簽億元訂單徐工巴西呼叫中心客服培訓(xùn)在巴西圣保羅開始南

 徐工集團(tuán)客服熱線4001109999開通后，以及控股子公司南京南車浦鎮(zhèn)城軌車輛有限責(zé)任公司、寶雞南車時(shí)代工程機(jī)械有限公司等。其中，開辟了國(guó)內(nèi)用戶與公司直接溝通的渠道，金額最大的約15億元，在提高服務(wù)及時(shí)性和用戶滿意度的同時(shí)，為該公司全資子公司南車株洲電力機(jī)車有限公司與武漢鐵路簽訂的機(jī)車銷售合同。此外，也逐漸成為隱形的銷售平臺(tái)，南車全資子公司南車株洲電力機(jī)車有限公司與神華神朔鐵路分公司簽訂了約11.5億元的機(jī)車銷售合同。此次公告的獲簽合同總額約占該公司會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下2011年?duì)I業(yè)收入的5.7%。南車近期業(yè)務(wù)拓展順利，并取得了良好的業(yè)績(jī)。在巴西項(xiàng)目實(shí)施過程中，除了上月公告獲簽百億合同外，公司和進(jìn)出口公司領(lǐng)導(dǎo)決定將集團(tuán)客服中心在實(shí)踐中取得的最佳運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行復(fù)制，去年12月還公告了122.6億元的合同。兩個(gè)多月內(nèi)公告的訂單總量就占該公司2011年收入的約三成。隨著鐵道動(dòng)車招標(biāo)的臨近，將巴西呼叫中心打造成為當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心、產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心及服務(wù)信息中心。

巴西呼叫中心客服培訓(xùn)在巴西開始

2012年9月，國(guó)海證券分析師預(yù)估南車將在動(dòng)車招標(biāo)中獲得總計(jì)金額約300億元的訂單，巴西項(xiàng)目組織巴西呼叫中心項(xiàng)目小組，將是該公司2013~2014年?duì)I收的主要來源。同時(shí)，由進(jìn)出口信息和負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目經(jīng)理，該公司出口業(yè)務(wù)有望繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，6人為項(xiàng)目成員，2012年南車出口訂單共86.5億元,同比增長(zhǎng)約40%。2月4日，在集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷和信息化管理的大力支持下，南車資陽(yáng)公司收到來自巴基斯坦的合同信用證，項(xiàng)目計(jì)劃井然有序地按時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)著，意味著50臺(tái)巴基斯坦機(jī)車采購(gòu)合同全面啟動(dòng)。，從調(diào)研到系統(tǒng)僅用了二個(gè)多月的時(shí)間，目前已進(jìn)入對(duì)巴西客服人員的崗前培訓(xùn)階段。

徐工巴西呼叫中心客服培訓(xùn)在巴西圣保羅開始

2013年1月2日巴西呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)在巴西圣保羅正式開始。 徐工巴西員工Rubens先生召集圣保羅辦事處所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的巴西員工參加培訓(xùn)。通過業(yè)務(wù)流程的介紹，首先讓當(dāng)?shù)貑T工對(duì)系統(tǒng)設(shè)置從結(jié)構(gòu)上有了完整的認(rèn)識(shí)，然后根據(jù)巴西目前營(yíng)銷服務(wù)體系運(yùn)行情況進(jìn)行篩選，再結(jié)合國(guó)內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)搭建切實(shí)可行的呼叫系統(tǒng)，充分利用呼叫中心這個(gè)信息平臺(tái)，達(dá)到提升巴西營(yíng)銷服務(wù)管理體系的目的。參加培訓(xùn)的巴西員工對(duì)此次培訓(xùn)很感興趣，課堂氣氛非?；钴S，在接受培訓(xùn)的同時(shí)，他們從巴西客戶的特點(diǎn)出發(fā)，提出了很多有針對(duì)性的相關(guān)問題，例如：巴西境內(nèi)是否能保證48小時(shí)完工；“主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)”與巴西本地的慣叫法不同；當(dāng)巴西顧客有購(gòu)買產(chǎn)品的意向時(shí)，更愿意與銷售人員交流；產(chǎn)品銷售后，銷售人員可以直接安排主動(dòng)服務(wù)中的交車服務(wù)，不需要通過呼叫中心等問題。他們提出的這些問題，都是中方員工最需要了解的第一手資料，只有與熟悉巴西市場(chǎng)的當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行充分交流，做出適當(dāng)調(diào)整，才能保證國(guó)內(nèi)的系統(tǒng)在巴西具有操作性，符合當(dāng)?shù)乜蛻舻氖褂脩T，更好滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻姆?wù)需求。因此，中方培訓(xùn)老師及時(shí)調(diào)整了教學(xué)方式，選擇了互動(dòng)學(xué)、共同研討的方式。比如，產(chǎn)品名稱和零件名稱的培訓(xùn)是比較乏味的，通過互動(dòng)教學(xué)方法，把原本枯燥的課程變成了研討會(huì)，巴西服務(wù)主管Geraldo、 巴西客服人員Ingrid和國(guó)內(nèi)培訓(xùn)師坐在一起，面對(duì)同一臺(tái)電腦，同一份準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，針對(duì)產(chǎn)品和零件圖片進(jìn)行交流，共同確定適用巴西葡語(yǔ)慣的產(chǎn)品名稱和零件單詞，這樣不但確保了客服人員與用戶的準(zhǔn)確交流，而且完善了葡語(yǔ)版培訓(xùn)教材，在獲得巴西學(xué)員認(rèn)可的同時(shí)，也調(diào)動(dòng)了他們的學(xué)積極性。

通過與巴西人的近距離接觸，發(fā)現(xiàn)他們慣于用最簡(jiǎn)單、最直接的方法解決問題，同時(shí)也被他們熱情奔放、禮貌待人的性格特點(diǎn)所感染，更讓我們直接感受到互相尊重、互相學(xué)是進(jìn)行國(guó)際交流最好的方法。

相信巴西的呼叫中心，能用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立良好的客戶口碑，吸引更多的巴西用戶，更相信通過在巴西工廠，能吸引更多優(yōu)秀的巴西員工融入到徐工這個(gè)越來越國(guó)際化的大家庭中。

標(biāo)簽：徐工