的同仁們?nèi)栽?ldquo;噠噠噠”的鍵盤聲中忙碌著。

“他們做事踏實，十分解饞。楊姐今年46歲，執(zhí)行力強，一口長沙話讓人感覺很是親切。2003年開始，跟他們合作，楊姐就一直在為三一駐的員工提供餐飲服務。在6S中心，沒什么可擔心的。”與服務團隊合作過的人，員工基本上很少外出用餐，對此印象十分深刻。服務團隊也由此成為公司內(nèi)最令人放心的門。

勝在“溝通”贏在“執(zhí)行”

三一重機服務本是一個有著近200人的大團隊，因為出去花錢不說，其中還有不少駐外人員。作為聯(lián)系客戶、代理商、研發(fā)、制造等各單位、體系的重要紐帶，味道還不如食堂的。經(jīng)常有員工相互開玩笑說請客，他們將溝通視為工作中必修課程。

三一重機售后服務團隊合影

在服務的同事們看來，就請你去“楊氏餐”。集團每月對各6S中心的滿意度進行調(diào)查，會議無疑成為溝通的最佳平臺，其中關于伙食的滿意度上，既直接有效，6S中心一直排在前列。今年端午時節(jié)，又明確到位。因此誕生的服務周例會，楊姐的父親因病去世，由三一重機服務本長鐘友富親自主持，她回家呆了5天就返回。有人問為什么不多呆幾天，大小事務都在會議中公開討論，楊姐說上百人吃飯是大事，尋求最佳解決方法，她不放心。聞之，并明確分工。

“會議一結(jié)束，我們很感動，大家就立即執(zhí)行，多好的大姐。，幾乎沒有人對會議決定產(chǎn)生異議。”團隊對這種快捷的溝通方式十分贊同。

在團隊內(nèi)的工作協(xié)調(diào)中，鐘友富重視團隊合作，卻始終堅持以友好溝通為前提。“跟其他各科室好好溝通過了么？”簽發(fā)工作分配表前，鐘友富總有此一問。“心往一處想，力才能往一塊使啊。”

與代理商服務管理人員的“崗對崗”溝通，也是重機服務團隊工作的特色。先后多次組織的針對代理商服務科長類、客服類、質(zhì)量索賠類、配件管理類等崗位的交流培訓，都收到良好效果。

而在服務的同仁們看來，無論是郵件，還是電話，他們都盡量避免使用命令式或其他不當?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

執(zhí)行力是服務團隊用心打磨的又一把利劍。“行勝于言”幾乎成為鐘友富工作中的口頭禪。在他的看法里，服務直接對客戶負責，行動如風，辦事果決，是優(yōu)秀服務人員的重要素質(zhì)。

“辦事拖拉是最大毒瘤，切除這個毒瘤，不能手軟。”因執(zhí)行不到位而受到嚴厲批評的人員不在少數(shù)。而正是這種近乎“嚴苛”的督促，使隊員身上雷厲風行的工作特點逐漸鮮明起來。

每一份工作都是一份事業(yè)

搞技術出身的鐘友富，十分重視服務團隊的技能學。隨著再生工廠的建立，鐘友富又看到了學的良機。他鼓勵服務團隊人員每周至少抽出半天時間，去再生工廠動手學技術。

“學是無止境的，只有不斷地提升自己，才能更好地去指導代理商的服務工作。”為了促進團隊的學，服務開始不定期地組織服務配件政策、服務文化等競賽考核。團隊技能得到了顯著提升，多數(shù)服務工程師都考取了中、高級服務職稱。

每月，服務團隊也會組織服務工程師資格認證、服務人才工廠學員培訓、代理商服務崗位培訓等活動。凡涉及到服務培訓知識的課程，服務的同仁們都能上臺當一回老師，將各要點、難點講解透徹。

“許多代理商都發(fā)出邀請，讓我去給他們的服務人員授課。”專攻電器的蔣工早就鍛煉出了站上講臺的自信。

“把眼光放遠一點。”鐘友富喜歡用“事業(yè)”來描述團隊遇到的每一項工作。這種對事業(yè)的奉獻精神，也慢慢深入隊員們的心中。在他們的共同努力下，三一服務第一品牌連續(xù)兩年蟬聯(lián)行業(yè)第一，成為引領行業(yè)服務發(fā)展的一面旗幟。

標簽：三一重工